Qual o papel da logística na experiência de compra do consumidor?

por Stefan Rehm Segunda-feira, 27 de maio de 2019   Tempo de leitura: 9 minutos

Indiscutivelmente, o produto é o centro das relações entre o cliente e um comércio. Contudo, a evolução dos recursos tecnológicos, com destaque para a internet e seus desdobramentos, fizeram com que esse quadro passasse por intensas mudanças. Atualmente, experiência de compra e logística têm uma relação fundamental e que faz toda diferença na decisão do consumidor.

Muito mais do que o produto final, hoje o cliente quer conveniência, personalização e valorização, tudo isso em uma experiência completa e fluida. Com o crescimento do e-commerce, gerou-se a necessidade de fazer com que as encomendas cheguem da melhor forma ao consumidor, sendo a logística parte fundamental para que isso ocorra com êxito.

A tecnologia na transformação da experiência de compra

O desenvolvimento dos recursos tecnológicos tem reflexo direto na forma como a experiência de compra e a logística são vistas atualmente. O cliente precisa ser guiado dentro da plataforma, desde o momento em que ele acessa o e-commerce até o checkout. Por isso, gerenciar dados é o caminho para entender o consumidor, suas preferências e seus hábitos.

Uso de dados e análise

Toda atividade realizada em plataformas e recursos tecnológicos deixa rastros. Essas informações são preciosas para melhor compreensão do comportamento do consumidor. Desde a sua localização até o tipo de frete que ele escolher podem ser registrados. De posse desses dados, varejistas conseguem obter informações essenciais para definir o perfil de seus consumidores.

No entanto, esses dados gerados só serão úteis se analisados profundamente. Eles ajudam os e-commerces a criar estratégias de marketing para desenvolver as oportunidades de compras. Isso pode ser traduzido em opções de frete mais baratas ou a retirada em pontos específicos, dada a preferência do cliente.

Ter essa vasta base de informações é fundamental para o surgimento de novos insights de melhorias na experiência de compra. O trabalho de captação e análise permite que as empresas atuem de maneira mais estratégica, com foco no cliente. Desse modo, a tendência é o desenvolvimento do negócio, o aumento das vendas e, principalmente, o engajamento com o público.

A logística na experiência de compra

Entre os diversos pontos que o consumidor avalia ao efetuar compras na web, certamente a entrega é um deles. Fretes com alto custo, demorados e sem opções relevantes de rastreamento são grandes inimigos dos e-commerces.

A logística é uma etapa muito relevante do trabalho e tem grande influência na decisão do consumidor por comprar ou não em uma loja online. No Brasil, dados coletados pela Economist Intelligence Unit colocam o país em uma posição complexa em relação ao seu Índice de Desempenho Logístico – indicativo que aponta a concepção da logística de um país com base na eficiência da infraestrutura no tocante ao transporte, ao comércio e à qualidade dos serviços logísticos.

Mas é preciso analisar com calma, se pensarmos o imenso desafio territorial que é o Brasil, em comparação aos países latino-americanos com os melhores índices, como Chile e Panamá.

É preciso desenvolver boas práticas que estejam de acordo com os desafios enfrentados no Brasil, como falta de investimento do governo, péssimas condições do principal modal de transporte do país e também o excesso de burocracias, para citar alguns. É necessário definir estratégias logísticas fortalecidas e que conquistem o consumidor.

Informações claras sobre os status dos pedidos

A exigência do consumidor repercute sobre a necessidade de informações do status de seus pedidos. Ele quer entender passo a passo a logística da empresa, desde o momento que a compra é confirmada até quando o produto está na rua para a entrega. Diante disso, é indispensável fornecer informações claras e atualizações em tempo real sobre esse status da compra.

Gerenciamento de navegação

É preciso monitorar a navegação do usuário durante a visita em seu site. De acordo com as páginas que ele abre e os produtos que visita, é possível propor uma logística diferenciada e vantajosa. Se ele procura por celulares, por exemplo, uma boa oferta pode ser um frete expresso, como entrega same day nesse produto. Diante desse interesse em um item e uma vantagem oferecida, a possibilidade de conversão aumenta.

Modalidades de entregas

Experiência de compra e logística caminham para uma direção totalmente necessária: diferentes modalidades de entrega. O cliente precisa escolher, considerando valores e prazos diferentes. Isso enriquece as alternativas e dá a ele autonomia no momento do checkout.

Acompanhamento das entregas

Quando o produto está nas ruas, ou seja, na etapa de entrega, os anseios do cliente precisam ser atendidos da melhor forma. O rastreamento é a principal ferramenta para responder a isso de maneira eficiente. O cliente recebe um alerta a cada atualização ou até mesmo ter a possibilidade de um acompanhamento em tempo real do deslocamento da sua remessa.

Cumprimento dos prazos

Nada pode ser mais prejudicial à experiência de compra e logística do que o atraso em uma entrega. É fundamental ter uma estratégia bem definida e que permita ter uma estimativa realista do prazo. O não cumprimento é um fator que pode pesar muito na satisfação do cliente, custando até mesmo uma devolução. Antes de se comprometer, é fundamental se estruturar.

A logística de excelência e seu impacto

Quando um e-commerce busca exercer uma logística de excelência, naturalmente isso tem um impacto muito positivo nos seus negócios. Desde a confirmação da compra até a saída para a entrega, cada uma dessas etapas deve ser bem planejada e, principalmente, executada com sucesso.

Comunicação na logística

A tecnologia é fundamental como apoio para que este ciclo funcione. Com os melhores recursos é possível ter o devido acompanhamento e a troca de informações necessária para entender o andamento das entregas. Por isso, quem está encarregado de levar a remessa ao cliente precisa estar conectado e se comunicando frequentemente com a central logística.

Uso de softwares de gestão

Há dois softwares muito importantes que ajudam a otimizar a logística: o Warehouse Management Systems (WMS) e o Transportation Management Systems (TMS). O primeiro trata da organização e controle dos estoques, já que isso faz toda diferença para um processo logístico eficiente. O segundo é voltado para o processo de distribuição, já na etapa do transporte.

Esses dois softwares são imprescindíveis para definir rotinas, controlar demandas e gerir processos em execução, tanto em estoque quanto em transporte. Eles proporcionam o controle de operações necessários para ter experiência de compra e logísticas otimizadas em um negócio.

Aplicação da Internet das Coisas (IoT)

A IoT aparece em máquinas que estão conectadas à internet, ou seja, durante seu uso no processo logístico, capazes de transmitir informações pela rede. Quanto mais dados forem utilizados nessas etapas, melhor informatizada estará a operação logística, o que fortalece muito a transparência e a eficiência do trabalho.

Uso da realidade aumentada

A tecnologia já está sendo utilizada em alguns processos logísticos de grandes empresas. Ela pode ser aplicada no manuseio de carga internacional, com a utilização de um sistema de realidade aumentada na validação de conformidade entre as regulamentações comerciais vigentes, ou até mesmo realizar traduções, reduzindo os aspectos burocráticos das operações.

O uso de óculos inteligentes e smartphones dão suporte na execução de tarefas comuns à operação e à organização, como o picking, que é uma das atividades logísticas mais complexas e sujeita a erros, e também pode facilitar o planejamento de projetos de armazéns e o carregamento de veículos de transporte.

Conclusão

Experiência de compra e logística são fatores-chave para a construção de uma relação sólida com os consumidores e a reputação do seu negócio, mas para que isso seja uma realidade nas suas operações, o uso de tecnologias inteligentes tem se mostrado a chave para o sucesso de grandes operações logísticas.

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