Upset mad asia people young girl consumer sit sofa at home open fake product order, damage post mail buy from online shopping retail store. Shock sad teen woman unbox from wrong bad shipping service.
A pandemia de Covid-19 impactou o consumo pela Internet e acelerou a migração de negócios para o ambiente digital. De acordo com pesquisa realizada pela consultoria Ebit/Nielsen, 13 milhões de pessoas fizeram sua primeira compra online em 2020, aumento de 41% do setor naquele ano.
Vendas através dos meios digitais são realidade e continuam sendo tendência. Segundo estudo do Future of Retail, realizado pela Euromonitor International e o Google, a expectativa de crescimento do comércio eletrônico até 2025 é de 42%, e 25% dos novos consumidores serão da geração Z, nascidos entre 1995 e 2010, habituados com as redes sociais e a era da instantaneidade.
A projeção da Neotrust é de que o faturamento do e-commerce brasileiro aumente 9% em 2022, atingindo a marca recorde de R$ 174 bilhões no ano. Com o setor cada vez mais aquecido e o volume crescente de vendas, a consequência é que as reclamações dos consumidores também aumentem. Por isso, é importante construir um posicionamento sólido para solucionar problemas e minimizar danos à sua marca.
Uma operação de compra e venda, sem mensurar o valor do produto e/ou serviço, é um contrato firmado entre consumidor e empresa, prevendo valor, objeto, prazo e o cumprimento legal de tudo que foi estabelecido e informado ao cliente.
Reclamações de compras online
A Internet é atualmente o local mais procurado pelo consumidor para adquirir produtos e serviços. Dados do PayPal apontam que 23,5% dos brasileiros vão continuar comprando online diariamente, 32% têm certeza de que vão comprar semanalmente e 22% revelaram que pretendem comprar digitalmente uma vez no mês. Para atender a essa demanda, é necessário que e-commerces tenham suporte para os setores de vendas, atendimento ao cliente e logística, alinhando tudo aos processos da empresa.
O anuário CX Trends 2022, realizado pela Octadesk em parceria com a Opinion Box, revelou que a cada três pessoas que decidiram fazer uma compra online em 2021, duas desistiram por causa de uma experiência ruim. No total, 62% dos entrevistados optaram por não comprar um serviço ou produto por ter passado maus momentos com a marca.
Dados divulgados pelo Procon São Paulo mostraram aumento de 285% nas queixas de compras feitas em e-commerces em 2020, comparado com o mesmo período do ano anterior. Ao todo, foram 301.672 reclamações contra 78.419 em 2019. Entre as principais contestações estão: atraso, não entrega do produto e cobrança indevida.
Principais reclamações sobre compras online e como se posicionar
Geralmente, quando um imprevisto acontece com uma compra online, é possível que a reclamação também seja realizada pela Internet. É de extrema importância que e-commerces estruturem seus canais de comunicação e atendimento ao cliente pelas redes sociais, chat, telefone ou site, a fim de diminuir o impacto negativo gerado com os consumidores e o público que tem acesso a esses canais.
Um posicionamento de acordo com os valores do negócio pode ser o diferencial para a satisfação do consumidor após uma experiência de compra ruim. Abaixo, listamos as cinco principais reclamações e dicas de posicionamento para resolução do problema.
1 – Troca/Devolução de pedido
Na era da rapidez, agilidade e instantaneidade, é necessário que e-commerces se adaptem às preferências do consumidor. Trocas seguidas de devoluções são comuns, principalmente com o aumento do consumo de vestuário através de lojas online. Facilitar esse processo pode fidelizar seu cliente e aumentar o nível de satisfação do consumidor com a sua empresa.
Entre as maneiras eficazes de resolver esse problema estão:
- utilizar as informações da própria compra, disponíveis no site do estabelecimento, para evitar etapas burocráticas na hora de cancelar um pedido;
- recolher, quando possível, a mercadoria diretamente no endereço da entrega;
- ressarcir o valor do produto a ser devolvido, mesmo antes de ele ser entregue, confiando no cliente e deixando claros os procedimentos da próxima etapa;
- quando houver exceções, estender o prazo limite para devolução.
2 – Falta de atendimento ao cliente por um profissional 24h
De acordo com o anuário CX Trends 2022, 39% dos entrevistados acreditam que o melhor horário para realizar uma compra online é na parte da noite ou madrugada. Mesmo que seu e-commerce faça entregas apenas para o território brasileiro, é preciso pressupor que o cotidiano dos consumidores potenciais é diferente, estando no país ou vivendo fora dele, e que eles podem precisar de auxílio em diferentes situações, questionando valores, formas de pagamento, prazos de entrega e outras particularidades que exigem ajuda de um atendente humano, e não de um sistema robotizado.
Disponibilizar a equipe de atendimento ao cliente em qualquer horário, mesmo com time reduzido, vai resolver essa demanda e dar atenção personalizada ao consumidor. Outra maneira que traz resultados é ter um chat de fácil acesso no site, permitindo que o cliente localize rapidamente esse meio de comunicação.
3 – Tempo de entrega/Produto não entregue
Em 2020, 70 mil queixas registradas pelo Procon-SP foram referentes ao atraso ou à falta de entrega de produtos comprados pela Internet. De acordo com o órgão, 39% das reclamações foram com o setor de logística. As necessidades de isolamento social impactaram diretamente o transporte de produtos, porque, com o alto volume de compras, serviços de entregas não conseguiram suprir a demanda. Apenas no site Reclame Aqui, nos meses de março e abril de 2020, houve 192 mil reclamações referentes à entrega.
O cliente, no momento da compra, firma um contrato com o e-commerce, e não com a transportadora. Portanto, é de responsabilidade do negócio online cumprir prazos informados no momento da compra. Imprevistos podem acontecer, mas a resolução do problema também – e, nesse caso, ela pode ser feita através do ressarcimento ao cliente, em dinheiro ou créditos no site. É importante mostrar ao consumidor que você se importa, confiando nele e evitando processos burocráticos enquanto resolve com a operadora de transporte.
4 – Falta de resposta nas redes sociais
Na era da agilidade, nem sempre canais oficiais funcionam com rapidez na resolução de reclamações. Além disso, uma única pessoa pode buscar atendimento por diferentes meios (Instagram, telefone e chat, por exemplo) e influenciar outros clientes potenciais de maneira negativa.
É preciso ter alguém monitorando seus pontos de contato, inclusive as redes sociais, a fim de minimizar danos à sua marca e oferecer um primeiro contato rápido, dando atenção ao consumidor mostrando sua importância para o e-commerce. Além disso, é necessário haver comunicação entre as equipes, para que todas as informações coincidam.
Caso haja um canal específico para a solução de reclamações, e esse não for as redes sociais, é preciso responder ao cliente e deixar claro todas as informações de onde ele pode encontrar esse atendimento.
5 – Despreparo dos atendentes e falta de comunicação interna
Muitas vezes, o desencontro de informações pode causar respostas e direcionamentos diferentes na hora de se posicionar frente a uma reclamação. Uma maneira eficaz de minimizar esse problema é registrar o histórico do cliente em um sistema integrado e que possa ser acessado por qualquer ponto de atendimento ao cliente, seja ele através do telefone, chat ou rede social. Também é necessário que o e-commerce invista em treinamentos constantes, preparando a equipe e orientando, principalmente, sobre o prazo de resposta para esse consumidor, que precisa de retorno assim que for possível.
Dica extra: Falta de clareza nas ofertas
Promoções são feitas para atrair o consumidor e muitas vezes utilizam banners chamativos com letras pequenas para explicar o regulamento vigente, prejudicando o entendimento do cliente. Disponibilizar todas as informações de maneira clara, legível e visível evita desconfortos futuros e faz com que o consumidor tenha ciência do que está adquirindo, evitando reclamações.
Leia também: Sete erros clássicos que e-commerces cometem no atendimento ao cliente