Reduzindo a distinção entre canais de vendas físico e digital

por Flávio Salomão Sexta-feira, 20 de julho de 2018   Tempo de leitura: 4 minutos

O comportamento do consumidor do século XXI é dinâmico na medida em que as tecnologias disponíveis e o acesso à informação aumentam gradativamente. O momento agora é do consumidor omnichannel ou multicanal.

De maneira geral, as compras são guiadas por variados estímulos, com novos fatores de influência surgindo a todo momento. O cliente interessado em algum produto costuma fazer ampla pesquisa no ambiente virtual até decidir por uma marca ou loja física. O contrário também vale: há quem goste de ir à loja, tocar a mercadoria e admirar seus detalhes para decidir sobre a aquisição, mas encontra preços mais competitivos na internet.

A característica principal nessa jornada, portanto, é conveniência e praticidade: para aumentar as chances de fechar negócio, marcas e varejistas precisam estar preparados para oferecer experiências similares em seus diferentes canais de venda, fazendo com que o consumidor perceba cada vez menos esta distinção entre os canais.

É um fato que o digital é onde o consumidor passa mais tempo em comparação com outros canais. Mas apesar de desktops e notebooks permanecerem sendo os principais dispositivos para compras online, segundo o relatório da Webshoppers de 2017 elaborado pela Ebit, as vendas via dispositivos móveis já alcançaram 24,6% de todas as compras feitas no e-commerce.

O que isso significa? Que o desafio de oferecer uma experiência sem distinção de canal (ominichannel) fica ainda maior quando parte dos consumidores compram em telas de 5 ou 6 polegadas. E aí vem a pergunta: como diminuir a diferença de experiência entre os canais em uma disputa, quase desleal, entre ter o produto na mão e um vendedor lhe orientando vs. uma tela de celular sem vendedor?

Engajar o shopper no ponto de venda digital é um desafio mais fácil de se atingir do que você imagina. O conteúdo adequado na página de produto pode fazer o papel do vendedor online: contar a história e todos os detalhes que justificam a compra daquele produto. Fazer isso é uma boa parte do caminho para o engajamento. Esse é um papel fundamental de qualquer vendedor ou varejista.

Hoje se discute cada vez mais o papel das marcas nesta jornada, e do Digital Trade Marketing. Ou seja, o quanto de esforço de marketing se deve dedicar para apoiar as vendas no ponto de venda digital. Partindo deste princípio é possível dar um salto da qualidade no conteúdo entregue na página de produto.  Ter o controle da marca no ponto de venda é o sonho de qualquer fabricante, mas influenciar efetivamente no momento crítico de decisão da compra na página deve ser  encarado como uma colaboração entre indústria e varejista.

É dever da indústria oferecer aos varejistas um conteúdo que promova engajamento e aumente as chances de esclarecer o shopper, sem esquecer do comportamento mobile, portanto, um conteúdo com design responsivo, leve e sem impacto na performance da loja. Em contrapartida, a loja precisa estar preparada tecnicamente para que isso aconteça.

O fato é que o mobile é o principal ponto de convergência entre o físico e o online. Graças ao advento dos dispositivos móveis, não existe mais nenhuma experiência que seja 100% offline, uma vez que estamos sempre conectados. A Transformação Digital chegou e é bom que o varejo esteja preparado.

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