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Relevância, privacidade e ética: lições de como se relacionar com os clientes

por Renato Müller Quinta-feira, 28 de novembro de 2019   Tempo de leitura: 7 minutos

Maior evento de inovação do mundo, Web Summit também é palco para lições de relacionamento com os clientes que vão muito além da tecnologia.

É simplesmente impossível ter uma visão unificada de um evento com mais de 2100 startups e 1200 palestrantes em 24 trilhas de conteúdo paralelas. Os assuntos iam da robótica à saúde, passando por moda, marketing, criatividade, inovação e tecnologia, entre outros temas.

O Web Summit, em Lisboa, trouxe uma série de insights sobre o comportamento dos consumidores e o desenvolvimento dos negócios, projetando novos modelos de atuação e perspectivas para as empresas.

Sem ter a ilusão de cobrir tudo o que aconteceu nos três dias do evento, vale a pena destacar alguns pontos que terão grande influência sobre o e-commerce no Brasil.

1 – Onde está a sua fintech?

Tudo acaba em uma fintech. Em um mundo em que o mais importante é estabelecer relacionamentos de longo prazo com os clientes, não faz sentido dividir esse relacionamento com os bancos se o varejo tem condição de assumir para si essa atividade.

Quando o varejo desenvolve sua própria operação financeira, ele deixa de ser somente um intermediário para a compra de bens e se torna relevante em muitos outros momentos da vida. De quebra, ainda tem a oportunidade de coletar mais dados sobre seus clientes e, assim, entender melhor seu comportamento para oferecer melhores soluções.

O recente anúncio do lançamento do Facebook Pay para consolidar os meios de pagamento nas suas plataformas de mídia social vai nesse caminho, tirando poder das instituições financeiras e colocando-o em empresas que têm contato direto com o cliente.

E justamente o relacionamento com o consumidor o aspecto mais importante: as fintechs tem contribuído para que empresas dos mais diversos setores mudem o foco e se concentrem nos pontos de dor dos clientes, não na tecnologia. Isso é, afinal, o que gera valor para os negócios.

2 – Privacidade by design

Outro tema recorrente no Web Summit foi a preocupação com a privacidade dos dados. Da abertura do evento com Edward Snowden à apresentação de Margrethe Vestager, comissária da União Europeia para assuntos ligados à concorrência entre empresas, ficou claro que é preciso ir além do debate sobre a proteção dos dados.

Se os dados são uma representação digital das pessoas, seu uso indevido é, na realidade, uma violação aos direitos das pessoas. Isso faz com que as empresas tenham que ter muito mais responsabilidade na gestão e no uso das informações que têm sobre os clientes.

Para o varejo, o desafio é utilizar com o máximo de eficiência os dados dos clientes sem abusar da confiança. É preciso usar as informações de maneira ética e respeitar a privacidade dos usuários, ainda que isso signifique trabalhar com menos dados que o necessário para entregar 100% de personalização.

A GDPR na Europa e a LGPD no Brasil criam uma nova série de regras e exigem que processos, modelos de negócios e sistemas sejam projetados a partir do respeito aos dados do cliente. O que, no fundo, significa respeitar o próprio cliente.

3 – Sustentabilidade é questão de sobrevivência

No início, era uma moda. Depois, passou a ser um diferencial. Em pouco tempo, a sustentabilidade será uma questão de sobrevivência para os negócios. Quem não der atenção a esse ponto perderá relevância para os consumidores, que buscam, cada vez mais, marcas que tragam identidade e conexão.

Qualquer varejista que ofereça produtos sem distinção entra em uma corrida negativa, focada em preço baixo. Nessa corrida, é preciso ter uma escala gigantesca e desenvolver um amplo ecossistema que permita até mesmo perder dinheiro na venda de produtos, pois a recorrência do relacionamento com o cliente compensará esse prejuízo. É um jogo para pouquíssimos.

Não basta se mostrar ético e preocupado com a preservação do meio ambiente. Não há mais espaço para greenwashing (a prática de apenas parecer sustentável): é preciso cumprir o que se promete para ser relevante para clientes que exigem posicionamentos claros e abandonam marcas que agem com falsidade.

Para o e-commerce, isso exige garantir que seus fornecedores não estejam envolvidos em más práticas ambientais e sociais. Se você não tem um programa de certificação de fornecedores, está na hora de pensar seriamente no assunto.

O varejo não pode se limitar a ter um papel de intermediário em uma relação entre cliente e indústria que seja baseada em produtos.

As empresas que querem ser relevantes em um mundo de excesso de informação precisam ir além, entregando ética, segurança, privacidade e respeito nas mais diversas faces do relacionamento com os consumidores.

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