Você está pronto para ouvir o que seu cliente tem a dizer?

por Netto Bonatelli Terça-feira, 12 de setembro de 2017   Tempo de leitura: 3 minutos

A busca por aprimorar e evoluir as relações entre clientes e centrais de atendimento vem exigindo das empresas um olhar cada vez mais estratégico sobre investimento, posicionamento e melhores práticas de comunicação e relacionamento.

Alguns institutos de pesquisa, como a Gartner, apontam a tendência de que o principal fator decisório para uma compra não será (eu arriscaria dizer que já não está mais sendo) nem preço, nem a qualidade do produto em si, mas sim a experiência que o consumidor tem, a forma como este público percebe o relacionamento que estabeleceu com a sua marca.

O entendimento de que é preciso estar presente em diferentes canais, conhecer qual desses canais é mais relevante ao seu cliente, trabalhar pela automatização de etapas e, ao mesmo tempo, numa experiência cada vez mais personalizada, são pontos fundamentais para quem busca evoluir um SAC. Já falei um pouco sobre isso neste artigo anterior.

Mas hoje venho propor uma outra reflexão sobre relacionamento com o cliente: estratégias e investimentos à parte, você está pronto para ouvir o que seu cliente tem a dizer? Sua empresa já preparou um plano de ação prevendo o que fazer diante das diferentes interações e dos tipos de feedbacks colhidos pelo seu SAC?

Agir para blindar a confiança no relacionamento

Quando você abre espaço para ouvir e interagir com seu cliente, você começa a estabelecer um relacionamento. E como todo relacionamento, este deverá ser construído sob o alicerce da confiança.

Ao ouvir seu cliente e não agir a respeito do que foi dito, você fragiliza o laço, não blinda o princípio de confiança que estava se estabelecendo e, por consequência, perde a mais importante fonte de informações sobre relevância, qualidade e pontos de melhoria do que você entrega.

Comece agradecendo

É preciso dar satisfação sobre cada feedback recebido. O princípio básico é agradecer a interação, seja ela um elogio, uma sugestão ou uma crítica (mesmo as mais indigestas). O maior pecado aqui para a sua marca é o silêncio, a indiferença.

Trabalhando as informações colhidas

Uma dica inicial para trabalhar as informações colhidas é classificá-las conforme seu tipo, e a partir dessa classificação, definir as ações próprias a cada categoria.

Uma sugestão básica de classificação, como até já mencionei indiretamente, é: elogios, críticas e sugestões. A partir dessa classificação inicial, você pode definir subcategorias em cada uma.

Exemplos: elogios ao suporte, elogios ao produto, elogios sobre resultados alcançados, sugestões de funcionalidades, sugestões sobre uma nova forma de entrega ou um novo formato de venda, etc.

É importante observar que, de uma mesma conversa, podem ser extraídos tanto elogios, quanto críticas sem sugestão alguma de melhoria, ou então as preciosas críticas que vêm acompanhadas de sugestões.

Portanto, um mesmo atendimento pode ser classificado em diferentes categorias, todas relevantes ao seu modo, em que uma não deve ser ignorada em detrimento da outra.

A seguir, vou focar em sugestões de ações sobre as categorias básicas de feedback recebidos via atendimento.

Elogios são uma maravilha!

Mesmo diante dos elogios, que nos encantam e pressupõem o melhor dos cenários, é preciso recebê-los com maturidade e inteligência.

Trabalhe na análise desses elogios, distinguindo os que são mais consistentes e detalhados, daqueles que foram motivados, por exemplo, por um desconto oferecido ou um brinde enviado.

Quando um elogio é direcionado especificamente a um ou mais colaboradores, ou a uma qualidade do seu produto ou serviço que havia sido pensada e desenvolvida por uma ou mais pessoas do seu time, esse reconhecimento precisa ser feito e repassado a todos os envolvidos.

Faça isso com atenção e carinho, não só para que o indivíduo ou o time se sinta recompensado, mas para que também todos saibam exatamente o que acertaram, o que se transforma em uma lição coletiva.

Mas são as críticas que valem ouro!

Quando sua empresa abre os canais de comunicação para avançar no relacionamento com clientes, ela precisa estar mais do que preparada… na verdade, deve realmente estar disposta a receber críticas.

Se encaradas com inteligência profissional e emocional, as críticas valem ouro para quem busca evoluir e melhorar resultados.

Mesmo sendo algo mais delicado de lidar, que fere suscetibilidades, as críticas precisam ser recebidas com naturalidade e sabedoria, passando pelo mesmo tratamento analítico que os elogios: as que forem consistentes, detalhadas ou que envolverem a insatisfação de mais pessoas, precisam de toda a atenção e envolvimento dos responsáveis.

E quando digo responsáveis, não digo culpados. Aliás, nunca transforme as críticas numa “caça às bruxas”. Isso é um erro primário de estratégia, com péssimas consequências para o time e o negócio.

Reúna a sua equipe para identificar claramente os possíveis erros cometidos (lembre-se: todos somos passíveis de erro), as prováveis falhas nos processos e, principalmente, para desenhar um plano de ação que reverta a imagem, e que evite a mesma percepção negativa a outros clientes.

Quando receber sugestões, tenha critérios para colocá-las em prática

Eu acredito na máxima de que “sugestões são sempre bem-vindas”, mas isso não quer dizer que, necessariamente, elas devam ser aceitas e seguidas. No caso de empresas, é preciso haver critérios muito bem definidos para se levar ou não as sugestões adiante.

Os principais critérios que costumo usar na minha empresa são 3: retorno, viabilidade e grau de colaboração com a missão e o posicionamento do meu negócio.

Ao avaliar retorno, analise o quanto a sugestão pode aumentar vendas, lucros, diminuir desperdícios, reduzir custos…

Para o critério de viabilidade, normalmente é necessário envolver mais pessoas dentro da empresa, que colaborem para uma decisão mais assertiva.

Levante a quantidade de projetos sendo executados simultaneamente, o número de pessoas envolvidas, um provável cronograma, a energia a ser despendida… O mais importante é não tomar uma decisão impulsiva provocada apenas pelo anseio de agradar um cliente.

E o critério mais importante, na minha visão, é avaliar se a sugestão colabora para o posicionamento e a missão da sua empresa.

Quando a sugestão não condiz com a razão de ser do seu negócio, não tem o seu DNA, ela deve ser descartada imediatamente.

Passando pelos critérios, as sugestões precisam de um plano de ação para serem desenvolvidas e implementadas. Faça isso de forma projetizada, pois ajuda a evitar erros e desperdícios.

Diante disso tudo, não se esqueça de algo muito importante:  fazer com que o autor, ou autores, das sugestões levadas adiante fiquem sabendo disso.

Esse reconhecimento é fundamental dentro de uma estratégia de fidelização do cliente e da conquista dos tão preciosos “advogados” da sua marca.

E você, o que tem feito sobre as opiniões e feedbacks dados pelos seus clientes? Fico à disposição para conversarmos mais sobre isso.

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