As vendas pela Internet foram impactadas positivamente pela pandemia de Covid-19 e continuam crescendo. Segundo relatório da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), em 2021, e-commerces do país faturaram R$ 150,8 bilhões, e a projeção é de que este ano o setor acumule R$ 169,5 bilhões.
Além disso, de acordo com a pesquisa, lojas online somaram no último ano 79,8 milhões de consumidores, com valor médio de compra de R$ 450. A expectativa é de que mais pessoas optem pelo comércio na Internet em 2022 (83,7 milhões) e aumentem o valor do ticket.
Com um infinito de opções, como conquistar e fidelizar o cliente? A resposta é: pela equipe de atendimento ao consumidor.
Atendimento ao cliente: o coração do seu e-commerce
Quase sempre, o atendimento ao cliente é o único setor que tem contato direto com o consumidor e por isso ele não pode ser negligenciado. Além de cartão de visitas do negócio, um atendimento qualificado pode resultar em solução de problemas, como a devolução de um produto, tal qual impacto no faturamento, evitando prejuízo e fidelizando o cliente, que vai procurar pela loja ou serviço em outra oportunidade.
Dados da pesquisa global Freshworks, conduzida pela Opinium, revelaram que 56% dos consumidores afirmam que o atendimento ao cliente das marcas não corresponde à imagem que retratam, e 77% deles estão dispostos a trocar dados para uma experiência mais personalizada, rápida e baseada em valores.
É necessário que e-commerces invistam em profissionais qualificados da mesma maneira que priorizam outros setores, como marketing e logística, já que, de acordo com o relatório, três em cada quatro brasileiros deixaram de comprar em algumas empresas por problemas de comunicação com o cliente.
Erros clássicos no atendimento ao cliente
98% dos entrevistados no estudo “Quantificação do impacto nos negócios causados pelo atendimento ao cliente no Brasil”, realizado pela Zendesk em parceria com a Dimensional Research, afirmaram que um atendimento ruim altera seu comportamento de compra. Por isso, um atendimento profissional e com qualificação pode ser o diferencial para o seu negócio online, já que um cliente insatisfeito pode dividir sua experiência com até 15 outros consumidores.
Na geração da instantaneidade, fidelizar o consumidor digital, quase sempre mais exigente que o da loja física, é uma oportunidade para e-commerces. Alguns erros clássicos podem ser evitados, fazendo com que seu comércio eletrônico ganhe destaque no mercado. Abaixo, estão sete erros que devem ser evitados e que podem ser a chave do sucesso para o seu negócio na Internet.
1 – Falta de treinamento da equipe
Frequentemente, o consumidor busca atendimento e se depara com um profissional que não possui informações ou não tem uma resposta satisfatória ao problema. Isso acontece porque colaboradores que formam a equipe de atendimento ao cliente não recebem orientação, treinamento e conhecimento sobre o produto, a empresa ou o serviço com o qual estão trabalhando, além dos valores do negócio. Quem integra esse setor precisa estar ciente do seu impacto em outras áreas do comércio eletrônico e passar por um processo de qualificação, tendo conteúdo para a resolução de reclamações e eventuais problemas.
2 – Robotização das respostas
Quando não há treinamento específico, o colaborador pode basear seu atendimento em um guia, manual ou perguntas pré-estabelecidas, o que faz com que a conversa pareça robotizada. A maneira como a pergunta chega até o atendente é determinante para uma resposta de sucesso, e é comum que o colaborador não consiga solucioná-la por não compreender que, talvez pela linguagem utilizada, sua pesquisa precise de adaptação.
3 – Falta de acompanhamento
No Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente 2020, 40% dos entrevistados relataram ser frustrante repetir as informações várias vezes. Quase 30% reclamam sobre o atendente não ter informações de registro suficientes, causando desconfortos e prejuízos na hora de resolver o problema.
A falta de acompanhamento é outro erro clássico dos e-commerces, não somente do histórico do cliente e sua solicitação, mas também de conhecimento pertinente de algo que esteja afetando diretamente a experiência do consumidor, como atualizações sobre a pandemia para sites que oferecem serviços ou tiveram prazos de entrega de produtos afetados.
4 – Sistema cada vez mais automatizado
Segundo a pesquisa Freshworks, 77% dos consumidores estão dispostos a trocar dados para uma experiência personalizada e rápida. Em contrapartida, os sistemas de atendimento ao cliente estão cada vez mais automatizados, principalmente dos e-commerces, impossibilitando o contato humano e frustrando mais de 40% dos consumidores (Relatório Zedesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020). Outro fator que deixa o cliente estressado é ter que iniciar o atendimento sempre que digita algo errado ou não responde a pergunta automática no tempo determinado, passando por muitas etapas até a resolução do problema.
5 – Falta de canais de comunicação
E-commerces tendem a não deixar seus canais de comunicação em destaque nos sites, impossibilitando o contato com o consumidor. Por lei, comércios online precisam disponibilizar vias que permitam o contato entre empresa e cliente. E, na geração da instantaneidade, ter diferentes canais (telefone, chat, e-mail, redes sociais etc,) é um diferencial.
Na pesquisa “Desconstruindo o encanto: entendendo a complexidade das expectativas do consumidor”, da Freshworks, 71% dos clientes sentem falta de poder falar com as empresas quando usam os próprios canais de atendimento. Mais importante que vender, é satisfazer e fidelizar o consumidor, permitindo que ele volte a comprar.
6 – Não disponibilizar atendimento prolongado
Alguns e-commerces precisam ter um tempo de resposta às solicitações menor do que outros, e não oferecer atendimento em horário prolongado pode fazer com que o negócio digital esteja tendo prejuízo. O ideal é que sempre tenha alguém disponível para atender o cliente, já que, com a era da instantaneidade, as pessoas estão cada vez mais optando por comprar, estudar, realizar e resolver suas necessidades em horários que melhor se adequem à sua rotina.
7 – Falha no cumprimento de prazos e tempo de resposta
Uma resposta rápida e eficaz está diretamente ligada à retenção e ao retorno do consumidor ao seu e-commerce. Se o negócio faz a utilização de mensagens automáticas, precisam estar claros no conteúdo os horários em que o atendimento é realizado e qual é o prazo para responder e solucionar a solicitação do cliente. Respostas demoradas causam sobrecarga no suporte e aumentam a insatisfação do consumidor, que pode não voltar a comprar no e-commerce por dois anos ou mais.
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