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Vamos falar sobre suporte técnico para e-commerce?

por Donata Pegorin Quinta-feira, 10 de março de 2022   Tempo de leitura: 5 minutos

O mundo do e-commerce é muito dinâmico. Todos que mergulham nesse universo entendem a necessidade de aumentarem a velocidade de seus pensamentos, do seu conhecimento e comportamento. Com essa nova situação, chamada pandemia, cada vez mais o e-commerce precisa se adaptar às necessidades cotidianas do consumidor.

Pensando nisso, nessa necessidade de aproximar-se de modo “on” de quem está “do outro lado da tela”, cada vez mais plataformas surgem, seduzindo os consumidores.

Por trás do mundo mágico do e-commerce, fazendo com que tudo aconteça de forma rápida e eficiente, existe uma equipe de atendimento diário, prestando serviços para que as plataformas se mantenham prontas para performar.

Suporte técnico no dia a dia

Pensar em suporte técnico é pensar em uma equipe ampla de atendimento e programação, constantemente conectada com a necessidade de nossos clientes e outras rápidas atualizações, como:

  • atualizações da plataforma;
  • gateways de frete;
  • gateways de pagamento;
  • features e muito mais.

Afinal, estamos falando de um mundo onde tudo está sempre conectado.

Outro tema para reflexão é que, apesar de técnico, o atendimento deve se manter sempre humanizado, respeitoso e próximo. Criar bons processos, trabalhar com boas ferramentas que agilizem e facilitem a comunicação entre a plataforma e seu cliente é primordial, mas não afasta a condição de que sempre serão humanos tratando com humanos.

Muitas plataformas optam por várias frentes de atendimento (chat, telefone, WhatsApp, chamados). Particularmente, pensando em tecnologia, em respostas técnicas, é recomendado manter o foco em uma única frente de atendimento ágil (chamados), onde documenta-se cada etapa da resolução de forma clara e objetiva.

Assim, temos a oportunidade de transformar cada chamado em pequenos treinamentos. Quando se fala em produtividade aliada à qualidade de entrega, pode ser a melhor e mais segura opção para empresa e parceiros.

Dicas para o sucesso do seu suporte técnico

Escolha ferramentas de atendimento que tragam a possibilidade de uma pesquisa de satisfação no formato NPS. Sua empresa precisa se preocupar em ouvir seus clientes, aprender com suas avaliações e estar disposta a transformar processos internos que melhorem a experiência do cliente. Tenha sempre no radar a avaliação do seu atendimento.

Capacitar o time nem precisa falar, não é? Precisam estar capacitados não só tecnicamente, mas também emocionalmente. Como lidamos diariamente com a expectativa de resolução rápida, o conhecimento trará velocidade e segurança nos retornos e nas soluções.

Um time transparente, capacitado e seguro deixará seu cliente entender que existem SLAs (Service Level Agreement) de curto prazo e outros de médio/longo prazo. É preciso ter em mente que a qualidade contida no seu retorno, o acompanhamento diário e constante dos chamados abertos e a satisfação em cada etapa serão os diferenciais do seu atendimento técnico.

Além de uma boa experiência no atendimento, é preciso estruturar sua equipe de suporte técnico para atendimento ongoing, em três frentes:

  • analistas de atendimento;
  • programadores back-end;
  • programadores front-end.

Essa estrutura traz capacidade de resolução mais rápida do que a média do mercado, já que evita passar de um nível para o outro. Você resolve dentro do próprio canal.

Não se engane: é possível estruturar e organizar processos com muita qualidade dentro de setores de suporte. Com bons processos, time capacitado, transparência nas relações, retornos de qualidade e velocidade na entrega, as resoluções dos seus chamados serão muito melhores e mais rápidas!

Leia também: Os cinco maiores desafios para um e-commerce de sucesso

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