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PUDO: o futuro do last mile na logística do e-commerce

por João Cristofolini Segunda-feira, 01 de julho de 2019   Tempo de leitura: 10 minutos

O e-commerce continua crescendo globalmente, este ano (2019) está previsto 3,5 trilhões de dólares em vendas, a expectativa é que em 2021 o faturamento chegue próximo a 4,9 trilhões de dólares.

Com este crescimento é normal surgir problemas. Em cada 5 tentativas de entrega ocorre 1 falha. Esta alta taxa de insucesso na entrega é explicada pela grande mobilidade das pessoas — motivada por mudanças no estilo de vida e novos modelos de trabalho.

A maioria das pessoas não tem disponibilidade e não quer estar em casa para receber as entregas de suas compras online.

É perceptível que e-commerces e empresas do setor logístico estão sendo impactados em meio a estas mudanças. Cada vez mais o consumidor online exige melhores e mais rápidas experiências de entrega, principalmente no last mile.

Realizar tentativas adicionais de entrega gera mais custos e aumenta a insatisfação dos consumidores. A demanda por soluções logísticas que reduzam estes problemas sem custos adicionais nunca foi tão alta.

PUDO: a solução dos problemas?

PUDO é uma sigla para o termo em inglês Pick Up & Drop Off. Se refere a um local onde o cliente possa retirar a sua mercadoria (pick up), deixar uma mercadoria para troca (drop off), ou ambos simultaneamente.

Este conceito surgiu na França, criado pela empresa Relais Colis, em 1983. Buscando uma forma mais barata, prática e que atenda à necessidade de clientes que estão mais móveis e menos tempo em casa, criou-se uma maneira de entregar compras online em estabelecimentos comerciais.

Ao longo do tempo surgiram vários formatos e modelos de PUDO. No geral, a intenção de todos os modelos é estar distribuído em locais estratégicos e de fácil acesso, para o consumidor sempre ter um por perto.

Desta forma não há a necessidade de alguém estar presente em casa para receber a tentativa de entrega. Resumindo: faz o número de insucessos de entregas e custos caírem por parte da transportadora, tornando a experiência de compra ou troca do e-commerce mais simples e eficiente.

Conheça todos os tipos de PUDOs

Todos os dias são criadas novas formas de realizar entregas que atendam às demandas dos clientes. Em uma vasta pesquisa, cinco modelos se destacaram por já terem sido testados na prática.

Alguns dos modelos abaixo já funcionam no Brasil, outros ainda não. Mas todos têm cases de sucesso em diversos países. Saiba, portanto, que algum deles se encaixará na operação do seu e-commerce.

Locker

Talvez este seja o modelo mais famoso e você já tenha ouvido falar dele. A Amazon popularizou os lockers espalhando mais de 2.800 unidades nos EUA. São armários inteligentes onde você pode retirar a sua mercadoria no horário mais conveniente. Normalmente funcionam 24 horas por dia, 7 dias por semana.

À primeira vista parece uma boa solução. É conveniente para o consumidor que pode pegar a sua compra a hora que quiser, sem precisar estar em casa. Ele otimiza o trabalho da transportadora, que não precisa fazer várias tentativas de entrega na esperança de encontrar alguém na casa do cliente para recebimento da compra.

O grande problema deste modelo é o poder de escala para atender a várias pessoas em localidades diferentes. O custo de um único locker pode chegar a R$ 130 mil! Imagine formar uma rede de 2.800 unidades como a Amazon fez? É um alto investimento.

Sem falar do custo de locação do espaço para o locker estar bem localizado à disposição dos clientes. Em grandes centros, os locais ideais para este modelo de PUDO são shoppings, metrôs, postos de gasolina e mercados. Geralmente, é utilizado um espaço livre próximo ao estacionamento ou em estações do metrô.

Resumo: Locker é uma solução conveniente para consumidores, transportadora e e-commerces para evitar problemas logístico no last mile. Porém, é preciso de um alto investimento para ter uma rede com várias unidades espalhadas — além da necessidade de um espaço bem localizado para deixar o locker próximo dos clientes.

Click & collect

Grandes varejistas do Brasil, como Magazine Luiza, C&A, Renner, Via Varejo, entre outros, já usam este modelo. Ao realizar a compra no e-commerce de uma dessas marcas, há a opção de direcionar a mercadoria para uma das lojas físicas próximas do consumidor.

Para o e-commerce que possui várias lojas físicas este modelo é uma ótima opção. Utilizando a logística que abastece as lojas para transportar os pedidos do click & collect é possível oferecer frete grátis e uma entrega rápida para o consumidor.

Além disso, a visita constante de consumidores online nas lojas físicas pode elevar as vendas e, consequentemente, o faturamento por meio de upsell.

Semelhante ao locker, o problema aqui também é a escala. São necessárias várias lojas físicas espalhadas para oferecer esta opção ao maior número possível de clientes. Para e-commerces pure play, por exemplo, é inviável criar várias lojas apenas para realizar este modelo.

Resumo: Click & collect é uma ótima solução para varejistas que dispõe do canal online (e-commerce) e offline (lojas físicas). Podem oferecer uma experiência omnichannel ao cliente, reduzindo frete, prazo da entrega e aumentando as vendas das lojas físicas. O lado negativo é a necessidade de um alto investimento em lojas físicas para o funcionamento do modelo.

Pick-up point

Este modelo é similar ao click & collect e locker. Difere-se, no entanto, pelo fato de você não precisar de lojas físicas e alto investimento para utilizá-lo.

Traduzindo o termo para o português, “pontos de retirada” são estabelecimentos comerciais, como mercados, farmácias, shoppings, academias, lojas de produtos naturais… Credenciados para receber e guardar mercadorias compradas pela internet por até 7 dias.

Estes comércios passam por critérios de seleção, como horário de funcionamento, aparência, localização e disponibilidade de espaço. Recebem, ainda, treinamento, tecnologia e suporte constantes para realizarem a operação de receber e entregar as mercadorias.

Além de solucionar problemas logísticos, o ponto de retirada otimiza o branding do e-commerce: dá a opção de ter um ponto exclusivo com a marca da empresa em locais estratégicos com alto fluxo de pessoas.

Confira a seguir algumas possibilidade do ponto de retirada:

  • Retirada de mercadorias;
  • Troca/devolução de mercadorias (logística reversa);
  • Segunda tentativa de entrega feita no ponto;
  • Provar a roupa comprada online no vestuário do ponto. Caso não sirva, permanece no local para a logística reversa;
  • Mini estoque com produtos que mais vendem no e-commerce para retirada expressa;
  • Entrega e coleta simultânea no mesmo ponto de retirada pela transportadora.

Resumo: pick up point (ponto de retirada) é uma solução prática que não requer uma estrutura física (locker ou loja própria) para resolver o gargalo logístico da entrega porta a porta. Pode aperfeiçoar o branding, a segunda tentativa de entrega, logística reversa, e a experiência de compra do e-commerce.

Kirana

Muito comum na Índia, as Kiranas são pequenas lojas de conveniência que estão sendo utilizadas por gigantes do varejo, como a Amazon, para otimizar o last mile.

Na prática, as Kiranas recebem as mercadorias compradas online por pessoas próximas à sua localização. Elas realizam a última etapa da entrega, levando a mercadoria até a casa do cliente e recebendo uma comissão pela operação.

É uma mistura de ponto de retirada com um entregador autônomo, que na maioria dos casos é o(a) próprio(a) dono(a) do estabelecimento.

Com esta opção, e-commerces e transportadoras diminuem o número de funcionários de suas áreas logísticas — terceirizam esta última etapa para reduzir custos e problemas.

Resumo: Kiranas são pequenas lojas de conveniência da Índia. Elas recebem compras online e realizam a última etapa da entrega, levando o produto até a casa do cliente.

Social pick up point

Uma variação do pick up point recentemente foi criada na Europa. Ela permite qualquer pessoa usar a sua casa como Ponto de Retirada.

Duas empresas, Homerr e ViaTim, possibilitaram a aposentados, estudantes ou qualquer pessoa que fique em casa durante o dia uma renda extra sem — custos, usando um pequeno espaço ocioso.

O objetivo, além da otimização logística, é criar novos relacionamentos entre moradores do mesmo bairro. Em paralelo, acaba por influenciar na redução da violência por todos se conhecerem. Por isso o “Social” no nome.

Resumo: Social pick up point é uma variação do pick up point. Ele permite a qualquer pessoa usar um espaço ocioso da sua casa como ponto de retirada de mercadorias compradas pela internet. E ainda promove uma renda extra (sem custos), ajudando e conhecendo os vizinhos do bairro.

Qual a melhor opção?

Agora que você conhece opções já testadas na prática no Brasil e em outros países, fica a pergunta: qual é a melhor opção?

Depende do estágio em que a sua empresa se encontra. Se você é um varejista com e-commerce e várias lojas físicas, o modelo click & collect é interessante — pois a rede de lojas já está estabelecida.

Caso a sua empresa tenha à disposição uma grande quantia em dinheiro para investir, o locker passa a ser interessante para locais onde há grande fluxo de pessoas.

Se você não tiver loja física ou quiser complementar a sua rede — e possui médio ou baixo investimento para testar algum modelo de PUDO — o pick up point é a bola da vez. Sua implementação é fácil, rápida e de baixo custo.

Independente da opção que melhor atende à sua empresa, o importante é a otimização do last mile. Ele vai reduzir os custos e melhorar a experiência de compra para seu cliente.

Lembre-se: cliente satisfeito é cliente fiel.

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