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Série 5 maneiras: Melhorar o relacionamento com o cliente

Com certeza você já ouviu aquela frase de que “o cliente é a alma do negócio”, afinal, sua loja virtual pode ser a mais completa, com os melhores serviços, melhor preço, a que tem o melhor design entre os e-commerces da mesma categoria, mas se todos esses aspectos não forem pensados para que o cliente se sinta “querido”, então será muito simples e rápido ele partir para a loja vizinha.

Investir em relacionamento com o cliente é fazer com que ele saiba que não é só mais um, é consolidar a marca e passar credibilidade.

Dando continuidade à nossa série “5 Maneiras”, vamos apresentar dicas para melhorar o seu relacionamento com o cliente e fazer disso um importante aliado na conversão e longevidade do consumidor em sua loja virtual.

1 – Entender seu cliente é fundamental
Nossa primeira dica é básica, mas ainda existem muitas lojas virtuais que não sabem quem são seus clientes, muito menos o que eles buscam. É necessário possuir um CRM – hoje, no mercado, existem ferramentas de CRM com planos iniciais “free”, que mesmo básicas, permitem desenhar um perfil do cliente, com informações como dados demográficos, histórico de compra, valor médio gasto, etc.

Você pode cruzar as informações do CRM com interações realizadas via redes sociais ou reclamações feitas por diferentes canais. Essas informações, condensadas no próprio CRM ou mesmo em um arquivo CSV, permitem oferecer experiências diferenciadas. Por exemplo, quando um cliente entrar em contato para reclamar de uma entrega, será possível entender se isso é recorrente e oferecer um suporte que sabe como é a relação do cliente com a marca.

Manter informações integradas é um processo que qualquer perfil de loja virtual pode adotar, já que é simples de operacionalizar, principalmente se tiver um responsável – geralmente um analista de CRM. Além do mais, ter um CRM organizado irá auxiliar a direcionar campanhas personalizadas para cada grupo de cliente.

2 – Seja criativo e gere boas experiências – o cliente vai se sentir querido
Você sabe qual é o lema da rede de fast food Burguer King? É: “ A gente faz do seu jeito”. Em uma ação desenvolvida pela Ogilvy Brasil, a empresa levou isso bem a sério. Quando o cliente recebia seu lanche, via seu rosto impresso na embalagem.

Foi uma ação, de certa forma simples de realizar, já que eles tinham uma impressora nos bastidores que transformava as embalagens imediatamente com as fotos tiradas sem o cliente perceber.

Você precisa imprimir o rosto do cliente na embalagem antes de enviar um produto? Não, mas usamos esse exemplo para mostrar como coisas simples podem gerar impacto positivo. Nesse caso, do “BK”, os clientes passaram a lidar com a marca de maneira diferente.

Outro exemplo: você já acessou as redes sociais da chinesa Xiaomi? Eles lidam com o público de forma diferente: mesmo oferecendo um produto (celulares) que já tem marcas consolidadas no Brasil, o segredo é estar próximo a um público que passou a admirar a marca.

Que tal fazer envios especiais aos seus clientes mais fiéis, ou ainda ligar para o cliente aniversariante, oferecendo um desconto exclusivo? Essas ações podem ser baseadas na própria utilização de CRM, por exemplo.

3 – Redes sociais e conteúdo positivo
Por ser prático e ágil, o acesso às redes sociais é uma das formas mais comuns para que clientes conheçam ou interajam com as marcas, mas isso pode ser positivo ou negativo. Na mesma medida em que você pode facilitar a comunicação com o cliente e ganhar tempo, economizando com o atendimento tradicional, via e-mail e telefone, por exemplo, esse tipo de relação também pode ser prejudicial se o cliente não for atendido de forma rápida, afinal, ele pode expor a marca de forma negativa para sua rede de amigos e seguidores.

Por isso, trabalhe para que o conteúdo gerado pelo cliente seja sempre positivo com relação a sua marca. Além disso, veja se a comunicação tem sido realizada com linguagem apropriada ao seu público, sem gerundismo, o que irá facilitar a compreensão dos clientes com relação às ações tomadas pela marca.

4 – Todo mundo precisa ganhar
Você precisa de clientes que participam de ações especiais, como as promoções e pesquisas, por exemplo, mas o cliente precisa receber algo em troca pelo seu tempo e atenção, por isso faça ações em que ele também ganhe.

Por exemplo, ofereça frete grátis ou 10% de desconto se o cliente que te segue nas redes sociais comprar naquele dia, ou ainda um cartão fidelidade. Um bom exemplo para estreitar o relacionamento com o cliente é a Uber, empresa de carros com motoristas particulares que, na primeira corrida, oferece cupons de R$ 20 ou R$ 30 aos usuários do serviço.

Alguns restaurantes ainda postam vouchers para clientes em redes sociais, outras lojas virtuais fazem sorteios online. Note que existem diferentes formas de fazer o cliente interagir com você e ainda receber algo de baixo investimento ou valor simbólico, mas que faça a interação realmente valer a pena para ele.

5 – Empatia e agilidade de atendimento
Quanto melhor o atendimento, maiores as chances do cliente se sentir satisfeito, por isso todas as pessoas da empresa precisam estar cientes que o cliente que entra em contato precisa ter suas dúvidas ou solicitações atendidas.

Com relação ao atendimento telefônico, deixe claro seu horário de operação: isso evita que o cliente perca tempo ligando quando você não estiver disponível. Com relação ao e-mail, procure não demorar mais de um dia para sanar as dúvidas do cliente, já que muitas vezes uma compra pode depender exclusivamente da sua resposta.

Não perca de vista que todo o processo precisa ser pautado em um único ponto: empatia. Se colocar no lugar do cliente auxilia muito a entender qual será a melhor solução e resposta para cada caso.

Como diz o ditado popular: “o cliente tem sempre razão”, por isso, é sempre importante buscar saber a opinião dele, melhorar seu relacionamento com ele, tirar a imagem de que sua loja é apenas uma loja. Quanto melhor for o relacionamento com o cliente, mas fiel ele será – e consumidores que confiam em seu e-commerce tem muito mais chances de realizar compras. É ou não é um bom negócio?