Taxa de conversão de 20% no e-commerce. Como é possível?

por Gustavo Lucas Quinta-feira, 11 de Janeiro de 2018   Tempo de leitura: 3 minutos

Vivemos em um tempo de inovação, não só de produtos, serviços, tecnologia, mas na forma com que aprendemos e fazemos gestão de negócios e equipes. A lei de Moore tem se comprovado e cada vez mais rápido as tecnologias dobram de velocidade e se tornam mais acessíveis.

Os profissionais de marketing digital, e-commerce, aqueles do mundo das startups e todos aqueles que estão inseridos de alguma forma no mundo profissional em busca de inovações sofrem hoje overload de informações.

A luta por 0,1% a mais de taxa de conversão em vendas nos faz buscar cada vez mais conhecimento, realizar milhares de testes, investimentos, e deixa o dia a dia cada vez mais desafiador.

Porém, a busca constante por estar antenado a tudo que acontece no ecossistema tem gerado em mim uma grande ansiedade e uma sensação de que não estar 100% atualizado pode trazer consequências ruins para meus negócios.

Eu acredito que em certa medida, isso pode até ser verdade, e não saber de algumas coisas realmente podem atrasar a velocidade de crescimento de uma empresa.

Talvez isso também pode até estar acontecendo com você, mas o quanto essa busca tem atrapalhado você de aplicar em seu negócio, aquilo que você já sabe? Ou simplesmente aplicar o básico?

Ou ainda, o quanto isso pode estar atrapalhando sua reflexão sobre sua própria forma de aprender, ou seja, será que tudo o que você sabe e aplica hoje, é realmente verdade?

As vezes algumas coisas se tornam verdade de tanto que são repetidas, mesmo não sendo uma verdade de fato. Já ouviu isso? É o viés da mídia ou das massas.

Me considero um cara antenado, e essa ansiedade por acompanhar tudo que acontece no ecossistema me fez parar para refletir sobre algumas verdades que o mercado vinha repetindo. São tantas novidades, tanta inovação que pensei… e o básico? Será que já estamos fazendo muito bem o básico?

Uma dessas coisas super repetidas e que comecei a questionar é: a taxa de conversão média do e-commerce no Brasil é de 1,6%.

Será? Como se convencionou essa métrica?

Recentemente ouvi uma palestra do Rogério Salume, CEO da Wine.com.br, um case de sucesso no Brasil. Dentre outras coisas, ele dizia que precisamos olhar o e-commerce como uma empresa normal, cujo fim é resolver um problema de um cliente, como é para uma empresa física tradicional.

Não devemos olhar como uma empresa de categoria diferente e desconectada do mundo físico. É tudo uma coisa só, é uma empresa, dizia ele. Eu concordo com ele e devemos mesmo que com base online, usar tudo de bom que uma empresa de base offline usa.

Existem e-commerces que estão inseridos dentro de operações maiores e tem lojas físicas, vendas por telefone e talvez até vendas por atacado. Outros, tem apenas a operação virtual mesmo. Seja qual for o modelo, são empresas e precisam vender.

Agora, se um e-commerce é uma empresa como qualquer outra, e o objetivo é resolver alguma dor do mercado e gerar lucro aos acionistas, quem falou que um e-commerce precisa ter vendas 100% no formato “no touch”, ou seja, totalmente online e sem contato com sua equipe?

Foi isso que comecei a questionar e a observar que alguns clientes já estavam inovando, usando o básico: o suporte telefônico para vender online.

Talvez você esteja pensando: “mas o formato “no touch” possibilita muito mais escala, menor custo, dentre outras vantagens. Pois é, mas vamos aos números simulados:

Empresa 1:

E-commerce “no touch” = Taxa de conversão de 2,5% e sem atendimento ou suporte por telefone.

Empresa 2:

E-commerce “low touch” = taxa de conversão de 1 % na plataforma e 20% (ou mais) de taxa de conversão por telefone, com 6 pessoas na equipe de atendimento.

Considerando ambas no mesmo segmento, com o mesmo em tráfego e plataformas similares, a empresa 2 tem muito mais vendas, mesmo convertendo menos na plataforma.

Milhões de investimento feitos em tráfego, em remarketing, criação de campanhas, investimento em equipe de growth hackers para buscarem incrementos de 0.1% nas taxas de conversão ao longo do funil e estamos esquecendo o básico: a venda por telefone converte muito mais e paga-se com tranquilidade o custo de sua operação.

As pessoas sentem-se mais seguras ao falar com um suporte, muitas vezes não gostam de ler todas as informações disponíveis no seu site e em muitos casos, até leem, mas precisam ouvir uma confirmação da empresa, por telefone. É gerar confiança.

Colocar seu telefone disponível no carrinho de compras, ou ferramentas como a CallPage, que possibilitam o contato do usuário com sua equipe por telefone em 28 segundos, fazem com que seu tráfego seja muito melhor aproveitado. Além disso, possibilita o entendimento de objeções ocultas, pois o cliente liga muitas vezes apenas para tirar dúvidas rápidas antes de concluir a compra.

Não seria justo alocar essa venda para o setor de televendas. É uma venda do e-commerce que teve um suporte telefônico e ainda salvou dinheiro que iria para remarketing.

Poderíamos apenas rever como a métrica taxa de conversão foi convencionada e acrescentar as vendas fechadas com o suporte telefônico de um humano.

Ou seja, será que ao considerar seu e-commerce como uma empresa normal, e fazer o básico que é ter um suporte telefônico, sua taxa de conversão média não poderia ser muito maior?

Comece incluindo seu telefone somente no carrinho de compras, ou pergunte ao cliente por meio de alguma ferramenta como a CallPage, se ali, enquanto ele esta se decidindo entre comprar ou abandonar, se ele tem alguma dúvida e deseja receber uma ligação de sua equipe em 28 segundos. Sua taxa de conversão cresce muito.

8 Vantagens do suporte telefônico no e-commerce

Maior taxa de conversão

Pessoas fazem negócios com pessoas. O simples fato de falar com seu usuário te permite aumentar o ticket médio e a venda item e quem sabe oferecer ainda alguma promoção ou pedir uma indicação? Além disso, permite a sua equipe contornar as objeções e fechar negócios que não aconteceriam, por duvidas simples, por timing do cliente, por procrastinação do cliente, ou diversas outras inseguranças.

Segurança

Apenas o fato de ter disponível essa possibilidade para o cliente, o deixará mais seguro para concluir a compra. Muitas vezes ele não precisará falar com ninguém, mas o fato do mesmo saber desta possibilidade, já vai te ajudar a converter mais.

Velocidade

As informações estão disponíveis no site, porém o cliente não lê por preguiça ou porque não as encontrou onde procurou. A venda continua a ser pela plataforma, e você verá que as dúvidas serão básicas, como: Qual o tamanho? Cabe no meu carro? Qual material é feito? Chegará mesmo no tempo prometido? Seu site é confiável mesmo? Etc… ou seja, dúvidas rápidas. 1 minuto no telefone e incremento enorme na sua taxa de conversão. Que tal?

Descobrir objeções ocultas

Ao ouvir suas gravações, além de poder treinar melhor sua equipe, poderá trabalhar melhorias em seu site, ou carrinho de compra, baseado nas objeções dos clientes, muitas vezes ocultas para você.

Call Tracking

Faça anúncios com seu telefone, meça os resultados,e avalie o quanto sua equipe de vendas por telefone converte mais do que suas vendas “no touch”

Chats ou chatbots não convertem tanto como uma pessoa

Diminuir o atendimento eletrônico e trazer uma experiência pessoal ao visitante. Pode parecer aumento de custos, mas será? Veja como aumento na sua taxa de conversão, justamente pelo fato de uma pessoa poder contornar objeções muito mais rápido e o principal, transmitir confiança ao cliente.

Diminua seus índices de trocas ou reembolso

Com atendimento telefônico este mais um custo que você pode ajudar a diminuir, fazendo algumas perguntas de confirmação e dando informações aos clientes baseados em seus maiores índices de troca e devolução.

Capacidade analítica

Em qual das paginas seu cliente esta pedindo a ligação telefônica? Já é um bom sinal que ali tem bastante coisa pra ser melhorada ou esclarecida.

Questionar algumas certezas é sem dúvida um caminho de crescimento. Aproveite melhor seu tráfego, venda com suporte telefônico, trazendo uma experiência de atendimento diferenciada para seu cliente!

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