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Uma nova era no varejo, mais digital e mais humana

por Fabiana Mendes Terça-feira, 05 de fevereiro de 2019   Tempo de leitura: 5 minutos

Percebemos claramente duas grandes forças acontecendo paralelamente. De um lado, a digitalização e automação imparáveis, ​​avançando em quase todos os aspectos da nossa vida pessoal e profissional. E, do outro, a crescente exigência pelas chamadas soft skills, resgatando características que nos tornam mais disponíveis, flexíveis e humanos. É a capacidade de se comunicar de forma eficaz e empática, a criatividade, a cooperação, a empatia e, principalmente, a consciência coletiva.

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Há uma força muito grande buscando a tecnologia e outra de igual tamanho pressionando pela humanização e convivência integrada. Seja na tentativa de se manter “útil” com o avanço da robótica e automação, manter suas atividades ou promover a integração com a tecnologia.

Não há dúvidas de que o ser humano volta a olhar para dentro na busca daquilo que o diferencia das máquinas para desenvolver novas habilidades e se redescobrir com suas características e capacidades. É inegável que o papel do ser humano e o uso das suas habilidades será outro em pouquíssimo tempo.

No varejo, já percebemos esta mudança de papéis. Atender um cliente vai além de ser simpático, atento, gentil e vender. Os clientes estão buscando experiência, engajamento, informação, aconselhamento e curadoria.

A agilidade, compra sem atrito e comodidade ficam a cargo da tecnologia, do mobile, do e-commerce e da jornada omnichannel. A troca, a inteligência da informação, as vantagens da aquisição e a razão da compra ficam no contato humano, com consultores de venda, com os amigos, nas recomendações e reviews e no alinhamento com a proposta de valor da empresa.

Há um misto sem limites para quem consome, mas intuitivamente claro de onde buscar cada uma destas coisas. No final, o cliente quer experimentar aquilo que seja positivo, consuma menor tempo possível e entregue o valor que ele busca.

Há uma simbiose entre o uso da tecnologia e a experiência promovida pelas pessoas e o contato humano. E esta mistura precisa entregar uma sensação final positiva em todos os segmentos e mais forte ainda no varejo, que vive das relações.

Na maior parte das palestras da NRF Retail’s Big Show 2019, vimos essa explosão do uso da tecnologia e esta necessidade da humanização combinada. Observamos o mesmo nas visitas técnicas ao mercado e operações de sucesso americanas.

A razão principal de sua aplicação está no atendimento das necessidades dos clientes e na promoção da experiência. O show, o encantamento e o engajamento ficam a cargo da inovação no visual das lojas, nos detalhes e em como as pessoas se sentem naquele momento.

Currículo humanizado

Por esta razão, o currículo tradicional está dando lugar a outros tipos de habilidades, como as sociais e de comunicação. E os soft skills são mais difíceis de se encontrar do que parece. Diversas empresas de varejo falam que contratam pessoas que gostem de pessoas.

Habilidades técnicas e de produtos são mais facilmente ensinadas e treinadas. Já as habilidades de soft skills, são caracteristicamente humanas, da personalidade de cada um e, por enquanto, continuam sendo bastante complicadas de automatizar.

E esta perspetiva que combina o Novo Varejo, Tecnologia e Gente nos abre uma série de reflexões sobre o futuro do trabalho, a vida em sociedade e a integração dos 3 C’s: Comunidade, Cliente e Colaborador. Muitas destas reflexões e provocações serão faladas nesta seção. Fique ligado com a gente!

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