Segundo a pesquisa PNAD Contínua TIC, divulgada em 2020 pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), os smartphones são o principal meio de acesso à internet no Brasil utilizados pela maioria dos brasileiros. Nesse contexto, certamente os celulares são usados para compras online, o que confirma cada vez mais a tendência omnichannel.
Em contrapartida, fatores como a pandemia da Covid-19 impulsionaram o setor de e-commerce. De acordo com o relatório Global Outlook 2021, realizado pela Mastercard, 20% a 30% das operações que migraram das lojas físicas para o meio digital neste período devem ser permanentes mesmo quando a crise chegar ao fim.
Se os lojistas adaptaram seus negócios para atender os clientes em um cenário de pandemia, esse é o momento de começar a estruturá-los para atender às novas formas de consumo do pós-pandemia. Confira as tendências do varejo omnichannel, conceito que diz respeito à presença em múltiplos canais, de forma a atingir este objetivo com mais eficiência e sucesso!
1 – Gestão do estoque
A gestão do estoque em um e-commerce é um dos processos mais importantes e estratégicos para se atingir bons resultados. Os empreendedores que estão presentes nos ambientes físicos e digitais podem compartilhar os estoques, utilizando aqueles produtos da loja mais próxima para a entrega. Isso reduz tempo e custos, além de favorecer a boa experiência dos clientes.
Além disso, ao utilizar o estoque do e-commerce para o mundo físico, é possível oferecer um leque muito maior de produtos por não depender apenas do espaço físico para comportar as diferentes opções. Assim, é possível, por exemplo, trabalhar num modelo de showroom, conforme o modelo de negócio.
2 – Meios de pagamento
Ter uma estrutura omnichannel também permite otimizar os meios de pagamento, o que gera satisfação aos consumidores e consequentemente melhora nas vendas do negócio. É possível citar as carteiras digitais, dominadas pelas fintechs, mas já oferecidas também pelos maiores bancos do Brasil e grandes varejistas.
Apesar desse aspecto não ser uma função direta dos empreendedores, é importante que sigam a tendência para manterem a competitividade. Isso porque a maior parte destes super apps já contam com integrações acessíveis a todos os portes de empresas. Outra forma inovadora de pagamento, a qual já caiu no gosto da população, é o Pix. Pela aceitação que a solução está tendo no mercado, a expectativa é que permaneça forte ao longo dos anos.
3 – Token
Numa realidade em que os smartphones fazem parte do dia a dia da maioria da população brasileira, uma tecnologia que vem sendo amplamente utilizada é a tokenização de cartão. O denominado one-click-buy estimula a compra do consumidor por impulso, podendo ser utilizado tanto no varejo online quanto no físico.
O objetivo, neste caso, é ter uma estrutura onde o cliente possa escolher os produtos de forma virtual e, no momento de fazer o pagamento, tenha esta mesma simplicidade de dentro de casa, a apenas um clique de distância.
4 – Do clique para a loja
Hoje não é mais possível afirmar que um consumidor é apenas online ou offline. As divisórias entre os dois ambientes já não existem, fazendo com que as empresas “pure-play e-commerce” se expandam para o mundo físico de forma criativa, seja com lojas-conceito ou lojas pop-up com foco na experiência da marca.
Um dos exemplos interessantes é a da Indochino, loja virtual que oferece produtos personalizados para o público masculino. A marca já abriu algumas salas de exposições onde os clientes podem tocar nos tecidos, tirar medidas e encomendar as peças para receber em casa. Para isso, a Indochino utiliza toda a infra-estrutura do comércio eletrônico e aplicativos já existentes para servirem de apoio em seus showrooms.
5 – Experiências multi-tela
Uma pesquisa da Deloitte aponta que o ambiente digital influencia mais da metade das compras nas lojas físicas. Isso faz com que a tendência omnichannel se torne obrigatória para a melhoria contínua das taxas de conversão, sendo necessário mudar o foco para a otimização da experiência do consumidor em cada tela de loja virtual, ou seja, em cada canal digital.
Por mais que o investimento em micro-sessões possa ser visto como investimento desnecessário, contar com diversos canais, o que inclui as páginas de uma loja virtual para os dispositivos móveis, é o que possibilita o aumento das conversões nos mais diversos ambientes.
6 – Cultura organizacional
Todas as tendências e tecnologias citadas, as quais auxiliam diretamente na operação e experiência omnichannel, dependem de uma cultura organizacional adequada, que alinhe os colaboradores com as metas e objetivos da marca. Essa envolve treinamentos, análises internas e definição de métricas e formas de mensuração nos processos diários.
Como você viu, o mercado de e-commerce está cada vez mais direcionado para o omnichannel, podendo se utilizar de diversas soluções e ferramentas. Você já está realizando estratégias para acompanhar este novo mercado e comportamento dos clientes? Comente aqui!