O consumidor é a peça mais importante dentro do processo de consumo. Afinal, o objetivo – puro e simples do comércio – seja físico ou virtual -, é vender e obter lucro. Para que isso seja possível, é preciso que alguém compre e consuma. Esse alguém é, obviamente, o consumidor.
Há muitos anos, essa “crença” seria uma completa heresia, pois o mercado considerava os consumidores indivíduos apáticos e simplórios, que comiam o que lhes dessem, vestiam qualquer coisa, dirigiam carros ruins, pagavam por isso e sentiam-se satisfeitos. Mas com o boom da informação, esse consumidor empoderou-se, tomou consciência de seus direitos e hoje, em boa parte dos casos, é quem dita as regras.
Apesar disso, há quem duvide e ainda lide com seus clientes como quem estivesse fazendo algum tipo de favor. No cenário atual, atitudes desse tipo podem destinar qualquer empresa ao fracasso.
Portanto, o empreendedor virtual – que não conta com o fator proximidade – precisa urgentemente tomar consciência da importância deste indivíduo, colocá-lo como prioridade, no centro de todas as estratégias de seu e-commerce para sempre refinar suas experiências e fidelizá-lo.
Isto surge do conceito de “Costumer Centricity” (consumidor no centro), um estratégia de marketing que vem se difundindo cada vez mais nas empresas e, mais recentemente, no e-commerce.
Neste conceito, o “atendimento ao consumidor” transforma-se em “relacionamento”, ou seja, passa-se a construir uma relação, estar em contato constantemente, trocando informações e ideias que melhorem, de fato, sua experiência de compra.
Um dos meios de se fazer isso é através de pesquisas de opinião. Liste todas as dúvidas que você tem em relação ao seus consumidores, elabore um questionário online, divulgue por meio do e-mail marketing e não se esqueça de dar algo em troca ao cliente que participar, como um cupom ou código de desconto.
Outro modo de começar a transformar a relação de um e-commerce com seus consumidores é atendê-los em suas demandas. Muitos clientes usam as redes sociais para comunicar seus problemas com as lojas/marcas que consomem. Um dos motivos pelos quais isso acontece é porque a empresa deixa de ser eficiente nos outros canais de contato que disponibiliza. Sendo assim, o mínimo que a loja pode fazer é responder o cliente, desculpar-se pelo ocorrido e conversar privadamente pelo chat ou pedir seus dados pessoais e entrar em contato via e-mail ou telefone. Caso não seja possível resolver o problema da forma como o consumidor deseja, o ideal é que a empresa ofereça outras possibilidades compatíveis, oferecendo um bom e real desconto, dando ao consumidor a opção de escolher outro produto ou até mesmo ter seu dinheiro de volta. Em qualquer um dos casos, é importante sempre assumir o equívoco e desculpar-se.
Neste contexto, vale ressaltar também a importância do tempo para a criação do relacionamento com o consumidor. Algumas lojas não têm essa consciência e logo que conseguem captar o e-mail do cliente, passam a lotar sua caixa de entrada com e-mails promocionais e ofertas, sem nem pensar em “apresentar-se”, agradecer o cliente pela confiança, mostrar a ele os valores da empresa, etc. Este processo prévio à venda propriamente dita é muito importante, afinal a loja e o indivíduo ainda não se conhecem e, para criar, um relacionamento saudável (e rentável) é preciso que o façam e a iniciativa deve partir, preferencialmente, da loja – já que é ela quem deseja obter algo do cliente, captá-lo e, mais tarde, fidelizá-lo.
A ideia pode parecer um tanto quanto abstrata e, por isso, exige reflexão e entendimento por parte do lojista ou do responsável pela parte de comunicação e marketing da loja. Caso a empresa não disponha de pessoal especializado internamente, a solução pode ser contratar uma agência de marketing ou comunicação digital. Nesse caso, é preciso expor os problemas (preciso conhecer meu cliente, quero encantá-lo e fidelizá-lo, etc.) e as expectativas (desejo fazer isso o mais rápido possível, posso investir x reais, etc.). Assim, a empresa saberá qual seu ponto de partida, onde precisa chegar e poderá começar a criar as estratégias para isso.