Investir na retenção de clientes é essencial para garantir a escalabilidade de um negócio online. No entanto, é muito comum vermos empresas mais interessadas em atrair novos clientes do que priorizar os existentes que já conhecem o seu produto e compraram da sua loja.
Sabemos que estabelecer uma marca sólida e bem reconhecida em um mercado tão competitivo quanto o digital não é algo fácil. E é por isso que muitos empreendedores precisam investir em todos os recursos possíveis para atingir melhores resultados. Nesse sentido, as estratégias de retenção são fundamentais não só para aumentar as vendas, como também para fidelizar e ganhar a confiança dos clientes.
Investir na retenção de clientes é essencial para garantir a escalabilidade de um negócio online, mas é importante evitar alguns erros.
Você sabia que a probabilidade de vender para um cliente existente é 70% maior, enquanto para um novo cliente é de apenas 20%? Então por que não investir em ações para reter esse público, que pode trazer retornos significativos ao seu negócio? Eu diria que o primeiro passo é descobrir os motivos que fazem seus clientes atuais não voltarem a comprar de você. Depois disso, fica muito mais fácil e assertivo encontrar as melhores soluções para manter esse consumidor engajado e fiel à sua marca.
A seguir, vou mostrar os três erros mais comuns que os empreendedores digitais cometem e que podem impactar negativamente na retenção de clientes.
Primeiro erro: os clientes não se sentem valorizados
Imagine que um consumidor decidiu comprar um produto da sua loja online e, depois de algum tempo, decidiu adquiri-lo novamente. No entanto, após algumas pesquisas na Internet, esse cliente encontrou outro e-commerce que oferece o mesmo produto que você e pelo mesmo preço. Se ele estiver curioso, há uma grande chance de querer comprar o produto da outra loja caso você não tenha oferecido uma boa experiência no pós-venda. É nesse momento que você precisa agir, fazendo o seu cliente se sentir especial e valorizado!
Você pode fazer isso desenvolvendo um programa de fidelidade e oferecer aos seus consumidores ofertas especiais, que sejam mais vantajosas do que comprar no e-commerce concorrente. Em programas de pontos, por exemplo, seus clientes podem acumular pontuações a cada compra feita e obter um desconto para utilizar na próxima. Uma estratégia simples, mas muito valiosa para reter e fidelizar clientes.
Segundo erro: clientes interessados apenas em compras únicas
Os clientes chegaram até a sua loja online porque você está vendendo um produto que precisam, mas eles retornam para buscar outros produtos que você também disponibiliza? Se os clientes não precisam deles naquele momento, provavelmente a resposta é não. E a melhor maneira de reverter isso é manter o interesse dos seus compradores, com ofertas que os incentive a comprar novamente do seu site e aumentar a retenção.
Por exemplo, vamos imaginar que no seu negócio digital você venda sapatos, roupas e artigos esportivos. Uma pessoa que comprou um tênis para corrida pode querer posteriormente adquirir um par de meias ou até mesmo uma camiseta ou bermuda. No entanto, esse cliente já tem em mente outros e-commerces específicos que podem vender meias, camisetas ou bermudas caso tenha o interesse em comprá-los, esquecendo a sua loja e não retornando mais. Uma estratégia para evitar a perda desses compradores únicos é fazer ofertas de upsell, cross-sell ou descontos. Mesmo que eles não adicionem mais produtos no carrinho nessa primeira compra, certamente vão se lembrar da experiência positiva que tiveram e do benefício oferecido, aumentando muito mais as chances de retenção.
Terceiro erro: você se concentra mais em adquirir novos clientes
Outro erro comum é quando você investe suas estratégias na aquisição de novos clientes, enquanto deixa de lado ações que poderia fazer com quem já faz parte da sua base de compradores. Como falei anteriormente, é bem mais provável que você conquiste uma maior conversão com clientes existentes do que em novos. Por isso, é importante também concentrar suas estratégias para reter essas pessoas, seja interagindo em seus canais, oferecendo descontos e promoções especiais, realizando programas de fidelidade e tantas outras ações que as convençam de voltar a comprar na sua loja online.
Não há motivos para você procurar novos clientes se o relacionamento com os existentes não for no mais alto nível. Eles precisam se sentir valorizados, ter uma boa experiência de compra e saber o quanto você quer mantê-los sempre por perto. Identificar esses erros e aplicar as melhores estratégias de retenção certamente vão trazer bons resultados ao seu negócio e escalar de vez seu faturamento.
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