Já falamos um pouco sobre o desafio que é escalar as vendas no e-commerce aqui.
Hoje, quero falar sobre como utilizar o relacionamento com os clientes atuais para gerar mais tráfego e vendas. Sabemos que conquistar a audiência na internet é cada vez mais difícil, seja porque a concorrência aumenta a cada dia, ou pelo preço dos anúncios que ficam cada vez mais caros.
Neste cenário, a saída mais fácil para o pequeno e médio lojista é desenvolver um relacionamento com a clientela atual, visando torná-la fiel à marca e expandir aos poucos a presença na internet de maneira consistente. Vamos ver como podemos escalar o e-commerce em três passos:
01 – Estruture sua área de relacionamento com o cliente
Criar um departamento ou nomear um responsável que irá cuidar, engajar e fomentar este relacionamento dos clientes com a marca é essencial. Lembre-se que se não houver alguém responsável e que lidere este movimento a coisa simplesmente não vai acontecer sozinha.
Momentos e motivos não faltam no varejo para entrarmos em contato com nossos clientes: datas festivas, aniversário, pesquisa de satisfação, convites, etc. O que falta aqui é a atitude, perseverança e acreditar que isto irá trazer muitos resultados.
02 – Descubra o que é valor para os seus clientes
Uma vez montada a equipe, o segundo passo é entender o que é valor para os seus clientes. E, com isso, saber quais os serviços oferecidos pela empresa que poderão ser usados para gerar o engajamento necessário no relacionamento.
Tenho visto vários tipos de serviços que podem ou não fazer sentido para o negócio:
- atendimento especial ou com hora agendada;
- entrega grátis;
- parcelamentos especiais;
- descontos progressivos;
- brindes;
- direito de participação em sorteios;
- instalações grátis;
- entregas programadas com horário certo, etc.
Em outras palavras, para o cliente querer se engajar em um relacionamento temos de pensar no que podemos oferecer em troca desta fidelidade. Aqui vale o conceito: vamos dar primeiro para depois receber.
03 – Política e programa de fidelidade
Uma vez definidos os serviços que irão ser ofertados para os clientes especiais, está na hora de iniciarmos o nosso programa de fidelidade. Ele irá garantir que somente os clientes que preencherem os critérios é que terão acessos a estes privilégios. Então, o terceiro passo é definir nossa política de relacionamento e dar ciência a todos como poderão acumular os pontos e requerer os benefícios.
Aqui é preciso ser bastante claro quanto às regras e como aferi-las com transparência e honestidade. O consumidor quer ser respeitado e também não quer burocracia na hora de receber seus prêmios.
Lembre-se que todo o processo vai levar de 06 a 12 meses para dar os primeiros resultados — mas eles serão crescentes e bastante consistentes. Pense também na adoção de estratégias multicanais, pois o seu cliente hoje já é omnichannel.