Um dos marcos de 2020 foi o crescimento massivo do setor do comércio online. Segundo dados da Global BIP (Business Integration Partner), a pandemia trouxe novos hábitos aos consumidores, culminando em um aumento de 52%, além de novas tendências para a plataforma de e-commerce. A participação ativa dos usuários nos processos não é novidade, mas, neste último ano, a entrega sem contato se popularizou, priorizando a rapidez e qualidade dos serviços.
As expectativas para 2021 são altas. Estima-se que o comércio online atinja o crescimento de 26%, enquanto marketplaces e lojas consolidadas devem chegar ao faturamento de R$110 bilhões, segundo dados da Ebit-Nielsen.
Com a cultura da entrega rápida e sem contato crescendo nos últimos anos, em 2021, o foco das operações estarão em ações que prevejam a redução de custos logísticos que, em sua maioria, estão atrelados aos gastos com transportadoras.
Ship from store: reduzindo distâncias
O tempo em que a transportadora era o único meio de fazer as compras on-line chegarem ao consumidor já ficou no passado. Em meio às diversas tendências desenvolvidas nos últimos anos, está a conversão da loja física em centros de distribuição, método chamado de ship from store, em português, despacho pela loja.
Isso significa que a loja passa a ter outras atribuições além de vender, desenvolvendo habilidades e competências para faturar, separar, selecionar, embalar e despachar as mercadorias. Dessa forma, é necessário atuar tanto on-line quanto off-line.
A transformação das lojas físicas em centros de distribuição é um meio de trabalhar a ociosidade de certos setores e diminuir a distância do produto até o consumidor, aprimorando a experiência de compra.
Para que o usuário consiga identificar e escolher a sua empresa entre as diversas opções oferecidas nas proximidades, destacam-se três desafios para reduzir as distâncias:
- disponibilizar e centralizar os estoques de todas as empresas na plataforma de e-commerce para que seja possível identificar os produtos disponíveis;
- integrar o televendas e o delivery para que ambos sejam capazes de impactar o ticket médio da empresa,
- oferecer novos modais de entrega, como modo expresso, couriers e retirada na loja.
Como uma continuação das práticas já iniciadas em 2020, várias empresas praticam essas ações, como, por exemplo, o Tenda Atacado, com entregas agendadas e retiradas na loja, e a Petz, que disponibiliza entrega e retirada em até uma hora.
Locker: trabalhando a sinergia
A inteligência logística já está presente entre os processos do e-commerce. Desse modo, um dos exemplos de tendências em omnichannel são os lockers, no qual diversas empresas já se destacam oferecendo armários inteligentes, personalizados, compatíveis e integrados aos desafios do crescimento do segmento.
Cada vez mais populares entre os varejistas no Brasil, a modalidade “compre e retire” está presente em metade dos e-commerce de potências mundiais, como Estados Unidos, Japão e Alemanha.
Uma tendência aos adeptos dos cortes de gastos logísticos são os armários inteligentes, que não necessitam de integração ou migração de sistemas. Eles também representam uma tarefa que não demanda mão de obra especializada, já que podem ser colocados em locais isolados, para que o consumidor possa retirar a mercadoria, por exemplo.
Assim, o cliente só terá que ir até uma loja física ou um local previamente indicado, como um estacionamento de um shopping, digitar o número do pedido e aguardar o desbloqueio. No caso de empresas do setor alimentício, os lockers são refrigerados e preparados para armazenar os produtos perecíveis.
Tendência da entrega sem contato
Para facilitar a separação dos pedidos das entregas sem contato, como o drive-thru e delivery expresso, enxergando as lojas físicas como uma extensão dos e-commerces, equipamentos e softwares integrados estão sendo cada vez mais incluídos nos processos.
O Picking App é um exemplo. Com o objetivo de otimizar o processo de separação e embalagem, essa é uma ferramenta que ajuda a evitar erros. Além disso, esse é um software que permite ao funcionário acompanhar o pedido e fazer um check-list dos itens que serão encaminhados.
A adição de tendências personalizadas como essa é uma oportunidade de ganhar competitividade e ampliar o omnichannel da empresa, criando novos canais para se comunicar com o usuário.
Desafios da logística integrada
Agora, para pôr essas tendências em prática, existem alguns desafios internos que o gestor do e-commerce terá que lidar. A criação de uma nova cultura de união será a primeira barreira.
Em outras palavras, não pode haver a mentalidade de competição entre as lojas, que trabalham e monitoram os resultados da marca como um todo. Para que isso aconteça, existem duas ações que você pode começar a implementar:
- Criar uma rotina de visitas aleatórias com o objetivo de certificar-se que as ofertas estão sendo entregues conforme as condições da marca,
- Desenvolver KPIs específicos para monitorar os resultados, como o tempo de entrega, a embalagem e a satisfação do usuário na retirada do item.
Outro desafio de começar a implementar essas tendências é na prática da omnicanalidade. Ou seja, é preciso saber lidar com imprevistos, como na retirada do produto — Ship From Store. Assim, caso haja problemas de estoque e você não tenha a quantidade de produtos certa, você pode adotar o corte de item ou a retirada em outra sede.
Esses desafios trazem resultados tangíveis, como o aumento do ticket médio (off-line e on-line), o frete menor para vendas em outros estados e a redução do tempo de entrega com a inclusão do Ship From Store.
Mas o destaque fica com a redução de custos logísticos tanto para entrega como para os subsídios de fretes gratuitos. Com a adoção da retirada em pontos de vendas e lockers, você consegue criar uma experiência nova para o consumidor e ainda economizar para realizar investimentos em outras áreas do e-commerce.