Sua empresa está preparada para o consumidor digital?

por Larissa Lotufo Quinta-feira, 19 de março de 2020   Tempo de leitura: 7 minutos

A tecnologia revolucionou a sociedade em diversos aspectos, modificando comportamentos diversos, sendo que as transformações do consumo merecem destaque.

A disseminação e democratização da informação que a internet trouxe fez com que o consumidor pudesse se tornar mais independente e demandar mais transparência e igualdade nas relações de consumo.

Todo esse contexto cultural – iniciado de maneira mais intensa a partir do final dos anos 90 – foi reforçado pelos regulamentos internos de diversos países, como o Brasil, que passaram a assegurar os direitos do consumidores por meio de leis especiais que protegiam as relações de consumo e garantiam segurança jurídica para as transformações tecnológicas que estavam em desenvolvimento.

Evolução do consumidor digital

Do consumidor 1.0 ao consumidor 4.0 a evolução foi rápida e marcante, sendo o meio digital o catalisador mais importante da operação. Por isso mesmo, compreender melhor quais as características e os anseios do consumidor digital é uma necessidade de todo e qualquer empreendedor, pois, ainda que a sua loja seja, somente, um ponto
físico, o seu consumidor vai estar sempre conectado à internet e de olho no que a concorrência está oferendo.

Nesse contexto, a primeira característica do consumidor digital é a sua mobilidade e flexibilidade ao utilizar dispositivos. Com as facilidades e conectividade trazida com os smartphones, tablets e notebooks, o consumidor contemporâneo pode iniciar uma pesquisa sobre um produto no notebook de casa e continuar a mesma pesquisa no seu smartphone enquanto vai para o trabalho, por exemplo.

Isso significa que seu site tem que estar preparado para se adaptar a todas plataformas, seja num PC, na tela do note ou em um mobile, a busca ou compra deve ser ágil, segura e sem maiores complicações.

Segurança em primeiro lugar!

E, falando em segurança, essa é uma preocupação cada vez mais corrente na cabeça dos consumidores digitais. Isso porque, com o aumento do consumo online, tornou-se mais comum fornecer informações importantes – como nome, CPF, dados financeiros e endereço – para as lojas virtuais.

Porém, com os escândalos de vazamentos de dados deflagrados, principalmente, a partir de 2016, os clientes estão mais receosos de fornecer essas informações sem ter alguma garantia em troca.

Por isso mesmo, diversos países em todo o mundo passaram a criar regulações específicas para a proteção dos dados e privacidade das informações pessoais – no Brasil temos a LGPD, que passa a vigorar em 2020 – e aí da empresa que não se preocupa em fornecer esse tipo de segurança aos seus consumidores.

A retaliação à imagem da empresa pode ser gravíssima, podendo levar até mesmo ao fechamento das portas, se somarmos aos danos de imagens as possíveis multas e gastos com planos de ação interno.

Consumidor investigador

Em complemento a isso, é importante pontuar que o consumidor digital é um investigador nato. Com o poder oferecido pelo mundo virtual, recheado com informações – nem sempre confiáveis ou verdadeiras – é muito fácil para o consumidor conhecer sobre a história de uma empresa ou comparar o valor de um produto ou se o concorrente não oferece condições de frete mais atraentes, por exemplo.

Pensando nisso, adotar ferramentas de inteligência de mercado para monitorar precificações de produtos e ter uma logística estratégica é essencial. Da mesma forma, aquela história antiga de colocar “transparência e ética” como um dos valores da empresa e não adotar essa prática no dia-a-dia não cola mais em era de Reclame Aqui e Procon a um clique.

E como ninguém tem tempo para nada na sociedade da informação, quanto mais otimizado e menos burocrático for o seu processo de venda, mais o seu consumidor vai se identificar com a sua marca. Isso vale para todo o processo, desde a pesquisa inicial pelo produto até o processo de devolução ou troca se for necessário.

Do mesmo modo, oferecer diversas formas de pagamento é um dos aspectos essenciais para garantir a competitividade de mercado. E não só os meios de pagamento “comuns” como cartões de débito/crédito, parcelamento e boletos, mas também os aplicativos de pagamento, carteiras digitais e outros sistemas de
pagamentos que possam ser populares entre o seu público-alvo.

Fale comigo!

Neste sentido, é importante lembrar, o consumidor digital gosta de sentir que a sua empresa o conhece e que se importa com a opinião dele. Por isso mesmo, oferecer momentos ou espaços para que o seu cliente dê um feedback sobre o atendimento ou sobre a empresa como um todo é essencial para manter a sua marca sempre atualizada e conectada com os anseios do público.

Parece muito, e é. Contudo, o mundo digital trouxe a possibilidade romper com a hierarquia quase belicosa entre Empresa vs Consumidor e permite, hoje, que a sua empresa possa ser franca com o consumidor e vice-versa. Isso é uma oportunidade para empreender de maneira cada vez mais criativa e democrática e poder usar das
tecnologias para fazer isso acontecer.

Infográfico

Agora que você já conhece o consumidor digital, que tal visualizar as principais características deste novo perfil?
Confira o infográfico com as principais características do consumidor digital!

Créditos infográfico: César Borges, designer da Alternativa Sistemas


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