Sem zelo, sem retorno! Uma reflexão sobre o serviço no e-commerce

por Felipe Souto Sexta-feira, 07 de abril de 2017   Tempo de leitura: 3 minutos

Durante eventos de e-commerce, reuniões de associações empresariais ou até em rodas de conversas entre amigos, geralmente recebo a pergunta: “Por que a loja virtual da minha empresa não dá retorno?”.

Esta é uma pergunta cuja resposta pode estar relacionada a uma infinidade de fatores, mas, baseado na minha experiência, há um motivo mais frequente para esta suposta “falta de retorno”. Para exemplificar, vou contar uma situação que ocorreu comigo há menos de uma semana.

Existe uma bota de segurança que é extremamente confortável, disponível em pouquíssimas lojas, mas que faço questão de comprar para a minha equipe. Só existe uma única loja virtual que vende a dita cuja. Ano passado, fiz a compra, experiência péssima, navegação horrível, demora na entrega, mau atendimento… mas, enfim, chegou!

Um ano depois, solas de sapato gastas… lá fui eu fazer a compra de novo, e o tal sapato só estava disponível naquela bendita loja virtual. Para não ter que ficar “camelando” em lojas físicas, aceitei o desafio da compra! Notei que o site tinha sido repaginado.

A princípio, houve uma pequena melhoria na página de compra dos produtos, melhoria a qual menciono para não ser extremamente injusto nos comentários posteriores. Porém, logo, na página de login e cadastro, não conseguia entrar na minha conta de jeito nenhum!

Usei o e-mail da empresa e uma senha costumeira para fazer o login. Nada! Tentei uma e outra senha, sem sucesso. Solicitava o envio de uma nova senha, a plataforma da loja virtual informava que o e-mail não estava cadastrado no sistema!

Já pensando que se tratava de uma migração de plataforma feita de maneira porca, fiz novamente o cadastro da empresa. Para minha surpresa, o cadastro foi negado pois a minha empresa já era cadastrada! Ah, não posso prosseguir a história sem contar que, no formulário de cadastro, o campo “Data de Fundação” da empresa era obrigatório! Fico pensando de que maneira seria tão importante essa informação para a operação da loja virtual…

Estando preso por este labirinto, resolvi pedir ajuda à loja no “Fale Conosco”. Respondeu-me uma pessoa com um e-mail originário da empresa desenvolvedora do site. Fui orientado a verificar se tinha recebido a senha no meu e-mail e também para verificar a minha caixa de spam. Respondi que já havia feito isso e, para minha consternação, recebo a mensagem: “Tenta com senha…”.

A senha informada pelo dito “profissional” era a minha senha original de cadastro, lá do ano passado, que também uso em algumas outras lojas virtuais! Sim, a loja virtual não encripta as senhas dos usuários, expondo-os a riscos de segurança e expondo o dono da loja a fraudes no cartão de crédito!

Sem falar que, com essa prova em mãos, poderia acionar a empresa no judiciário, graças a ação mui “profissional” da empresa desenvolvedora da loja virtual!

Enfim, eu só queria comprar os sapatos para minha equipe trabalhar com conforto. Apesar de tudo, insisti em comprar e, dessa vez consegui entrar na minha conta naquela maldita loja virtual, cheguei a página de conclusão da compra (checkout) e, em pleno 2017, o sistema da loja virtual ainda me redirecionaria para a página da subadquirente para que eu finalizasse o pagamento!

Como trabalho no mercado de e-commerce, sei que aquela subadquirente há anos oferece o serviço de checkout transparente, onde você digita os dados do cartão e finaliza o processo de compra na própria loja virtual.

Todavia, notem que usei aqui o termo “redirecionaria”… pois é, deveria redirecionar, mas após três minutos de haver clicado no botão de finalização da compra, o redirecionamento à página do subadquirente não havia sido feito! Fechei a janela do navegador.

Sim, eu realmente acredito que meus colaboradores merecem trabalhar com conforto e concluí que a loja virtual teria que aceitar meu pedido por bem ou por mal! Procurei em meu e-mail algum link para fechamento da compra. Nada! Procurei na minha conta na loja virtual se havia algum link para refazer o pagamento. Nada! Infelizmente preciso admitir a vocês que fui vencido pela poderosa aliança de uma empresa relapsa com um “desenvolvedor” incrivelmente incompetente!

Esta desagradável experiência lamentavelmente é reproduzida por milhares e milhares de lojas virtuais do Brasil. Diariamente, milhares e milhares de oportunidades de negócios são perdidas no e-commerce por causa de lojas virtuais mal-feitas e empresas que acreditam que um e-commerce vai dar resultados por simplesmente estar na Internet! As lojas físicas, claro, agradecem!

Antes de perguntar por que não dá retorno, eu lhe pergunto: Empresário, você já se deu ao trabalho de fazer um mísero pedido de teste na sua própria loja virtual? Ou preferiu ficar encantado com a corzinha bonitinha ou com as janelinhas saltitantes que o “guru da internet” ou o “sobrinho” fez no seu site?

Antes de fazer papel de tolo novamente e abrir a carteira para o próximo “guru” ou desistir do e-commerce, eu lhe digo: muito provavelmente sua loja virtual não está dando retorno porque os seus clientes simplesmente não estão conseguindo finalizar o processo de compra! Muito provavelmente você não está cuidando direito daquilo que é seu!

Não tem muito conhecimento de e-commerce? Faça a simples analogia com qualquer loja física! Não é o ideal a ser feito, mas ajuda!

  • Na loja física, seus produtos estão organizados, nas gôndolas corretas? Eles também precisam estar nas categorias corretas da loja virtual, fáceis de serem localizados pelo cliente. Lembre-se também que o cliente poderá usar o campo de busca de produtos, logo na hora de cadastrar o mesmo, o título do produto tem que estar de acordo com o nome pelo qual o consumidor o chama e não somente pelo nome “formal”.

  • Na loja física, os produtos estão limpinhos, você tira o pó deles e capricha na iluminação? E na loja virtual, como estão apresentados? Você usa a foto distorcida com fundo verde, baixa resolução, de dez anos atrás, que uma vez o representante da fábrica mandou por e-mail?

  • Na loja física, as gôndolas estão alinhadas? O caixa está num lugar condizente com o layout da loja? Tudo tem uma sequência lógica? Da mesma forma, na loja virtual, você precisa verificar se a sequência das telas é lógica, se o cliente não terá que se debater para chegar às páginas finais do processo de compra.

  • Na loja física, há colaboradores para informar sobre qualquer mínimo detalhe dos produtos? Eles são bem treinados e tem argumentos para persuadir seus clientes? Então, por que você acha que os seus clientes da loja virtual tem dons premonitórios e bola de cristal para adivinhar as características e vantagens do seu produto? O valor do frete é fácil de se obter? O prazo de entrega está claro?

  • Na loja física, você colocaria um funcionário qualquer para gerenciá-la, apenas para ocupar o tempo ocioso dele? Você concorda que seria uma estratégia “suicida”? Por qual motivo você acredita que o que é “suicídio” na loja física é “aproveitamento de pessoal” na loja virtual?

  • Na loja física, o seu cliente é prontamente atendido? Se ele telefona, você imediatamente responde às dúvidas dele? Por que cargas d’água você acha que o usuário da loja virtual merece ser atendido em 3, 4 dias úteis após o primeiro contato? Eu sei, existem grandes empresas que fazem o mesmo… mas, você não é aquelas  empresas! Que tal ter como alvo atender os contatos por escrito dos clientes da loja virtual em até 2 horas úteis?

  • Na loja física, você tenta fazer o cadastro do cliente com o mínimo necessário de informações, para que ele feche a compra bem rapidinho? Ou exige a data de nascimento da avó do cliente? E na loja virtual? Você já prestou atenção no que é exigido para que um cliente se cadastre lá? Você mesmo já se cadastrou em sua própria loja virtual?

  • Na loja física, você tem um tapume cercando o caixa, exigindo que os clientes escalem tal tapume para efetuar o pagamento? Ou há uma placa bem visível e fácil acesso? E na loja virtual? Você tem certeza que é fácil selecionar a forma de pagamento, parcelamentos, etc.? Você foi até o final do processo de compra? Que tela é exibida se o pagamento é rejeitado pela operadora? E qual tela aparece se o pagamento é aprovado? Você pode ter uma surpresa muito desagradável aqui!

Resumindo: Se você quer uma loja virtual dando retorno financeiro, ela não pode ficar jogada na mão “do cara da informática” ou do “menino do almoxarifado”! Se você se propõe a ter uma loja virtual, assuma a responsabilidade das tarefas envolvidas! Trabalhe duro! A loja virtual é um patrimônio da sua empresa! Zele por aquilo que é seu!

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