A adesão dos brasileiros pelas lojas online alcançou patamares elevados em 2021. A adoção das medidas de distanciamento social contribuiu para o resultado, mas a verdade é que o comércio eletrônico já vivia um período de ascensão antes da pandemia.
Entre os dados que indicam o momento positivo para o setor, chama a atenção justamente o aumento no número de pessoas que fizeram a sua estreia no e-commerce. O relatório do Webshoppers 42, da E-bit/Nielsen, indica um aumento de 40% no total de clientes, que chegou a 41 milhões de consumidores.
Trata-se de um excelente desempenho, principalmente se considerarmos que poucos setores econômicos conseguiram elevar seus números, em função das dificuldades que foram enfrentadas pelo país.
E-commerce está mais popular
Confirmando a importância conquistada pelo setor, os resultados apurados no início de 2021 também são favoráveis para quem atua com vendas online.
Estudo recém-divulgado pela Conversion, que analisou o tráfego dos 200 maiores sites do Brasil, revela que o e-commerce cresceu 21% em fevereiro, registrando 1,49 bilhão de acessos.
Dos 15 setores analisados, 10 tiveram aumento de mais de 10% no YoY (Year over Year):
* Farmácia & Saúde (+85,7%)
* Pet (+78,2%)
* Comidas & Bebidas (+53,3%)
* Casa & Móveis (+51,8%)
* Importados (+51,4%)
* Moda & Acessórios (+36,6%)
* Educação, Livros & Papelaria (+31,3%)
* Eletrônicos & Eletrodomésticos (+25,7%)
* Varejo (+19,9%)
* Joias e Relógios (+10,0%)
Em função dos problemas gerados pela pandemia, Turismo e Infantil tiveram queda de 23,2% e 10,9%, respectivamente, comparado ao ano anterior.
Share of Search dos principais players de cada setor
No relatório de março de 2021 foi incluído também dados do Share of Search dos principais players de cada setor.
Trata-se de uma métrica importante, justamente por permitir a análise de quais sites possuem maior reconhecimento de marca.
Entre as marcas mais lembradas, figuram:
Petz (48%)
Amazon (47%)
Vivara (43%)
Ifood (43%)
Pandora (41%)
Samsung (38%)
Mercado Livre (35%)
Cobasi (34%)
Nike (33%)
Leroy Merlin (32%)
Tendências
Quem tem interesse em explorar as oportunidades na área de e-commerce precisa ficar atento às tendências do segmento.
Assim, é importante lembrar que a tecnologia tem um papel preponderante na vida dos clientes, justamente por melhorar a experiência do usuário. Contudo, o comportamento do consumidor é o eixo da transformação digital.
Para não errar nas estratégias, é fundamental:
Investir na omnicanalidade
A omnicanalidade deixou de ser tendência para o e-commerce, transformando-se em pendência.
A movimentação nessa área já era acentuada, mas o fechamento e/ou restrições de horários para as lojas físicas, em função da pandemia, acelerou o processo de mudança.
Importante lembrar que, neste caso, não se trata mais de oferecer diferentes canais para o cliente. A palavra de ordem é integração.
Assim, o consumidor escolhe se vai comprar na loja física, no WhatsApp, via televendas, no site, nas redes sociais ou no marketplace, e a loja consegue fazer a gestão unificada das vendas.
Uma das vantagens da integração do WhatsApp, por exemplo, é conseguir ampliar a força de vendas, uma vez que é possível colocar o vendedor da loja física no digital.
Para quem ainda tem dúvidas sobre a importância do mobile, veja este dado: o relatório da Conversion indica que, em fevereiro de 2021, 66% dos acessos foram feitos via aparelho celular.
Além disso, ter uma plataforma omnichannel é fundamental, também, para que as empresas possam viabilizar o modelo híbrido.
Pesquisa realizada pela Social Miner & All iN, em parceria com a Opinion Box, revela a quantidade de brasileiros que passaram a consumir de forma híbrida já é de 60%, sendo que 16% do público afirma ter estreado nas compras online em 2020.
Apostar na personalização
O cliente hoje exige um tratamento mais customizado, direcionado para suas necessidades específicas. Mas não se trata apenas de se comunicar com o cliente de forma mais direta e pessoal. A customização deve estar presente em todas as etapas, inclusive na oferta de produtos e serviços.
Além disso, formas de pagamento e entrega diferenciada podem representar diferenciais importantes nessa área. O importante é priorizar a conveniência do cliente.
Valorizar a experiência do usuário
Nesse sentido, acostumado com a instantaneidade da internet, o público torna-se cada dia mais impaciente. Portanto, é fundamental agilizar os processos, em todas as áreas.
Numa operação omnichannel, o mais importante é entender a influência de cada canal nos negócios. Assim, o e-commerce valoriza as propostas de valor da operação e direciona melhor os seus investimentos.
Fique atento: os resultados são melhores para quem foca na jornada do cliente. Antes de tudo, a personalização é um atributo importante nessa história, e as empresas podem contar com a ajuda da tecnologia para aprimorar o trabalho nessa área.