Hoje, o maior dilema dos e-commerces é a reputação e a confiabilidade que eles transmitem aos clientes. Por isso toda essa importância de entender e acompanhar como anda a reputação da sua marca em sites de buscas e de queixas dos consumidores, entre eles o Reclame Aqui. Outra fonte de pesquisa muito usada para escolher onde comprar são as redes sociais. Você, que está me lendo agora e já buscou opiniões sobre um determinado e-commerce, quando desejou fazer uma compra, sabe do que estou falando.
Quando sua empresa fizer esse acompanhamento, certamente vai identificar que a maioria das reclamações têm em comum o fato de que os consumidores se decepcionam com o pós-venda, e não com o momento da compra em si. Isso torna o pós-venda mais importante do que a própria compra. É nesse instante, depois que a empresa “já ganhou o que queria” (vamos dizer assim), que as marcas demonstram seu verdadeiro valor e sua forma verdadeira de relacionar com seus clientes.
Mas, como responder com qualidade todas as queixas dos consumidores, com tantos canais de comunicação à disposição deles? Temos Facebook, Instagram, Reclame Aqui, WhatsApp, Linkedin, e-mail, chat, às vezes telefone (cada dia mais raro)… E o seus clientes vão querer se comunicar com você por todos eles. Portanto, é difícil gerenciar prazos de retorno e padronizar a comunicação.
Primeiro passo para cuidar da reputação da sua loja
Uma primeira dica simples: tenha um software que integre todos os canais num único lugar. É o primeiro passo para conseguir atender bem a demanda do pós-venda. Afinal, o consumidor escolheu o seu e-commerce para comprar. Ou seja, ele merece continuar sendo bem atendido se tiver algum problema. Do contrário, sua reputação vai para o brejo e muitas vendas serão perdidas com depoimentos negativos na internet.
Então, se para ter uma boa reputação é preciso ter uma excelente comunicação. Sugiro algumas etapas para cuidar dessa área e melhorar seus resultados:
- Com qual frequência você faz o acompanhamento e análise do que falam sobre sua marca nas redes sociais, nos sites de buscas e nos de reclamações? Todos os dias? Resposta certa! É muito importante monitorar sua reputação para ela ser o seu grande diferencial. É esse o objetivo;
- Você deve criar uma área específica para esse trabalho, o conhecido SAC — Serviço de Atendimento ao Consumidor. Faça dela a área mais importante do seu e-commerce (estou falando sério);
- E como os colaboradores do SAC devem atuar? Cartilha para todos! Elabore um manual de conduta. Isso porque eles precisam ser treinados para se comunicar com o seu cliente da melhor maneira, utilizando padrões para todos serem atendidos da mesma forma.
Segundo passo para cuidar da reputação da sua loja
Primeiras providências básicas tomadas, e é hora de identificar de onde vem a maioria dos problemas. Qual a maior reclamação que chega pelo seu SAC? Às vezes o problema não está no atendimento, muito menos na comunicação com o funcionário. Neste caso, está no produto, no serviço prestado, ou em algum processo ineficiente antes do pós-venda. É importante criar uma estatística dos problemas mais comuns que permita desenvolver um plano de ação visando corrigir o que está falho. Isso vai minimizar o atrito, o ruído, a discussão no SAC.
Não ignore o problema, resolva-o antes de chegar no pós-venda. E, lembre-se: o SAC é um grande termômetro de como seu e-commerce está sendo gerenciado. O último contato do seu cliente geralmente é com o SAC, e se chegou nele é porque algo não deu certo.
A cultura de atendimento contribui na reputação
E agora eu te convido à uma reflexão: sua empresa soluciona problemas ou cria problemas? Essa questão é importante, pois diz muito sobre a sua conduta e a conduta do seu time com o consumidor. É muito comum encontrar SACs de empresas que, na hora do contato com o cliente, estão muito mais interessados em se defender e apontar o problema do consumidor do que escutá-lo — e, juntos, resolverem o que precisa ser resolvido.
De nada adianta ter uma solução integrada de comunicação, ou um departamento estruturado para atendimento ao consumidor, se a sua cultura de atendimento ao cliente está equivocada. Quais são os valores que a pessoa que está à frente desse atendimento tão importante deve praticar? Onde jamais ela deveria errar? Olha a necessidade do manual para o SAC aí.
Todos os passos desse artigo lhe ajudarão a manter e a aumentar sua base de clientes. São ações que exigem um investimento relativamente baixo, quando comparado aos prejuízos que você pode ter se negligenciar a necessidade de um serviço de pós-venda sólido e em constante aperfeiçoamento. Conquistar um novo cliente custa de cinco a sete vezes mais que manter um atual. Todos nós sabemos de cor a frase clássica do pai do marketing Philip Kotler.