Solução para o e-commerce brasileiro é superar a barreira logística

O e-commerce brasileiro é um mercado em inegável expansão: mesmo com a economia buscando fôlego para se recuperar, a projeção de crescimento do setor é de 15% para este ano, segundo dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm).

Entretanto, o caminho ainda é longo para chegar ao patamar de mercados maduros, como os Estados Unidos e a Ásia, onde a balança já aponta para um equilíbrio entre compras online e em lojas físicas: 12% do varejo americano corresponde ao e-commerce, enquanto 20% do mercado chinês opera nessa modalidade. Por aqui, apenas 3% do comércio está na internet.

A barreira mais óbvia é a reconhecida burocracia brasileira. Complexa para qualquer novo negócio, os trâmites burocráticos independem de áreas de atuação ou setor. Porém, considero a logística o principal entrave para a evolução do comércio eletrônico no Brasil – uma variável que pode, de fato, impactar a expansão do setor com grandes melhorias no curto prazo.

Embora todas as fases do relacionamento entre as lojas e seus clientes sejam relevantes, a entrega é o que consolida uma boa experiência. Por isso, focar nessa etapa do pós-venda é o caminho natural para a redução do gargalo presente no e-commerce.

A boa notícia: onde há desafio também há oportunidade. Ao passo em que o mercado como um todo cresce, aumenta também a exigência de seus consumidores. Hoje, falta confiança ao comprar online. Não são raros os casos de problemas em qualquer etapa do processo de compra, desde o pagamento até a conclusão, sobretudo no serviço prestado por empresas tradicionais.

Com dimensões continentais e uma malha logística precária, o mercado local vive um cenário delicado no que diz respeito à experiência do consumidor pós-compra na internet, principalmente fora de São Paulo.

O prazo médio para o recebimento de uma compra chega a ser 14 dias em algumas regiões do país, e os Correios ainda concentram 60% dos pedidos, mesmo com o contexto crítico enfrentado pela empresa há anos.

Para estabelecer um comparativo, a média de prazo nos Estados Unidos e na China, citando os exemplos anteriores, são bem menores: as entregas são realizadas no mesmo dia ou, no máximo, no dia seguinte à compra.

Neste contexto, a logística privada tem um nicho enorme para explorar. É uma oportunidade clara para fidelizar consumidores, que hoje estão sedentos por um serviço efetivo, de qualidade e com preço justo de ponta a ponta: do momento da compra até ter o produto em mãos.

A tecnologia é uma indiscutível parceira para as empresas do setor e as que começaram a investir em soluções multicanal já saem na frente na preferência dos clientes finais.

Em um futuro próximo, o processo de entregas não será binário – com conclusão da compra e recebimento do pedido, a qualquer momento dentro do prazo – mas sim dinâmico: para atender a todas as necessidades do consumidor e sair à frente nos negócios, uma empresa deverá mapear a disponibilidade do cliente em todos os aspectos, como melhores horários, rotas, locais possíveis, tudo para que a entrega seja feita da forma mais rápida e barata possível.

Para o varejo, muito se fala sobre manter o consumidor no centro das operações. Para o comércio eletrônico, essa máxima é potencializada para conquistar a confiança do cliente que está conectado à empresa apenas remotamente. Uma entrega rápida e transparente é o potencial de um ciclo de compra que deve estar no radar de qualquer vendedor que busca se consolidar no mais promissor mercado de vendas atual.