Suporte no e-commerce – Como fazer

por Anderson Cruz Sexta-feira, 05 de setembro de 2014

Dando continuidade à nossa série sobre como montar um e-commerce vamos agora abordar o tema Suporte. Já passamos pela escolha da plataformasistema antifraude, segurança e marketing. O objetivo desses outros processos era criar um ambiente propício para o cliente comprar em seu e-commerce e atraí-lo por meio de divulgação. Agora seu visitante chegou e precisa de atenção/ajuda, e é justamente disso que se trata o suporte.
Suporte é aquele momento em que você ajuda o cliente. Tanto para mostrar a ele como navegar na sua loja, como efetuar um cadastro, como realizar a compra. Também tem como papel tirar dúvidas a respeito dos produtos, além de ajudar depois que a compra já foi realizada.

O suporte na prática

Podemos dividir o suporte ao cliente em seu e-commerce em três etapas:
1)Pré-venda: O cliente acessa o site para realizar pesquisa de preço, conhecer e entender como sua loja virtual trabalha e validar opiniões sobre seu e-commerce;
2)Venda: O cliente acessa o site para realizar a compra, podendo ter dificuldades;
3) Pós Venda: O cliente já realizou a compra;
Em todas essas etapas é preciso oferecer o melhor atendimento possível, pois se não encontrar em sua loja o que precisa, o consumidor provavelmente vai acessar o site do concorrente e realizar a compra lá.

Como é o suporte em uma loja física?

Apenas para efeitos comparativos, vamos imaginar uma loja física. Nela, quando o cliente entra na loja, os vendedores ou atendentes se dirigem até ele para oferecer ajuda, dar suporte e orientar quanto a localização de determinados itens, preços, qualidade, especificações técnicas, etc.
O cliente também pode questionar sobre as formas de pagamento, como é o procedimento de troca caso necessário, e outros tipos de dúvidas que tenham a ver com um cenário que pode surgir após a compra.

Diferença do suporte entre online e loja física

Basicamente um e-commerce não tem um funcionário que vai até o cliente para oferecer ajuda, é o cliente que vai buscar essa orientação sozinho. De como comprar, como pagar, como efetuar uma troca, sobre as características dos produtos e outras. Por isso, é importante deixar claros quais são os canais de comunicação entre o cliente e a loja, para evitar que o cliente saia da sua página porque estava com dúvidas.

Como prestar o melhor suporte ao seu cliente

A nova Lei do E-commerce, que será abordada em outro artigo, diz que o suporte ao e-consumidor deve ser realizado 24/7; ou seja, 24 horas por dia, 7 dias por semana. Isso não significa que você precisa ficar acordado 24 horas por dia para dar suporte a qualquer pessoa que acesse seu site de madrugada, pois existem outras formas de realizar esse suporte.
Na sequência, iremos abordar alguns pontos para que você consiga desenvolver o seu canal de suporte ao cliente; sem sobrecarregar seu dia-a-dia (e noite!) com atendimento.

Canais de contato com clientes

Na medida do possível, ofereça ao cliente diferentes formas de contato para que ele possa esclarecer dúvidas no canal que tiver mais facilidade/familiaridade.
Abaixo, sugerimos os principais canais para utilizar em sua loja virtual.

Telefone

O contato telefônico é uma das mais básicas formas de contato do cliente com a empresa.
Se estiver dentro de seu orçamento, mantenha uma equipe, mesmo que pequena ou trabalhando meio turno, para conseguir atender os clientes em tempo real e sanar dúvidas, registrar e resolver reclamações.
Pode ser que no início de seu negócio você mesmo tenha que tomar esse tipo de ação, e ressaltamos que é importante dar atenção para essa frente – mesmo que você tenha muitas outras atribuições. Além disso,é determinado por Lei do Ecommerce que a empresa tenha um telefone bastante visível no site para contato.

E-mail

Um e-mail de contato deve ficar disponível para que todos os clientes consigam mandar dúvidas.
Quanto mais visível, maior é a chance de um cliente mandar um e-mail e menor é a chance desse cliente ligar! Como uma ligação custa muito mais caro para sua loja, o foco deve ser direcionar as dúvidas para o e-mail!
Em muitos cenários, é recomendado criar e-mails diferentes para facilitar a organização e separação dos tipos de chamados. Uma separação comum é por cliente e não-cliente, quem é cliente manda para suporte@sualoja.com.br e quem não é cliente manda para contato@sualoja.com.br.
Outras divisões podem fazer mais sentido para seu negócio, e você deve usar seu julgamento para determinar qual a melhor alternativa.

Redes sociais

Sim, as redes sociais devem ser exploradas por sua praticidade, pois muitos clientes preferem utilizá-las e se sentem mais confortáveis usando-as como canal de comunicação.
Mas você se recorda do texto sobre marketing virtual? Nele, apontamos que possuir uma rede social e não utilizar pode ser muito pior do que não ter. Portanto, se abrir uma conta em rede social (como Facebook ou Twitter), você deve interagir com o cliente assim que for solicitado.Lembre-se que o cliente está usando esse canal pois quer uma resposta rápida (mais rápida que o e-mail), então é importante atender suas expectativas para não frustrá-lo.

FAQ – Lista com principais dúvidas

Sua operação de Suporte deve ter sempre dois objetivos:
1) reduzir o tempo médio para atendimento do cliente;
2) reduzir o número de atendimentos.
A maioria das lojas esquece-se do segundo ponto e só foca em atender mais e rápido os atuais clientes. Entretanto, a melhor maneira de reduzir custos com suporte é possuir uma lista de dúvidas frequentes (chamada de FAQ, Frequently Asked Questions) no seu site.  Nessa lista, você escreve a explicação para as principais dúvidas do cliente, fazendo com que ele não precise entrar em contato com você!

Dicas para um bom suporte

Seja ágil nas respostas

Quanto mais rápido for seu suporte, melhor. Assim você evita que o cliente abandone sua loja ou nunca mais volte. Por isso não leve nada com a barriga, mesmo dúvidas mais simples precisam ser esclarecidas rapidamente.

E-mail

E-mails ainda são o principal meio de comunicação na Internet, por isso é inevitável disponibilizar esse meio no seu site. Mantenha disciplina para responder os e-mails uma vez por dia, pelo menos. Quanto mais rápido você ajudar o cliente, maiores são as chances do cliente comprar com você e não no concorrente.

Use ferramentas especializadas

O mercado oferece ferramentas para facilitar a interação com seus clientes. Um exemplo de ótima ferramenta é o Zendesk. A contração desses serviços pode não ser acessível (financeiramente) àqueles empresários que começam agora, mas deve ser uma possibilidade guardada em mente para depois. No início do seu e-commerce, existem grandes chances de você ter que desenvolver esse processo internamente.
Quando existir a possibilidade, esse suporte pode ser inclusive terceirizado. Existem muitas empresas que oferecem esse tipo de serviço. Assim você poderá se concentrar apenas na parte administrativa de seu e-commerce. E pensando na gestão de seu negócio, iremos tratar no próximo artigo do Backofice e ERP.
Para acompanhar os próximos artigos dessa série, inscreva-se em nossa lista de email e te enviaremos os artigos seguintes!

— ARTIGOS DA SÉRIE —

  • Como montar uma loja virtual passo a passo
  • Escolhendo a melhor plataforma de e-commerce
  • Pagamento digital: como escolher o sistema de pagamento do seu e-commerce
  • Sistema de antifraude no e-commerce
  • Segurança no e-commerce e os Selos de Segurança
  • Desenvolvendo um plano de marketing para e-commerce
  • Suporte no e-commerce: como fazer (você está aqui)
  • Backoffice e ERP para e-commerces
  • A logística no e-commerce e como calcular fretes
  • Legislação do e-commerce: a lei do comércio eletrônico
  • — ARTIGOS DA SÉRIE —

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    1. Gostei bastante deste tema. Muitas empresas não se preocupam com o suporte na horas das vendas. Acredito que todas as etapas são importantes mas o suporte pós venda talvez seja o mais dê retorno. É nele que o cliente se sente atendido, afinal se ele entra em contato com a loja após a venda é que algo deu errado. E é nessa hora que o suporte mais auxilia o consumidor.
      Parabéns pelo artigo e por todos os esclarecimentos.

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