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Programas de fidelidade: como fazê-los darem certo em seu negócio

por Alexandre Primo Quinta-feira, 11 de outubro de 2018   Tempo de leitura: 5 minutos

Atrair um novo consumidor pode custar até cinco vezes mais do que manter um cliente que já é usuário da marca, segundo cálculos feitos pela Lee Resources. Um levantamento realizado pela Customer Thermometer vai além e indica que as pessoas se conectam com mais intensidade com aquelas empresas que se importam com elas. Diante de todos esses fatos, é desnecessário dizer que engajar o cliente tornou-se mais importante do que nunca.

E para engajar, muitas empresas investem tempo e dinheiro em seus programas de fidelidade. O que vem chamando atenção, no entanto, é que 77% desses clubes fracassam durante os dois primeiros anos de existência. Além disso, a maioria de seus associados pouco percebem os seus benefícios, conforme indica uma pesquisa realizada pela multinacional francesa Capgemini.

Não é novidade que, nos dias de hoje, entender o comportamento do usuário e as suas preferências é fundamental para melhorar a sua experiência de compra e aproximá-lo ainda mais. Um programa de fidelidade de qualidade deve ser eficaz em proporcionar uma distribuição multicanal a partir do estabelecimento de um elo mínimo entre os canais online e offline.

Como exemplo, muitas empresas se denominam omnichannel, mas seus programas cometem o erro grosseiro de não autorizar o resgate de benefícios de forma online, embora tenham à disposição canais móveis em todos os outros pontos de contato, como busca, acúmulo de pontos e administração do negócio.

Outro ponto importante que prejudica a eficácia dos programas atuais é o desconhecimento pelos clientes dos benefícios disponíveis, assim como a falta de entendimento de como eles podem, de fato, ser assegurados. Um estudo feito pela Edgell Knowledge Network e que analisou os programas de fidelidade de 60 varejistas indicou que 81% dos consumidores não sabem em que consistem suas recompensas, ou como elas podem ser resgatadas.

Programas de fidelidade e clubes de benefícios têm de estabelecer uma comunicação positiva e eficiente com seu usuário e explicar de maneira clara e objetiva quais são as vantagens que eles podem esperar conquistar.

As companhias que desejam engajar a partir de um programa consistente precisam entender que há maneiras diversas de fazer isso: a recompensa não se limita a milhas, pontos e cupons. Há um mercado em crescimento que alia tecnologia a experiência do consumidor, que abrange soluções que vão de entrega de cashback em um portal de compras exclusivo à proteção digital do usuário, por exemplo.

Os programas de fidelidade precisam descobrir os desafios enfrentados pelos seus usuários e propor soluções que possam resolvê-los com eficácia e criatividade. Nos dias de hoje, é esse tipo de engajamento inteligente que garante o sucesso de programas de fidelidade e resultam em relações significativas, duradouras e frutíferas com os clientes.
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