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Quatro dicas para um pós-atendimento sem estresse

By Marcio Eugênio Wednesday, 15 de January de 2014

Todos nós sabemos que um bom atendimento ao cliente deve estar presente em todo o processo de compra em uma loja virtual. Acontece que, mesmo sabendo disso, existe uma etapa que muitas vezes é esquecida pelo empreendedor digital que é a pós-venda. Esquecer deste processo é como fazer à mão a bainha de uma calça  e esquecer do arremate, o nó que termina todo o trabalho da costura. Não adianta você ser 100% prestativo com o comprador, utilizar das técnicas que apresentamos em nosso artigo anterior, se no final você não saber se o cliente está realmente satisfeito como serviço prestado.

Listamos abaixo quatro dicas para deixar seu pós-venda alinhado com o perfil do seu empreendimento. É possível com elas aproveitar todo o potencial existente em uma micro ou pequena loja virtual: a possibilidade de personalizar o atendimento ao cliente de uma forma diferente das quais os grandes players fazem.

“Foi bom pra você?”

Uma pesquisa de satisfação é sempre uma boa ideia. Pergunte ao seu cliente quais foram os momentos mais difíceis e mais fáceis da compra. Faça perguntas também sobre o produto, se ele chegou bem embalado, e não esqueça de pedir sugestões. Muitas vezes o cliente consegue enxergar algum déficit no processo de compra que você não vê e, com esse feedback você pode melhorar.

Existem várias ferramentas de pesquisa que você pode utilizar. A mais popular delas é do próprio google docs, mas com uma breve pesquisada você encontra outros sites dos quais você pode montar sua pesquisa. Um deles é o Typeform (link: https://lsd.typeform.com/), onde você pode montar uma enquete com um layout bem bonito, com design focado no minimalismo e na tipografia.

Se for o caso, entre em contato!

Sabe aquela venda que foi um pouquinho mais complicada? Que o cliente passou por problemas na hora do pagamento, ou que a entrega atrasou? Por que não ligar para saber se chegou tudo certinho? Claro que para fazer esse contato é preciso ter feeling para saber se o caso precisa ou não de uma ligação. Mas você pode contatar o cliente por outros meios que você achar que combina melhor com você e seu cliente. SMS, Whatsapp, e-mail, Facebook, Twitter, sinal de fumaça, etc: as opções são diversas. O importante mesmo é mostrar seu interesse pela satisfação do cliente. Procure não enviar emails padronizados em casos especiais, mostre que é você que está falando com o cliente, e não um autoresponder.

Para vendas num geral, um email marketing perguntando o que achou da compra e do produto está de bom tamanho. Mas tenha em mente quando você irá enviar a mensagem. Se for muito em cima da compra, a mercadoria pode nem ter chegado ainda. Se demorar demais, o cliente pode ter até mesmo esquecido da compra.

Utilize os dados ao seu favor

Criar um relacionamento é muito importante para que aquela pessoa que comprou um produto com você se torne um parceiro fiel. Aproveite os dados que você recebeu no momento em que o cliente se cadastrou. Você pode utilizar, por exemplo, a data de nascimento para enviar um vale-desconto. Você também pode fazer o mesmo no caso do cliente estar há muito tempo sem comprar na sua loja. Não perca o contato com ele! Criar engajamento faz com que você não seja mais um no meio de uma multidão de lojas virtuais que existem por aí.

Se tudo der errado, esteja preparado para a logística reversa

Nem eu nem você queremos que isso aconteça, mas existem casos onde o produto não é exatamente aquilo que o cliente queria e surge o arrependimento. O Código Brasileiro do Consumidor estabelece que ele tem sete dias para decidir que não quer mais aquele produto que ele comprou. É preciso, portanto, deixar bem claro como funciona a política de troca e devolução em sua loja.

Grandes empresas que trabalham com calçados, como a Netshoes e a Dafiti, por exemplo, utilizam da logística reversa como um diferencial na hora da venda. Não coube ou simplesmente achou que o sapato não ficou bem? Elas pegam a mercadoria de volta. Claro que essas empresas possuem um grande porte e uma boa rede de distribuição, mas se sua loja possuir um alcance limitado, por que não disponibilizar esse diferencial ao cliente?

Não esqueça: um bom relacionamento com o consumidor é feito pelos pequenos detalhes. E no pós-venda ele conta muito.

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2 comments

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  1. OI Márcio tudo bem? A dica da pesquisa é ótima, principalmente se você utiliza plataformas de mensuração de sentimento de clientes, e não somente ferramentas de captura de dados. Gostaria de conversar com você para trocarmos algumas informações, certamente será de bom proveito! Um grande abraço

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