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Redes sociais x organizações

Hoje vou compartilhar a entrevista que dei para uma ex-colega de UTFPR, a querida  Ana Carolina Marquardt, que sempre era minha dupla nos trabalhos da faculdade.

Como eu adorei as perguntas e tentei caprichar nas respostas, resolvi compartilhar com vocês. Lembrando que o que foi dito é a minha opinião e qualquer semelhança é mera coincidência.

1) Que mudanças as redes sociais trouxeram às relações humanas?

Conceitualmente, as redes sociais sempre existiram. As redes sociais são relações entre pessoas em qualquer ambiente, seja real ou virtual. O que temos hoje são as redes sociais online, que vão desde os sites de relacionamento, como Facebook e Orkut, quanto blogs, comércio social ou crowdfunding, por exemplo.

Partindo do pressuposto de que as redes sociais sempre existiram, podemos dizer que uma mudança significativa se deu quando essas redes se tornaram online. Acredito que o que realmente acarretou mudanças não foram necessariamente às redes sociais, mas sim, a Internet. A partir dela, as redes sociais se tornaram mais amplas, sem fronteiras geográficas e de tempo, e as pessoas estão gostando disso e tendo este espaço para conversar com amigos ou lutar por seus direitos.

Acerca das relações humanas, ao contrário do que muitos acreditam, penso que as redes sociais online estão ajudando a estreitar e a aproximar relações e pessoas. Vejo as redes como uma forma de integração e troca de opiniões, experiências e conteúdo.

2) Por que é importante que as organizações se insiram nas redes sociais?

Há uma máxima no mundo web, especialmente no do marketing online, de que “sua empresa já está lá”. Em outras palavras, sua empresa tendo ou não uma presença online, certamente há pessoas falando sobre ela. O fato é que a relação entre marcas e consumidores vem mudando. É o que podemos perceber no livro “Marketing 3.0”, que conta com a participação de Philip Kotler.

Hoje a comunicação deixou de ser centralizada e qualquer pessoa pode “falar” na web e, o melhor, ser ouvida.

Por este motivo (estas mudanças no mercado e na relação entre empresas e consumidores) possuir uma presença online, seja para vender, prestar suporte ou construir marca, é importante, pois querendo ou não, os clientes de muitas empresas estão na Internet.

Contudo, apesar de ser importante estar nas redes sociais online, é muito mais importante planejar esta entrada ou permanência. Assim como o marketing tradicional, não é pelo fato de ser uma ferramenta de comunicação “mais barata” que as empresas podem se dar ao luxo de serem displicentes e não terem um plano de ação.

3) Como escolher as redes sociais que se adequem à organização?

O primeiro ponto é pesquisar e conhecer seu público-alvo. Em minhas consultorias já cansei de discutir com clientes que queriam estar em todas as redes sociais porque “é de graça”. Coloco as aspas porque não é de graça. Você tem custos para a manutenção dessas redes, pois de nada adianta abrir perfis e não atualizar.

Muitas pessoas pensam que ao fazer contas no Twitter, Facebook, Orkut, Flickr, Tumblr, vão impactar mais pessoas. Porém, em muitos casos, as pessoas que interessam para aquela empresa não estão nestes canais. Digo sempre esta frase “Querer vender para todo mundo, é vender para ninguém”. Isso porque, a Internet permite muita segmentação de comunicação, este foi, inclusive, o tema do meu TCC. Por isso, conhecer seu público e saber onde ele está é a forma mais estratégica de escolher as redes sociais. Há casos que o cliente não se encaixa em nenhuma rede, por isso, outras estratégias de marketing são adotadas, como o SEO, links patrocinados, email marketing, publieditoriais.

4) Como atualizar permanentemente essas redes sociais com conteúdos pertinentes?

Conteúdo relevante é algo muito subjetivo e que demanda muita observação do comportamento do seu seguidor e “feeling”. Ser uma empresa honesta com seus clientes e saber valorizá-los, é a melhor forma de ter sua marca divulgada.

Sugiro a leitura do livro “Satisfação garantida”. Conta a história da Zappos, a maior loja de calçados do mundo e que tem como expertise o bom atendimento aos seus clientes. Ser uma empresa correta é o primeiro passo para o sucesso nas redes sociais e no mercado como um todo.

Muitas empresas confundem conteúdo com propaganda. Por isso, em minha opinião, ser relevante é informar seu consumidor, diverti-lo, conquista-lo. Trazer informações sobre o mercado em que a empresa atua, resultados obtidos, novas parcerias, informações sobre produtos, são apenas algumas das opções de conteúdo que pode ser produzido.

Além de tudo isso, você precisa de tempo para você mesmo fazer isso ou de profissionais que estejam em sintonia com os valores da empresa e que saibam se comportam online. Caso contrário, você pode ser mais um case de “fail” nas redes sociais.

5) Quais gafes não podem ser cometidas por uma organização nas redes sociais?

A que eu acho mais “grotesca” é apagar críticas ou reclamações. Penso que estamos em uma nova era, onde todos precisam ouvir e serem ouvidos. Isso é ser social. Obviamente, se for um comentário mal educado, a empresa pode apagar, mas sugiro que deixe claro o por que disso.

Outra é colocar pessoas despreparadas para atuarem nas redes da empresa. Temos muitos casos como o da Fiat, da Kit Kat vs. Greenpeace e, mais recentemente, de uma lavanderia do Rio Grande do Sul., onde os responsáveis pelas atualizações xingaram, ironizaram e desrespeitaram os seguidores das empresas.

Por fim, não responder aos clientes também acho uma gafe grave. Se você abre um canal de comunicação, precisa responder. As redes sociais são um diálogo, não um monólogo.

6) Como monitorar as redes sociais para saber o que o público pensa e fala a respeito da organização?

Existem várias ferramentas gratuitas e pagas para fazer isso. Cada rede social possui as suas, basta saber o que você deseja acompanhar e buscar pela ferramenta mais adequada.

7) Qual é a sua opinião a respeito da extinção do orkut com o surgimento do Facebook e o fim dos blogs com o surgimento do Twitter e do Tumblr?

Não gosto que falem mal do Orkut. Apesar de ter focado todas as minhas ações para o Facebook, acho que o Orkut tem muita lenha para queimar. O fato é que o Orkut continua a crescer no Brasil, mas muito menos que o Facebook. O que vemos é mais pessoas entrando no Facebook, mas há muitas pessoas no Orkut ainda. Essa “briga” das redes sociais é um tema que eu prefiro deixar por conta dos usuários, eles que decidem onde é melhor ficar.

Sobre o fim dos blogs, eles não vão sumir por causa do Tumblr ou Twitter. Todos os dias são criados mais de 60 mil blogs no mundo. O Twitter, para mim, não tem a menor condição de extinguir os blogs por ser muito limitado quanto à publicação de conteúdo. O Tumblr não deixa de ser um blog, pois permite a postagem de fotos e textos. O Tumblr pode derrubar outras plataformas, como Blogger, mas para mim, é uma ferramenta de comunicação muito semelhante às demais nesse segmento.