Seus clientes estão fidelizados ou acomodados com sua marca?

por Netto Bonatelli Sexta-feira, 06 de outubro de 2017   Tempo de leitura: 4 minutos

No relacionamento com o cliente é muito importante perceber a diferença entre fidelização e comodismo. Conheça algumas dicas para não cair nesta “cilada”.

Quantas vezes, no dia a dia das nossas relações de consumo, compramos um produto de uma marca que nem gostávamos tanto, só porque era o único disponível no supermercado onde já estávamos fazendo compras?

Ou então, acabamos postergando aquela troca dos serviços de uma determinada operadora de celular ou de TV por assinatura por outra, porque parecia bastante complicado, pela falta de tempo na vida de quase todos nós, ir atrás de fazer isso?

Mas é muito provável também que, no momento em que te ligaram oferecendo um pacote de dados mais vantajoso (ou no caso da TV, com mais canais ou melhor qualidade de transmissão), exigindo pouco ou quase nada de investimento, com a comodidade de nem ter que sair de casa, você tenha topado uma nova adesão na hora!

E qual será a visão que a operadora de telefonia ou a empresa que perdeu sua assinatura de TV tinha de você como consumidor? Será que ela acreditou que, por fazer todo mês uma “nova compra” (o pagamento de mensalidade), você estava realmente fidelizado?

Essa empresa não poderia ter previsto isso e feito algo que impedisse sua migração para outra marca?

Neste artigo, vou falar sobre como empresas podem evitar essa armadilha, ao acreditar na fidelização do seu público quando, na verdade, ele apenas está inerte, acomodado.

Mais do que um bom produto ou serviço, entregue valor

Esta é uma dica “tiro de canhão” para fidelizar verdadeiramente seus clientes. Todo o investimento em marketing e relacionamento pode cair por terra quando você não consegue entregar um produto ou serviço que vá além da boa qualidade, que seja capaz de gerar valor.

E tão importante quanto gerar valor em si, é fazer com que seu público o enxergue, que tenha a segurança de, após feita uma primeira compra, saber que é com a sua marca que ele deve permanecer.

Valorize relacionamento

Mais do que um bom produto ou serviço, seu cliente está em busca da melhor experiência possível de consumo.

Ele quer ser surpreendido pela forma como a sua marca conduz sua jornada de compra, na qual ele busca ser ouvido com total atenção, obter informações completas, boas referências de outros clientes e atendimento com timing certo, respeitoso, não invasivo…

Para você não se surpreender com um “rompimento” inesperado, é preciso construir e cativar esse relacionamento, para que este cliente se sinta especial no trato com a sua marca e não a troque pela primeira oferta razoável que aparecer.  

Tenha um plano de retenção

Um plano de retenção e fidelização de clientes deve estar entre as prioridades dentro das suas estratégias de marketing.

Quais ações você vem realizando para reter o cliente? Como tem dado suporte, se comunicado com ele? De quanto em quanto tempo busca ouvir suas opiniões? Tem pesquisado para entender quais são suas novas necessidades, suas dores?

Invista em upsell e cross sell

A partir de suas pesquisas, e consequente aproximação em busca de um entendimento real das expectativas e dores do seu público, é possível identificar e oferecer de modo mais assertivo as oportunidades de upsell (venda de versões premium de seus produtos ou serviços, que garantam melhores resultados e compensem novos investimentos) e cross sell (produtos e serviços complementares aos já adquiridos, também conhecido como “venda cruzada ou casada”).

Como tudo em relacionamento e vendas, também é importante que você tenha um planejamento voltado a upsell e cross sell.

Utilize ferramentas que apoiem a rastreabilidade e identificação do comportamento de cada cliente, por quais canais ele fala com a sua empresa, qual desses canais é o mais relevante. Você precisa acompanhar essa transformação digital “para ontem”.

Feito isso, analise as informações, transforme-as em dados e defina de que forma você irá trabalhá-las: é possível usar e-mail marketing com ofertas e promoções específicas às preferências de cada cliente, apostar nos serviços de anúncios do Google e Facebook, ou até mesmo em mala direta, para marcas com perfil mais tradicional em marketing e relacionamento com o público.   

Com essas dicas, espero que você não caia mais na cilada da falsa fidelização, e que estimule cada um de seus clientes a um comprometimento verdadeiro, sólido e recíproco.

E você, alguma vez já enfrentou esse problema da falsa fidelização do cliente? Sua empresa já pensou em um plano de retenção e fidelização? Conhece outras dicas sobre como fazer isso? Fico à disposição para conversarmos mais sobre esse tema.

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