Se você gerencia um e-commerce, certamente já se deparou com inúmeras práticas cujo objetivo era atrair novos clientes. E, de fato, esse é um cuidado indispensável: quanto mais novos consumidores chegam, mais o seu negócio cresce e se populariza.
Mas há um segundo fator necessário para a saúde do seu empreendimento: a fidelização de quem já comprou. São essas pessoas, retornando à sua loja, que comprovam a qualidade do seu serviços e, principalmente, garantem uma renda constante e um ROI significativo.
Pensando nisso, seguem alguns princípios e dicas extremamente simples, mas que são constantemente esquecidos e fazem toda a diferença:
É preciso ir além
Você se dedicou a oferecer o melhor suporte ao visitante da sua loja virtual, esclareceu todas as dúvidas pelo chat online e finalmente concluiu a venda? Excelente. Mas saiba que sua tarefa não acaba por aí. O momento em que você realmente conquista o consumidor acontece quando seu serviço o surpreende.
E qual o momento ideal para encantá-lo? No pós-venda. Sabendo que o produto foi entregue, entre em contato com o seu cliente por e-mail ou algum canal pouco invasivo para saber se ele ficou satisfeito e oferecer ajuda caso ele tenha alguma dificuldade para utilizá-lo.
Outra alternativa é enviar um brinde especial que complemente o produto comprado. Se a pessoa comprou um par de calçados, por exemplo, adicione um par de meias sem custo. O importante é superar as expectativas – seja criativo! De acordo com o Marketing 3.0, o ponto-chave é vender uma experiência e não apenas um objeto.
Valorização é tudo
Ao mesmo tempo em que desenvolve estratégias para convencer os clientes a retornarem para o seu negócio, você precisa se preocupar em reter aqueles que já foram fidelizados. Procure sempre oferecer benefícios àqueles que fazem parte da sua base já consolidada para que eles se sintam valorizados.
Uma boa forma de reconhecer e demonstrar a importância que os compradores fiéis têm para seu e-commerce é oferecer um programa de pontos. A cada compra, eles podem aumentar sua pontuação e, atingindo determinados valores, ter acesso a produtos e brindes exclusivos.
Caso prefira começar com uma ação menor, você pode também oferecer eventuais promoções e cupons de desconto de acordo com a frequência das compras. Alguns exemplos:
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Frete grátis aos clientes que já compraram pelo menos três produtos;
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Preço promocional na próxima compra para quem já consumiu ao menos cinco vezes.
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Cupom de desconto bimestral para aqueles que compram mensalmente;
Tente diferenciar os “mimos” de acordo com o nível de fidelidade do consumidor, de forma que ele se sinta especial, queira evoluir para o próximo estágio e sinta que irá “perder” se comprar da concorrência.
Indicações são mais do que bem-vindas
Uma das principais métricas de satisfação do público é o NPS (Net Promoted Score), que consiste no quanto o consumidor está disposto a indicar o serviço para um conhecido. Contando com uma base de clientes fiéis e nutrindo bem esse relacionamento, você pode (e deve) dar uma atenção especial a essa questão.
Veja bem: se a pessoa está realmente contente com a sua loja virtual e sempre retorna para fazer novas compras, significa que seu negócio tem um “espaço” na vida dela. Um amigo, por outro lado, tem mais chances de escolher a sua marca se a mesma for recomendada por alguém confiável. Aproveitando essa oportunidade, você pode criar um sistema de indicações no qual o cliente ganhe algum benefício se trouxer outro consumidor.
Assim, todos saem ganhando: o e-commerce, o cliente fiel e o amigo que acabou de chegar. Futuramente, será possível até mesmo fazer campanhas de e-mail marketing para datas comemorativas como o Dia do Amigo e o Natal conectando ambos os compradores, dando sugestões de presentes personalizadas e incentivando-os a falar sobre os seus produtos entre si.
Preparado?
Esperamos que essas ideias tenham te animado em relação à fidelização de clientes. Caso queira aprender mais estratégias (e com mais detalhes), confira esse e-book gratuito sobre o tema.