O sucesso das campanhas de recompra

por Rafael Ataide Souza Quarta-feira, 11 de dezembro de 2019   Tempo de leitura: 8 minutos

Se estamos falando em recompra, significa que você já passou por toda fase de encantamento e prospecção e ajudou o cliente a ultrapassar a primeira barreira: conhecer a sua empresa ou produto. A próxima meta é fazer com que ele experimente outra vez o seu serviço e realmente se torne um defensor da marca, fidelizando e criando um relacionamento duradouro.

Para isso, a compra não deve se restringir a uma única oportunidade, mas sim a uma grande gama de experiências que o levem à afinidade com a empresa. As chances de fechar um pedido com alguém que já comprou da sua loja são 70% maiores do que com um cliente novo.

O consumidor de hoje quer um tratamento especial para se sentir valorizado. Ele deseja uma experiência única quando vai testar um novo produto ou serviço, e é nossa responsabilidade entregar esse resultado, criar empatia com a marca e dar ao cliente aquela sensação de “uau”! Se não sentir isso com seu produto, certamente ele migrará para a concorrência.

Nesse cenário, a personalização one-to-one virou termo comum entre os profissionais do varejo. Entregar um conteúdo personalizado aproxima o cliente da empresa, mostra que você sabe do que o consumidor precisa e que se preocupa com a sua satisfação, além de aumentar as chances de ele comprar novamente. E sabe qual o segredo para conseguir isso? Dados!

Mais dados para recompra

A captura e a análise de dados são essenciais para você segmentar o seu público e, principalmente, entender o comportamento e as necessidades de cada cliente. Quanto mais informações você conseguir coletar, maior será seu potencial de personalização.

Não se restrinja aos dados capturados no momento do cadastro, mas use também aqueles sobre o que o cliente costuma adquirir e por onde ele passou antes de efetuar o pedido. A compra de um shampoo para barba ou um pacote de ração para gatos castrados abandonado no carrinho dizem mais sobre o que ele precisa do que a data de nascimento coletada no formulário de cadastro.

Use essas informações para criar campanhas exclusivas de reengajamento que entreguem o que o cliente precisa, na hora em que ele precisa.

Look-a-like

Campanhas de recompra são a chave do sucesso no modelo de recorrência e precisam de inteligência na criação para atingirem seu completo potencial. Você pode olhar os resultados de sua campanha de look-a-like e perceber que elas já não são tão boas como antes, ou que seu e-mail de carrinho abandonado já não converte tanto como no ano passado.

O consumidor de hoje aprendeu nossas técnicas e sabe se aproveitar delas. Ele descobriu que, se abandonar um item no carrinho, vai receber por e-mail um cupom horas depois, ou um post patrocinado no Facebook com um desconto maior. Não que você deva parar de fazer isso, muito pelo contrário; continue fazendo, mas faça mais!

Voltando ao exemplo que comentei acima: imagine um cliente que comprou shampoo para barba e outro que abandonou no carrinho um pacote de ração para gatos castrados. Será que, ao comprar o shampoo, ele sabia que você também vende pente de madeira antiestática? Ou que você tem um blog com dicas de corte para barba?

No e-mail que você enviará, além de ofertar o pacote de ração, por que não aproveitar para mostrar que a sua loja vende remédios para infecção urinária, tão comum em gatos castrados? A necessidade do seu cliente não está apenas no que ele compra, mas sim em todo um contexto ao qual aquele produto pertence.

Quando o consumidor visitar sua categoria de shampoos para cabelos lisos, por exemplo, não faça somente com que seu retargeting o bombardeie de anúncios daquele item por todas as redes. Use seus dados para também anunciar tintura para quem tiver mais de 40 anos, ou cremes com protetor solar para cidades litorâneas.

Quando forem itens de recompra contínua, como travesseiros que devem ser trocados a cada seis meses, foque em cross selling e upselling para aumentar o ticket médio. Faz mais sentido ofertar um kit de travesseiro com cobertor no inverno, e um kit de travesseiro com protetor de colchão no verão, do que manter estática sua vitrine de “compre junto”.

Conclusão

Tente entender o que o cliente precisa além do que ele te mostra. Pesquise sobre o contexto que rodeia a necessidade dele ao adquirir aquele produto, e você encontrará a oportunidade de fazer a diferença. Vai descobrir outras formas de encantá-lo e agregar valor ao produto ou serviço ofertado.

Use essa informação a favor de suas campanhas de recompra e logo notará crescentes resultados. Informações simples e que já estão ao seu redor podem potencializar, e muito, os resultados do negócio. Invista o seu tempo e o da sua equipe em pesquisar e analisar mais profundamente o comportamento de compra do cliente.

Afinal, classe social, gênero e faixa etária já não dizem muita coisa em meio à diversidade de dados a que temos acesso. Sucesso e boas vendas!

Leia também: Como sobreviver nos marketplaces, com a indústria vendendo direto e mais barato?


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