Showrooming e Webrooming: você precisa prestar atenção neles

por Daniel Bender Sexta-feira, 05 de maio de 2017   Tempo de leitura: 3 minutos

Varejistas online tradicionalmente não têm se preocupado com o fenômeno do showrooming. E isto é um erro. A saber, showrooming é aquele comportamento do cliente no qual ele busca em uma loja tradicional produtos que, posteriormente, pretende adquirir na internet. Já o Webrooming é o efeito com a conclusão oposta, no qual o consumidor compra na loja.

Normalmente, apenas o varejistas tradicionais se preocupam com esta jornada multicanal dos consumidores, pois apenas eles possuem dados para agir. Afinal, o consumidor está ali parado mexendo no smartphone e ainda diz para o vendedor que achou mais barato na internet. Quantas vezes seu cliente ligou para seu SAC dizendo que achou uma oferta melhor em um varejo de sua cidade?

Provavelmente, pouquíssimas vezes. Tantas que você nem começou a contar. Portanto não existem dados para agir.

Entenda a origem do problema

0 Os detalhes dos seus produtos não são bons o bastante? Você está realmente resolvendo todas as dúvidas do seu cliente antes da compra?

A melhor fonte para atender essas questões é ouvir atentamente as perguntas que aparecem em seu SAC. Se o cliente está perguntando algo óbvio, então é porque sua loja está falhando em entregar uma informação importante para ele. E esteja certo que apenas uma fração ínfima dos clientes entra em contato para fazer uma pergunta.

Lembre-se, consumidores pesquisam na internet antes em 3/4 de  todas as compras realizadas no país (fonte BCG https://www.bcgperspectives.com/content/articles/globalization-consumer-insight-shopping-brazil-influence-potential-digital/).

Estas pessoas pesquisando clicam em anúncios CPC. São impactados por seu remarketing e estão nas bases de email. Mesmo assim preferem ir em uma loja física conferir o produto antes de comprar. Ou quem sabe comprar ali mesmo.

Com base nessas perguntas e com a premissa de que o consumidor passa muito mais tempo pesquisando online do que fisicamente, já é possível processar formas de aumentar a conversão geral do site. Há duas estratégias complementares para seguir.

Estratégia #1: evite completamente a ida a uma loja física

O consumidor está indo para a loja física buscar alguma informação que não achou em sua loja. Para sua loja é vital que ninguém nunca precise ir até uma loja de rua pegar informações. Insista em descrições extremamente detalhadas e organizadas. Comentários de clientes, resenhas longas, fotos em alta resolução, exemplos de uso. Muito conteúdo.

O consumidor está indo para uma loja física porque precisa do produto para uma data específica. A não ser que o produto seja necessário para o mesmo dia, é sempre possível (embora nem sempre econômico) oferecer uma modalidade de entrega em data agendada ou com prazo curtíssimo, como de um dia para o outro.

O consumidor está indo para uma loja física porque não confia em sua loja. Invista em comentários de clientes sobre o produto e a loja. Trabalhe com uma rede de afiliados para aumentar a quantidade de sites falando sobre você e fazendo resenhas voluntariamente. Seja pró-ativo em redes sociais. Responda com velocidade e cordialidade todas questões levantadas no Reclame Aqui.

Estratégia #2: incentive o fechamento na loja física

O consumidor já está na loja física e agora quer comprar. Seu site funciona em smartphone? Deveria. E deveria ser extremamente fácil comprar. Hoje maior parte do tráfego de internet no Brasil já passa por mobile. Se sua loja não respeita isso, merece perder vendas.

Seu SAC atende e-mails ou chat iniciados no mesmo momento? A loja possui um celular para contato imediato ou alguém monitorando o WhatsApp? Estes pontos podem ser decisivos para convencer este cliente.

Seja corajoso e negocie com suas vantagens. Sua loja tem preço imbatível? Afirme que bate o preço da concorrência, inclusive lojas físicas. Apenas sua loja fornece e-book de instalação de um determinado produto técnico? Informe isso claramente.

Conclusão

Boa parte dos clientes que passam por uma loja online e não compram nada acabam adquirindo o produto em uma loja física no fenômeno chamado de webrooming. Ao entender os critérios que pesam em sua decisão, é possível trabalhar para aumentar o convencimento seja evitando completamente a ida para a loja, seja incentivando o showrooming.

Referências

Shopping in Brazil: https://www.bcgperspectives.com/content/articles/globalization-consumer-insight-shopping-brazil-influence-potential-digital/

E-commerce x Loja física e o efeito “showrooming”: https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/e-commerce-x-loja-fisica-e-o-efeito-showrooming/

Webrooming: o que você pode fazer sobre isso: ttps://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/webrooming-o-que-voce-pode-fazer-sobre-isso/

Mobile: https://www.ecommercebrasil.com.br/secoes/mobile/

Você recomendaria esse artigo para um amigo?

Nunca

 

Com certeza

Deixe seu comentário

0 comentários

Comentários

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Comentando como Anônimo

Esse site utiliza o Akismet para reduzir spam. Aprenda como seus dados de comentários são processados.

  Assine nossa Newsletter

Fique por dentro de todas as novidades, eventos, cursos, conteúdos exclusivos e muito mais.

Obrigado!

Você está inscrito em nossa Newsletter. Enviaremos, periodicamente, novidades e conteúdos relevantes para o seu negócio.

Não se preocupe, também detestamos spam.