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Cinco razões pelas quais o sucesso do omnichannel vai além da velocidade de entrega

por Marco Beczkowski Quinta-feira, 24 de fevereiro de 2022   Tempo de leitura: 12 minutos

2021 foi um ano que moveu o mundo do comércio para a digitalização, já que o ritmo de transformação – acelerado pela pandemia – forçou os varejistas a se adaptarem às mudanças no consumo, nos canais e nas expectativas dos clientes em relação à velocidade e à conveniência.

À medida que o e-commerce continua a crescer, as empresas se concentram no atendimento online, com a corrida para reduzir os tempos de entrega, tornando-se, sem dúvida, a maior influência na forma das futuras ofertas e processos da omnicanalidade. E, embora a conveniência e a velocidade certamente tenham se tornado fatores determinantes, ao passo que os varejistas procuram se destacar da concorrência, outros fatores também ganharam importância.

Consumidores exigem velocidade, flexibilidade e controle

Visibilidade total das remessas e controle sobre como as mercadorias são entregues, quando e em quais locais. Até pode parecer um ambiente business-to-business (B2B), mas não é. À medida que os consumidores exigem cada vez mais esse mesmo nível de visibilidade, isso rapidamente se tornou a regra atual para todas as marcas, independentemente de serem B2B ou business-to-consumer (B2C).

Hoje, antes mesmo de o consumidor tomar a decisão de comprar algo, ele quer saber se há estoque suficiente disponível para atender ao seu pedido e quer ver quando o pedido pode ser entregue no local em que desejar. Então, uma vez que o pedido é feito, ele busca manter o controle verificando o pedido, adicionando ou removendo itens, ou tendo a opção de alterar um endereço ou método de entrega sem ter que ouvir uma entediante ‘música de espera’ em um call center por horas a fio.

Outro fator que afeta tanto o controle quanto a conveniência é ter poder de escolha quando se trata de opções de entrega. A pandemia nos mostrou que os clientes gostam de escolher, e as marcas precisam oferecer opções: seja entrega em domicílio, seja no escritório, num ponto de retirada ou mesmo numa loja física. Independentemente das opções, a raiz da questão permanece simples: os varejistas precisam oferecer opções aos clientes e ter agilidade e flexibilidade nas cadeias de suprimentos para acomodar essas demandas de entrega.

Os desafios de atender às expectativas do consumidor

Tradicionalmente, os varejistas operavam com processos orientados a lotes (batch) em seus depósitos. Isso funcionou muito bem quando se sabia qual demanda deveria ser atendida com antecedência. Com a crescente exigência por velocidade, os processos em lotes são apenas parte da solução. A operação de distribuição no armazém precisa ser flexível. Os pedidos devem ser atendidos em tempo real, levando em consideração as alterações de último minuto do cliente e mantendo um olhar atento sobre os horários de corte.

Uma pesquisa recente da McKinsey com diretores de cadeia de suprimentos descobriu que esse ritmo deve continuar a acelerar nos próximos dois anos. Aproximadamente 75% dos varejistas de vestuário, bens duráveis e especializados pretendem desenvolver recursos para suas redes que ofereçam entrega de dois dias ou menos, e 42% visam a prazos de entrega de um dia para o cliente até o final de 2022.

Nos últimos 18 meses, muitos varejistas que trabalham com estratégias de omnicanalidade fizeram movimentos significativos para permitir que suas lojas aproveitassem essa onda, e já são claros os benefícios do atendimento omnichannel. Ele permite maior produtividade geral de estoque, velocidades mais rápidas para o cliente e evita a necessidade de remarcações significativas. Embora esses benefícios possam ser múltiplos e significativos, há desafios que também precisam ser considerados, tornando necessária uma plataforma de cadeia de suprimentos unificada que potencialize as ofertas omnichannel, um item obrigatório para as marcas em 2022.

Cadeia de suprimentos pode ser mais ágil

Em tempos turbulentos, a mudança é essencial para o sucesso dos negócios, e há uma pergunta latente na cabeça dos chefes das cadeias de suprimentos: ‘nossos sistemas atuais estão prontos para as expectativas dos clientes de amanhã?’.

Com os mercados de velocidade que estão se movendo agora, as empresas não têm tempo ou podem se dar ao luxo de esperar pelo próximo lançamento de software programado para o próximo ano para adicionar a funcionalidade omnichannel a um sistema. E, em termos de recursos do sistema, as marcas têm expectativas igualmente altas quando se trata de velocidade, assim como seus clientes fazem para mercadorias.

O Gartner espera que, até 2025, as plataformas nativas da nuvem servirão como base para mais de 95% das novas iniciativas digitais, um aumento significativo nos ‘menos de 40%’ relatados em 2021. Muitas organizações tradicionais que lutam para construir os aplicativos necessários serão API-first ou API-only, tornando o Software as a Service (SaaS) tradicional e os aplicativos personalizados, ‘sistemas legados’.

Os sistemas baseados em microsserviços são flexíveis e respondem rapidamente. A funcionalidade pode ser atualizada ou adicionada aos sistemas do cliente instantaneamente ao conectar novos serviços, quase como baixar um novo aplicativo em no celular e usá-lo alguns minutos depois – tornando os recursos da cadeia de suprimentos mais rápidos e (crucialmente) mais ágeis.

Valores como sustentabilidade importam

Em 2022, não se trata apenas de velocidade e agilidade. Cada vez mais, a sustentabilidade está se tornando um fator determinante para as marcas. Os clientes esperam que as empresas das quais compram compartilhem seus valores e se comprometam a melhorar o planeta.

E, em um momento de mudanças significativas para marcas ambientalmente conscientes, isso não é algo que deve ser ignorado ao considerar os benefícios dos recursos omnichannel.

Não devemos perder de vista o fato de que o comércio global é de vital importância para a subsistência e o bem-estar de bilhões de pessoas em todo o mundo, e embora a natureza inerente do movimento de mercadorias nunca possa ser inteiramente “verde”, devemos reconhecer que isso não significa que não possa ser mais sustentável para o nosso planeta do que foi no passado.

A velocidade não garante o sucesso

Sim, a velocidade é importante, mas não equivale naturalmente ao sucesso. A velocidade precisa ser aproveitada e controlada: basta tomar a Fórmula 1 como exemplo. Enquanto um carro de F1 pode ser super-rápido em uma reta longa, se houver curvas complicadas, um veículo com velocidade máxima menor, mas maior agilidade e manuseio pode produzir uma volta mais rápida.

Quando se trata de atendimento de varejo omnichannel, uma abordagem de “engenharia reversa” geralmente é a melhor maneira de enfrentar o desafio, começando no final da jornada com o consumidor e voltando pelos processos até a própria arquitetura de software, que sustenta tudo.

Ao fazer isso, quando ocorrerem mudanças rápidas no consumidor, sua rede, sistemas e pessoas da cadeia de suprimentos terão fortes bases de Tecnologia da Informação, permitindo que eles acelerem, desacelerem e realinhem com impacto mínimo em qualquer ponto do processo de distribuição, independentemente do canal.

Para a maioria dos líderes da cadeia de suprimentos de varejo, criar uma rede de distribuição mais rápida não é surpreendentemente importante após a interrupção da cadeia de suprimentos e varejo dos últimos 24 meses. No entanto, é importante lembrar que melhorar a eficiência da distribuição é apenas uma entre várias áreas que as marcas devem dominar para permanecerem competitivas no mundo misto do comércio sem atritos.

Os varejistas do século 21 precisam estar preparados para vender através de momentos de “propriedade” em um telefone na mesa da cozinha, em uma loja física, ou no chão de fábrica, em momentos “pagos” na Amazon ou em momentos “ganhos” no Instagram.

Remover o atrito de todas as partes da jornada de compra e distribuição é a panaceia do varejo, e as marcas que conseguirem fazer isso se diferenciarão ativamente dos concorrentes com uma combinação vencedora de velocidade, agilidade, controle, credenciais de sustentabilidade e clientes satisfeitos.

Leia também: Experiência omnichannel: por que aderir essa estratégia é uma necessidade

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