O próximo passo do atendimento digital: os chatbots

por Ivan Alves Terça-feira, 25 de julho de 2017   Tempo de leitura: 10 minutos

Desde que o multichannel virou pauta de reunião da alta cúpula da empresa e o SAC 2.0 tornou-se iniciativa obrigatória para aquelas que querem se manter na excelência do atendimento, muito se discute sobre qual o melhor formato para tal e o tempo que um usuário pode esperar para ser respondido na internet.

Nos últimos três ou quatro anos, o atendimento online ganhou força e hoje em dia você tem muitas portas de entrada e links para ter sua reclamação lida: desde os disponibilizados pela própria empresa, até sites terceiros como o ReclameAqui. De lá para cá, isso evoluiu e na maioria dos grandes e-commerces você consegue ir até o inbox do Facebook e ser ouvido, sem aquela parte chata da URA no telefone ou longos formulários a serem preenchidos. E a resposta que chega na janelinha do Facebook geralmente vem no mesmo tom: respeitoso e em algumas lojas, algo mais descolado.

Só que nem sempre você é respondido rapidamente: o que geralmente se espera quando nosso pedido não foi entregue, chegou outra coisa ou chegou o produto certo, mas veio danificado. A agilidade em uma resposta via inbox é o que estamos acostumados quando conversamos com os nossos amigos, e se a marca quer estar naquele mesmo canal que os nossos amigos, é como esperamos que ela se comporte.

Eu tive problemas com um grande varejista tempos atrás. Enviei inbox, ReclameAqui e preenchi aquela avaliação péssima no e-mail automático da empresa. Recebi três retornos de três pessoas diferentes; uma de cada canal (alô crosschannel, passou longe!) e a que mais demorou para me responder foi o inbox. Não os culpo, trabalho tempo suficiente nesse ramo para saber que se recebe um volume enorme de mensagens inbox por dia, outro tempão para mensagem chegar ao atendimento e ainda mais uma jornada para deixar um atendente suficientemente capacitado para contornar qualquer situação.

Diante de todos esses problemas de comunicação – e cada vez mais as pessoas querem resolver sua vida toda pela tela do celular -, surge um mecanismo que pode mitigar esse tempo médio de atendimento, ser ainda mais assertivo na identificação do problema, além de reduzir custos: o chatbot.

Mas o que é um chatbot?

É a abreviação para a palavra robô em inglês (bot). Desde grandes multinacionais até startups, é uma inteligência artificial capaz de substituir parte do mercado de aplicativos e consiste em robôs virtuais que podem operar como um atendente da marca, executar tarefas como responder dúvidas de usuários até agendar a entrega de uma pizza, tudo isso dentro de um chat, sem necessidade de um aplicativo instalado.

O bot pode ter a capacidade de aprendizado: quanto mais mensagens ele recebe, mais ele identifica padrões e pode aprimorar as respostas dadas ao usuário. Segundo dados da Gartner, em 2018 mais de 3 milhões de trabalhadores no mundo serão liderados por robôs e 20% dos conteúdos consumidos pelas pessoas serão escritos por máquinas.

O Watson, da IBM, é o robô com mais inteligência artificial da atualidade. Ele consegue aprender tarefas e para o chatbot, pode aprender com os diálogos que trava com usuários e aprimorar suas respostas.

Quanto mais ele responde, mais ele pode responder com assertividade. Pesquise mais sobre o Watson, é um produto fantástico!

E já tem empresas usando?

Sim, lançado em maio de 2016 o Zak, robô musical do Superplayer, foi o primeiro no âmbito da música no Facebook Messenger. Em apenas um mês, sugeriu quatro milhões de músicas a usuários.

O Poupatempo, em São Paulo, começou a utilizar. Nos primeiros 26 dias de testes, o robô (chamado Poupinha) atendeu em média 5 mil pessoas por dia e trocou mais de 2 milhões de mensagens através do Messenger do Facebook e do Portal. Ele também fez mais de 45 mil agendamentos e recebeu 26.424 mensagens de agradecimento, algumas carinhosas ou até religiosas como “Deus te abençoe”(!).

Diversas outras empresas como Coca-Cola já estão adotando o uso dos bots e obtendo resultados expressivos.

Como posso implementar um para minha empresa?

Agora que você se interessou por adquirir um chatbot, pesquise por algumas empresas que já tiveram experiência com grandes clientes e que aprenderam com os erros: você terá antecipado alguns problemas. Aqui vão algumas dicas:

  • Encontre um fornecedor de chatbot que seja parceiro no projeto: fornecedor parceiro é aquele que vai te orientar e solicitar as informações no momento certo ao longo do projeto. A maioria das empresas ainda não tem toda uma base construída de perguntas e respostas para inserir na inteligência artificial.
  • Entenda a relevância de um atendimento realizado por um bot: o cliente está acostumado a usar tecnologia? Um atendimento mais frio (porém objetivo) trará uma boa imagem para a marca?
  • Em quais canais você vai implementar: o canal é favorável para tal? Tanto na tecnologia disponível para construção do bot, quanto do uso do ponto de vista do usuário, o canal precisa atender aos critérios para acolher um projeto como esse.
  • Dedique-se a enriquecer a inteligência do bot: quanto mais situações você conseguir prever, mais assertivo ele será.
  • Não há melhor atendimento que o de um humano: não enxergue a tecnologia como a solução de 100% das solicitações que chegarão até o seu canal. Nada melhor que um ser humano bem capacitado para conseguir contornar situações delicadas para a empresa.
  • Depois da experiência com o bot, qual o próximo passo do cliente? Isso é muito importante, porque de fato a experiência com a marca se firma na resolução final da dúvida/problema dele.
  • Monitore as primeiras semanas do bot, entenda se você precisa de analistas validando as respostas do bot antes delas serem enviadas aos usuários – e porque não editá-las? –, fazendo com que a inteligência do robô seja assertiva logo de cara.
  • Por último, comece pequeno e evolua ao longo do tempo: é o momento de testar e quando estiver seguro, alce vôos maiores!

Espero que você tenha gostado desse artigo e te desejo grande sucesso na construção do seu chatbot!

Artigo originalmente publicado na Revista E-Commerce Brasil

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