Recompra no e-commerce: a importância de uma boa experiência

por Jéssica Marinho Quinta-feira, 06 de agosto de 2020   Tempo de leitura: 6 minutos

A recompra é o momento de satisfação para qualquer empreendedor do e-commerce: um verdadeiro sonho que deu certo!

Isso porque a fidelização de clientes é o que o lojista mais busca — afinal, clientes fidelizados voltam a comprar sozinhos. Desta forma, não é necessário investir muito para levá-lo novamente até a loja e muitas vezes não é necessário qualquer investimento.

Assim, você pode direcionar seu investimento para aquisição de novos clientes e vender cada vez mais. Em um ciclo onde sua loja só tem a ganhar.

Este é o cenário perfeito que todo lojista deseja alcançar. Entretanto, você está trilhando o caminho certo para chegar lá? Aqui estão alguns passos básicos para garantir a fidelização do cliente e recompra.

Marketing Digital

Será necessário chegar nesse cliente de alguma forma, certo?

Aliado à uma afiada estratégia de SEO, o investimento em marketing digital é essencial para trazer clientes para sua loja.

Neste caso, será importante conhecer sua persona e descobrir suas preferências. Desta forma, será possível identificar por qual canal de vendas é a melhor maneira de atingi-la:

  • Redes sociais: aqui vamos destacar Instagram e Facebook, especialmente porque um está diretamente ligado ao outro. Se seu público é mais jovem e engaja nas redes sociais, elas podem ser uma ótima forma de atraí-los. E com a frequência necessária, fazer com que aquele cliente perceba o quanto seu produto é essencial e ele precisa conhecer.
  • Google Ads: seu público tem o perfil mais tradicional e sempre pesquisa no Google antes de comprar? Então é essencial estar nos anúncios do Google. Lembrando que uma boa estratégia de SEO contribui para melhorar o posicionamento dos anúncios.
  • Marketplaces: os marketplaces também podem ser uma boa porta de entrada para que os clientes conheçam sua loja. Entretanto, sem os dados pessoais deste cliente, vai depender dele voltar para comprar diretamente em sua loja, ao invés do marketplaces. Nada te impede de dar um “empurrãozinho”. Falaremos mais sobre isso no tópico Aprenda a surpreender no Unboxing.

É claro que você pode usar mais de um canal de vendas ou, até mesmo, estar presente em todos. Mas o mais importante é que faça sentido com sua estratégia e com seu público.

Contudo, é importante lembrar que os canais de venda não vendem sozinhos. Especialmente as redes sociais e o Google Ads (ou Shopping) são responsáveis por levarem o cliente para a loja. Desde o momento em que o cliente “já está dentro”, sua loja é quem tem a missão de realizar a venda.

Usabilidade da loja

Desta forma, caímos neste próximo tópico. Se o cliente clicou, pode ser por curiosidade, mas também pode haver grande interesse de compra. Neste caso, a usabilidade de sua loja conta muito para a conversão.

O layout de sua loja é adaptado para mobile? É fácil de navegar? O cliente consegue encontrar o produto que deseja facilmente? A loja demora para carregar? Você sugere produtos relacionados para o cliente comprar junto? Seu checkout é rápido ou faz o cliente repensar na compra?

Responder com sinceridade a essas perguntas é essencial para saber se sua loja, do jeito que está hoje, possui potencial de fidelização de cliente.

Por mais que o cliente enfrente todas as barreiras de uma “loja difícil de comprar” porque encontrou uma promoção imperdível, ele não voltará ao seu e-commerce.

Garanta uma boa usabilidade, não crie empecilhos desnecessários de compra!

Atendimento

Ponto-chave da fidelização! Se o cliente tiver algum problema durante a compra ou depois de realiza-la, ele recorrerá a seu atendimento.

Seja para esclarecer dúvidas ou fazer uma reclamação sobre a demora da chegada: é importante ter um atendimento humanizado, que escute o cliente. E, principalmente, que resolva seu problema com paciência e rapidez.

Mesmo que ele tenha tinha um problema durante o processo ou até uma troca, se a loja foi prestativa e resolveu o problema sem colocar a culpa nele — o que muitas lojas fazem —, o cliente sabe que naquela loja ele pode confiar e comprar sem medo. Afinal, se houver qualquer problema a loja resolverá.

Ser humano é um diferencial que sua loja deve ter para ganhar mais um pontinho com aquele cliente e garantir que ele volte.

Da mesma forma que é possível ter muitos aprendizados com o atendimento e principalmente com as reclamações. É essencial fazer todos os registros e se muitos clientes reclamarem de um mesmo ponto, olhe com atenção para ele e reveja o processo.

Aprenda a surpreender no Unboxing

Essa é a hora de surpreender. E não pense que é necessário investir rios de dinheiro para isso realizar uma Unboxing Experience.

Um bombom, um bilhetinho escrito à mão, uma embalagem personalizada ou até um simples brinde que não era esperado. Alguns centavos podem fazer a diferença para que o cliente se sinta especial.

Além disso, essa surpresa pode até render “propaganda gratuita” na internet e fazer com que mais pessoas conheçam sua loja por meio daquela excelente experiência de compra.

Aqui vai uma dica especial para uma venda feita no marketplace: envie com o produto uma mensagem de agradecimento e um cupom de desconto para a próxima compra — diretamente em sua loja, é claro.

Valorize o cliente durante sua primeira compra, do começo ao fim, e veja o resultado em médio a longo prazo. Vale a pena!

Gostou desse artigo? Não esqueça de avaliá-lo!
Quer fazer parte do time de articulistas do portal, tem alguma sugestão ou crítica?
Envie um e-mail para redacao@ecommercebrasil.com.br

Você recomendaria esse artigo para um amigo?

Nunca

 

Com certeza

Deixe seu comentário

0 comentários

Comentários

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Comentando como Anônimo

Esse site utiliza o Akismet para reduzir spam. Aprenda como seus dados de comentários são processados.

  Assine nossa Newsletter

Fique por dentro de todas as novidades, eventos, cursos, conteúdos exclusivos e muito mais.

Obrigado!

Você está inscrito em nossa Newsletter. Enviaremos, periodicamente, novidades e conteúdos relevantes para o seu negócio.

Não se preocupe, também detestamos spam.