“Antes de comprar, consultar”. A premissa se torna ainda mais verdadeira quando nos referimos aos nativos ou adeptos ao universo digital.
Segundo a pesquisa “Rastreador de Tendências Digitais 2011”, do Cone Inc., 80% dos consumidores americanos afirmam mudar de idéia sobre um produto se encontram impressões negativas sobre ele na rede. Na edição do ano passado, esse número não passava de 67%.
“Informação negativa é agora tão poderosa como a positiva”, avalia Mike Hollywood, diretor de novas mídias da empresa e coordenador do estudo. “Para as empresas, deixar que os comentários negativos se espalhem não funciona mais. É preciso ter uma atitude ativa, interativa e reativa junto a esses consumidores”, completou.
A boa notícia é que o boca a boca de críticas positivas tem balançado 87% dos compradores, confirmando sua decisão de compra, aponta o Cone Inc. O instituto – sediado em Boston e atuante em todo o continente norte-americano – revelou que quase 90% dos entrevistados encontram nos canais online uma fonte confiável para análises de produtos e serviços. De acordo com a pesquisa, 59% dizem que são mais propensos a investigação de produtos ou serviços no ambiente digital porque eles podem acessar facilmente os aplicativos em seus telefones celulares.
A pesquisa, que entrevistou mais de duas mil pessoas entre março e julho deste ano, descobriu que os compradores estão indo muito além da leitura de comentários nos próprios sites de comércio eletrônico. Neste ano, 50% deles revelaram que procuram artigos e recomendações em blogs, um crescimento considerável se c Informação negativa agora é tão poderosa como a positiva onsiderarmos os 28% da edição de 2010. “Os consumidores têm a capacidade de farejar. Eles estão, definitivamente, dando mais crédito às fontes na internet, valorizando a opinião dos blogueiros e formadores de opinião”, conclui Mike Hollywood.
Todos nós recebemos comentários positivos e negativos nas nossas lojas. O importante é participar da conversa, responder aos comentários no blog da loja, mostrar que a empresa resolve os problemas dos clientes quando eles aparecem.
Todo mundo sabe que ninguém é perfeito. O cliente sabe que em algum momento vamos pisar na bola com ele. O diferencial é o que nós fazemos quando pisamos na bola, e não o que fazemos para esconder o nosso erro.
Pense nisso!
Autor: Ricardo João Magalhães