Ser customer centric é o segredo do negócio

por Dieggo Thomaz Terça-feira, 15 de dezembro de 2020   Tempo de leitura: 4 minutos

Já há alguns anos a transformação digital vem alterando os hábitos e o comportamento dos consumidores em todo o mundo — uma mudança que ficou ainda mais evidente com a pandemia do novo coronavírus. Uma pesquisa realizada pela Mastercard e Americas Market Intelligence (AMI), em 13 países da região da América Latina e do Caribe, mostrou que o distanciamento social impulsionou o e-commerce. Desses, 46% dos brasileiros aumentaram o volume de compras online durante a pandemia, enquanto 7% compraram online pela primeira vez.

A alta se repete em outros países. Nos Estados Unidos, por exemplo, a expectativa é de que o e-commerce cresça mais de 30% até o fim deste ano — deverá atingir um patamar que era esperado apenas para 2022. Mesmo após a abertura física das lojas, tanto nos Estados Unidos como em outros países, o comportamento dos consumidores parece manter esse perfil, movendo o ponteiro da bússola do consumo na direção de uma era cada vez mais digital e menos física.

Estudo recente da ChannelAdvisor e Dynata revelou que 60% dos consumidores do Reino Unido, por exemplo, não visitaram uma loja física após a retomada das atividades. Entre os que visitaram, 40% afirmaram que a experiência foi ‘menos agradável’ na comparação com situações anteriores à Covid-19. No Brasil, muitos varejistas têm reclamado da mesma cena: o movimento continua baixo, bem longe dos números de outras épocas.

A postura dos consumidores obrigou muitas lojas a aderirem ao e-commerce. Segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), desde o início da pandemia até setembro, mais de 150 mil lojas aderiram às vendas pela internet. A média mensal antes da crise do novo coronavírus era de 10 mil lojas por mês.

O momento do consumidor

A alta fez acender a luz amarela para a importância da relação dos consumidores com as marcas nesse novo cenário. O aumento na procura pelos e-commerces também eleva os padrões: os consumidores esperam uma experiência única, que se destaque das demais. Não é à toa que muitas empresas passaram a investir na estratégia do Customer Centric (Cliente no Centro, em tradução para o português). Na prática, isso significa centralizar todo o planejamento estratégico na experiência do cliente, aumentar a taxa de fidelização e, assim, conseguir melhores resultados.

Do primeiro ao último momento de contato com o consumidor — do pré ao pós-venda —, todas as estratégias são pensadas para deixar o cliente encantado pela marca. Para isso, é preciso um estudo detalhado sobre o comportamento desse consumidor. Ao entender quais suas preferências, objetivos e dificuldades, é possível aplicar ferramentas e soluções que garantam um impacto positivo para a experiência do usuário — e, claro, um bom retorno para as marcas.

Vivendo o digital

Atender às necessidades desses “novos clientes” exige uma presença sólida no meio digital. E não só pelo caráter de inovação, mas como uma resposta às mudanças no modo de consumo dos brasileiros. É evidente que o online pode não substituir por completo o prazer de um processo de compra presencial. Sentir o produto, cheirar, experimentar, tocar ou até mesmo entrar em uma loja apenas para olhar, são práticas culturais e tradicionais. Porém, hoje, os ativos digitais são um elo de conexão de valor para as marcas.

A jornada do consumidor passa a ser o ponto central e as empresas precisam estar cientes de que colocar o cliente no centro é um dos primeiros pontos para prosperar no meio digital. A falta do tato presencial não deve ser desculpa para uma experiência de compra não proveitosa. Vale, ainda, adaptar a operação física e buscar uma integração completa com o digital.

Os consumidores ao redor do globo direcionaram (ainda mais) sua atenção e seus gastos para os canais digitais, o que representa uma oportunidade para que as marcas captem o interesse de compradores abertos à exploração de novas e diferentes opções. Esse é o momento para as organizações investirem em soluções que auxiliem no entendimento das (novas) necessidades e demandas dos clientes e, consequentemente, promovam uma experiência de compra benéfica para todos os lados.

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