Scott Emmons e o conceito sobre inovação no varejo eletrônico

por Alice Wakai Sexta-feira, 31 de Março de 2017   Tempo de leitura: 3 minutos

A frente do Laboratório da Neiman Marcus Innovation Lab (iLab), Scott Emmons é responsável por pesquisar, testar e gerenciar novas tecnologias e aplicações para o varejo de luxo.

O iLab é reconhecido mundialmente como centro de excelência e colaboração para o processo de inovação da Neiman Marcus Group e, entre seus projetos inovadores mais recentes estão: o “Memomi Memory Mirror”, um espelho digital de alta qualidade que permite aos compradores experimentar diferentes aparências e gravá-las em vídeos de 8 segundos, estações inteligentes de energia para celular, catálogos digitais magníficos para a Bergdorf Goodman (marca de luxo ainda mais exclusiva da Neiman Marcus) e entradas ativadas via beacons.

Nesta entrevista para a Revista E-Commerce Brasil, Scott conta um pouco sobre seu trabalho no laboratório e também explica como é possível ser disruptivo num mercado tão competitivo e exigente. Confira a entrevista:

Revista E-Commerce Brasil: Quando falamos em “inovação” a maior parte das pessoas imagina um laboratório cheio de dispositivos tecnológicos. Mas inovação não é apenas isso. Como exatamente funciona o trabalho no laboratório de inovação da Neiman Marcus? Quais atividades são desenvolvidas neste laboratório para alcançar modelos de varejo realmente disruptivos?

Scott Emmons: A Neiman Marcus é mais que apenas um espaço físico, ela preenche um papel específico como centro de excelência e incubadora para inovação através da tecnologia para o negócio como um todo. Nós apoiamos e recebemos apoio de nossas associações e isso envolve toda a organização da Neiman Marcus.

ECB: A inovação cria uma experiência única de compra para o consumidor. Esta experiência pode ser traduzida em lucratividade para um negócio?

Scott: É claro que sim! Este é um aspecto importante: ser capaz de sustentar os esforços em inovação. Alguns projetos são mais fáceis que outros para provar o ROI (Return on Investment), mas ROI é geralmente algo que é importante se você quer levantar recursos e escalar esses investimentos.

Como exemplo disso, eu posso destacar o nosso projeto de exibição assertiva de produtos baseado em RFID (Radio-Frequency IDentification). Este modelo assegura que todos os sapatos disponíveis para venda estejam no mesmo andar para que o cliente os veja.

Isso aumentou nossa porcentagem de assertividade de exibição passando da metade dos 80% para mais de 90%. Este não é o tipo de inovação “brilhante/sexy” que as pessoas costumam falar, mas sim a inovação fundamental que definitivamente teve um ROI mensurável, neste caso, o aumento das vendas.

ECB: Falando especificamente sobre o mercado de luxo (que tem crescido consideravelmente entre os brasileiros nos últimos anos), quais experiências este tipo de público tem procurado obter da Neiman Marcus?

Scott: Eu acho que, tradicionalmente, a experiência da Neiman Marcus tem sido oferecer uma grande experiência na prestação de serviços diferenciados e que remetem a nossa essência. Conforme observamos a próxima geração de consumidores e pensamos sobre o que eles estão procurando, eu os vejo (os consumidores) com suas agendas cada vez mais ocupadas e isso está se tornando mais um fator a ser considerado.

Por isso, temos pensado em como oferecer uma experiência luxuosa aos consumidores, cujo tempo é precioso. Um exemplo é o Memory Makeover, que captura o trabalho da maquiagem feito na loja e depois envia um vídeo para o e-mail da cliente, funcionando como tutorial quando queira recriar o look em casa.

Esta tecnologia permite oferecer uma experiência de nível mundial às consumidoras conectando-as a especialistas em beleza e agilizando o processo de fazer maquiagem na loja. Também pode ser aplicável no caso das tecnologias nos provadores que estamos tentando implementar. Todas essas tecnologias ajudam o cliente a obter o que precisa de forma rápida e eficiente, mantendo-o (a) fiel ao serviço e atendimento de alta qualidade que queremos proporcionar a ele (a).

ECB: Como exceder as expectativas desse público que tende a ser mais conectado e exigente? Scott: Temos servido consumidores por 109 anos e somos realmente bons nisso! Minha função especificamente é integrar o novo varejo e as tecnologias digitais à experiência e fazê-lo de uma forma alinhada à marca Neiman Marcus. Este é o trabalho mais interessante e divertido que eu poderia imaginar!

ECB: Que tipos de dispositivos ou tecnologias o público que consome luxo costuma usar?

Scott: Creio que não exista necessariamente uma tecnologia específica para o consumidor de luxo que seja diferente daquelas já usadas pelo varejo vertical. A conclusão é que uma tecnologia bem-sucedida é aquela que resiste, aquela que resolve um problema real do consumidor.

ECB: Nós temos ouvido muito sobre Cross Border e as grandes oportunidades de aumentar vendas através dos consumidores estrangeiros. Que dicas você daria para quem está começando a vender para o exterior?

Scott: Para ser um bom vendedor você precisa conhecer o seu consumidor. Se você quer servir seus clientes de fora do seu território tradicional então você precisa se dedicar a pesquisas para aprender sobre eles a fim de prover serviços que sejam relevantes e importantes neste contexto. Um consumidor brasileiro terá prioridades diferentes de um consumidor chinês e por aí vai.

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