Reputação no e-commerce: a moeda do futuro

por Tatiana Pezoa Segunda-feira, 19 de outubro de 2015

Dólar! Sim essa palavra tem assustado bastante e causado estragos na economia brasileira. Existem outras formas de pagamento, como o euro, iene, dólar neozelandês e até mesmo o Bitcoin – moeda virtual. Mas qual dessas será a moeda de maior valor no – futuro?

Eu digo que a resposta é simples: nenhuma delas! A reputação sim será a moeda de maior valor no futuro. Isso é ainda mais relevante no nosso meio digital.

Vivemos na era da conectividade, porém, em um mar de e-commerces que oferecem produtos e serviços online, a reputação de cada uma delas passou a ser a principal moeda na hora de conquistar um cliente. Hoje, com o avanço tecnológico, coisas que antes eram possíveis de transferir apenas no mundo real – sinceridade é uma delas! – passaram a ser possíveis também aos consumidores no mundo virtual.

No varejo físico, o fato dos consumidores terem um contato real com o produto e o vendedor, aliados a poderem experimentar, manusear e até mesmo testar um produto, sempre foram diferenciais que garantiram o sucesso e a preferência da compra.

E de uma década para cá no e-commerce também: a presença de reviews e recomendações de consumidores reais, que verdadeiramente passaram pela experiência de compra de um produto, fazem as vezes dos vendedores, transformando o que era intangível (opiniões, reputação e sinceridade) em algo muito mais tangível e, porque não dizer, necessário.

As lojas online, que sempre foram consideradas frias e distantes dos consumidores, se vêem frente a uma mudança sem volta nas relações comerciais, de um mercado consumidor que agora passa a ser movido não mais somente pela busca do preço e entrega, mas sim por sinceridade, por confiança e reputação.

E acreditem: negócios digitais, do qual o e-commerce também faz parte, só sobreviverão se forem re-pensados e construídos sobre relações pessoais versus transações.

Quando as lojas passam a expor em suas vitrines a opinião de seus clientes – pessoas reais que contam verdadeiras histórias sobre seus produtos e serviços – conseguem se aproximar dos clientes e criam verdadeiros laços de confiança para ambos.

Quem ganha com isso? Todo o ecossistema, do varejo online aos serviços SaaS! Se por um lado o consumidor passa a ver e a sentir a transparência na loja e acaba – até mesmo sem perceber! – tornando-se fiel à marca, por outro, o lojista vence a barreira da distância do digital, passando a entender melhor as necessidades e anseios desse cliente e tirando proveito em diversas áreas do seu negócio, garantindo não somente sua sobrevivência financeira, mas seu sucesso.

Com isso cria-se um ciclo positivo de compras, que impacta todo o mercado.

Poderíamos discutir muitos outros benefícios da boa reputação, mas o recado que quero deixar aqui é simples: os e-commerces precisam ter uma voz que gere confiança, a ponto de fazer com que consumidores e clientes sintam-se à vontade para comprar!

Mas para isso não há outro jeito se não trabalhar muito, seguindo uma verdadeira rota da sinceridade, que começa por focar em uma comunicação saudável, responder dúvidas, observar e melhorar pontos negativos. Preze pela qualidade do que entrega, cumpra o que for combinado e, se possível, se antecipe aos desejos de cada consumidor.

Dessa forma, você não só estará construindo uma boa reputação para sua loja, mas contribuindo para que todo nosso ecossistema ganhe reputação, reinventando parte de como o nosso sistema socioeconômico funcionará no futuro.

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2 comentários

Comentários

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    1. Olá Aline!

      Tudo certinho? 🙂

      Existem várias maneiras de você incentivar seus clientes a opinarem, mesmo que você não tenha na sua loja uma ferramenta de coleta automática de reviews. Para isso, você terá um “trabalhinho” pela frente, mas os resultados serão tão positivos que você vai se perguntar por quê não fez isso antes! 🙂

      A 1º ação a se fazer é pedir a opinião apenas de clientes que realmente compraram em sua loja. Crie um email educado e sincero, pedindo a real avaliação deste cliente sobre o produto e sobre seu atendimento. Peça permissão para utilizá-las em sua loja e nas suas redes sociais. Ao receber a resposta – seja ela positiva ou negativa – responda agradecendo e colocando-se sempre a disposição para resolver problemas ou ajudar nas próximas compras.

      Parece tão simples, mas grande parte das lojas faz isso de uma forma totalmente mecânica e “sem vida”, que deixa o consumidor com a terrível sensação de estar falando com uma máquina.

      Com essa opiniões e avaliações em mãos, publique-as no lugar mais estratégico da sua loja: nas páginas de produtos!

      Sim, é ali junto com a descrição técnica que seu consumidor, na dúvida se compra ou não seu produto, se sua loja tem ou não experiência no mercado e se ela tem um bom atendimento/reputação, que ele vai se sentir totalmente atendido, podendo ler as opiniões reais, estando livre para tomar a melhor decisão de compra.

      Importante: não se deixe levar pelo mito de oferecer um brinde, um desconto ou qualquer outro atrativo para conseguir estas opiniões! Deixe que seus clientes se expressem conforme tenham vontade, porque estão felizes e satisfeitos ou porque sua loja deixou a desejar em algum ponto, sem que para isso você tenha que “comprá-los” por essa opinião.

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