Desde a tarde da quinta-feira que antecedeu a Black Friday, o site do Reclame Aqui começou a receber queixas de compradores online que, por uma série de motivos, não conseguiram aproveitar as promoções no comércio eletrônico brasileiro. Foram registradas mais de 12 mil reclamações até o término do final de semana de compras na internet.
Até o domingo, internautas demonstraram descontentamento com diversos problemas: suposta maquiagem de preços, dificuldade no acesso aos sites, valores de produtos alterados no momento de finalizar a compra, problemas no pagamento e, principalmente, entraves relacionados às condições de frete, que decepcionaram a maioria do público interessado em adiantar as compras de Natal. A frustração com a logística veio por dois motivos: entregas com custo alto e prazos elevados.
Ainda segundo o Reclame Aqui, o frete aumentou em muitas lojas na Black Friday deste ano – ultrapassando, inclusive, o ano novo no prazo limite. Em alguns casos, o tempo estipulado para a entrega foi de mais de 50 dias e, em outros, até 30 dias úteis. Além da espera, consumidores online observaram altos valores cobrados pelo frete.
Por vezes, o custo da entrega compensou o baixo valor do produto – o que de fato pode ter acontecido para ‘burlar’ os descontos. Até mesmo nas entregas comuns realizadas pelos Correios, como o PAC, eram registrados valores e prazos elevados – o que provocou desistências dos carrinhos de compra e muito descontentamento.
Mesmo que os números da Black Friday no Brasil tenham sido bastante expressivos, com aumento de compras de 71% em relação ao ano passado e faturamento de R$ 1,3 bilhões, segundo o e-Bit, é fundamental refletir sobre alguns aspectos relacionados à logística no período.
Depois de todas essas reclamações, fica evidente que, em muitos casos, a experiência do usuário com relação ao frete foi desanimadora. Esse fator pode, inclusive, desencorajar consumidores – que participaram ou não da Black Friday – a comprar presentes de Natal pela internet. Afinal, se os produtos comprados no final de novembro poderiam não chegar até à ceia, o que dirá daqueles comprados posteriormente? Além disso, se for para pagar caro para receber algum item, as lojas físicas voltarão a ganhar força frente ao e-commerce.
Lojistas virtuais que desejam aprimorar a gestão do frete devem investir sumariamente em tecnologia. Uma ferramenta que profissionaliza esse processo e automatiza funções repetitivas, como a implantação e atualização das tabelas enviadas pelas transportadoras, pode ser decisiva.
A criação de campanhas inteligentes de frete que atraiam consumidores online, principalmente em períodos de pico, é outro diferencial nesse cenário. Com inteligência, é possível manter saudáveis as margens de lucro, criar cenários favoráveis à compra online e registrar aumento das conversões. Campanhas de frete baseadas no markup de cada produto, por exemplo, são boas alternativas nessas ocasiões. Com um gateway de fretes, é possível gerar, acompanhar e analisar o tipo de ação com assertividade.
Ainda é válido destacar a estabilidade desse tipo de solução em períodos como Dia das Crianças, Black Friday ou Natal. Enquanto os servidores de muitas lojas online não aguentam a pressão do grande volume de acesso comum a essa data, ferramentas para gestão interna de um e-commerce devem se manter estáveis. Além da estabilidade, agilidade é outra característica fundamental: consumidores devem ser informados rapidamente sobre as condições de entrega das compras. Recomenda-se, inclusive, que o tempo para informar preço, prazo e transportadora responsável pelo frete não passe de um segundo.
Em 2014, houve aumento de 31% de lojas participantes da Black Friday, ainda de acordo com o e-Bit. Que ano que vem esse número seja ainda maior e, aos poucos, o apelido ‘black fraude’ vá perdendo força. Para que isso aconteça, de fato, a gestão do frete é um fator crítico.