Sua empresa está informada sobre a revolução que está acontecendo no comércio eletrônico? Novas plataformas, ferramentas e tecnologias estão surgindo para personalizar a experiência do cliente, aumentar as vendas e otimizar o tempo.
Compartilho aqui as oito tendências mais promissoras de e-commerce para 2020. Prepare-se para o futuro emocionante das compras online!
1. Experiência personalizada
A personalização da experiência de compra no e-commerce é capaz de criar um relacionamento próximo e contínuo com o cliente. As preferências de cada pessoa, até então restritas ao offline, já estão integradas à vida digital, o que permite que gestores de lojas virtuais usem essas identidades para customizar campanhas, cupons, ofertas e vitrines.
Diversas pesquisas mostram que o consumidor aguarda isso de um e-commerce. Levantamento da Accenture aponta que 60% dos clientes esperam que as lojas apresentem descontos e ofertas personalizadas. Na Amazon, um terço da receita total de vendas é atribuída a recomendações individualizadas de produtos.
É partir de alguns dados, como consultas de pesquisa, histórico de navegação e de compras, que as empresas estão mostrando ao cliente o que realmente importa para ele. Um exemplo? Faça o login em algum e-commerce, como a Amazon, para receber recomendações de produtos com base em compras anteriores.
Embora a maioria dos executivos de e-commerces (96%) reconheça o valor da personalização na jornada de compra, só 9% das empresas dizem que a customização faz parte do DNA da companhia.
2. Compra por voz
Você sabia que, em 2020, metade dos pedidos online receberá uma ação por voz? Isso será possível com a popularização (já em andamento) de homekits e assistentes pessoais, como Siri, Alexa e Google.
Os assistentes de voz ainda são mais usados para tarefas básicas, como consultar a previsão do tempo, marcar um lembrete, traçar uma rota e fazer uma pesquisa no Google. A partir de agora, a compra por comando de voz começará a entrar na rotina de quem já se acostumou com a tecnologia – e essa opção só tende a crescer.
Nos Estados Unidos, por exemplo, 35% das pessoas que possuem assistentes de voz já fizeram compras pelos dispositivos. Os e-commerces que mais se beneficiarão dessa tendência são os que oferecem uma espécie de “compra automática”, como os supermercados e petshops.
3. Chatbot
Os robôs inteligentes para mensagens online são o presente e o futuro do atendimento aos clientes em e-commerces.
Projetados para aprimorar a experiência de compra dos consumidores, esses assistentes de IA (Inteligência Artificial) têm a capacidade de lidar com várias tarefas geralmente atribuídas a humanos, como responder dúvidas, apresentar soluções, discutir uma reclamação, agendar consultas, etc.
Só de implantar um chatbot no seu e-commerce seus funcionários poderão se concentrar em outras atividades para gerar novas oportunidades de crescimento da empresa.
No futuro, as conversas entre IA e clientes vão evoluir ao ponto de serem tão naturais e eficientes quanto um atendimento humanizado, dando a sensação de que estamos realmente falando com uma pessoa.
4. Transparência
Ser transparente com o cliente vai ajudar na construção da marca, cultivando uma percepção positiva para o seu negócio. A importância da transparência nas relações de consumo atingiu níveis elevados, especialmente com as redes sociais, que deram voz aos consumidores.
A transparência de uma empresa está em todas as fases de operação: da confecção do produto, definição do preço, venda, entrega, pré e pós-venda.
É claro que ser franco com os usuários também é informar como o e-commerce coleta, utiliza e armazena seus dados. Por isso, ter uma política de privacidade clara e completa é essencial para construir uma relação de confiança.
A transparência não é apenas uma questão de ética, mas também um método para aumentar as vendas a médio e longo prazo.
5. Checkout simplificado
O consumidor quer facilidade para finalizar o pedido, e se ainda em 2020 o seu e-commerce dificulta a compra, está na hora de repensar as etapas do checkout.
Faça como a Amazon e salve as informações de cobrança e envio de cada cliente para que ele não tenha que digitar os dados toda vez que comprar (o que costuma ser bem irritante no smartphone).
Ofereça também opções de pagamento rápido, como Apple Pay, Samsung Pay, VisaCheckout, entre outros, além do guest checkout.
6. Checkout mais rápido por celular
Aprimorar o checkout por smartphone significa implantar funcionalidades específicas e otimizadas para as capacidades e restrições dos dispositivos móveis.
Um processo de checkout agilizado envolve remoção de obstáculos ao usuário que o impeçam de ir direto para o carrinho. O ideal é que ele acesse o carrinho de compras com um clique apenas, sem pop-ups, cliques extras e etapas desnecessárias.
Simplifique o resgate de senhas, torne o histórico de compras fácil de acessar e use a localização do cliente para estimar o custo da entrega. Além disso, apresente o teclado correto para cada campo de preenchimento do formulário e ofereça opções de pagamento otimizadas para smartphone — como a foto do cartão de crédito, gravação de dados para checkout em um clique, parcerias com métodos de pagamento etc.
Dê atenção extra aos detalhes, isso vai diferenciar seu e-commerce da concorrência. Foque na experiência de compra e como ela pode ser ainda mais ágil no mobile.
7. Sustentabilidade
Construir uma marca sustentável e falar sobre isso em seu site e nas redes sociais serão extremamente importantes em 2020.
Ingredientes naturais, processo de produção, embalagem, transporte e durabilidade deixaram de ser somente um discurso para se tornarem definitivos na decisão de compra de um produto.
No Brasil, o consumidor já vem fazendo escolhas sustentáveis. Isso está nítido ao preferirem fórmulas naturais ou veganas, embalagens com menos plástico ou recicláveis, produtos cruelty free e que não sejam descartáveis após um único uso.
A Nielsen descobriu que um terço da população já declara que o meio ambiente está entre as três maiores preocupações, ao lado de educação e segurança, por exemplo.
8. Marketplace
Analistas de e-commerce estão prevendo que os marketplaces serão responsáveis por 40% do mercado de varejo online global até 2020. E dizem mais: quando a operação é bem feita, esses canais são capazes de aumentar a lealdade do cliente e o ticket médio.
Uma tendência que desponta para os próximos anos é que os e-commerces que já tenham tráfego significativo transformem-se em marketplaces, oferecendo produtos e serviços complementares.
Outra possibilidade está com os distribuidores online que já trabalham com vários fornecedores. Eles podem se tornar um balcão de vendas para os lojistas, exibindo um mix mais amplo de produtos.
A discussões sobre operação de um e-commerce estarão centrada na experiência do usuário e na Inteligência Artificial em 2020. O que você planejou implantar este ano na sua empresa?
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