Os principais erros cometidos por empreendedores no varejo virtual e como superá-los

por Sandra Turchi Quinta-feira, 13 de junho de 2019   Tempo de leitura: 6 minutos

Estruturar um e-commerce pode parecer algo muito simples, porém não é uma missão das mais fáceis. É fundamental estar atento a diversos fatores bem além da escolha de uma plataforma. É preciso considerar diversos elementos fundamentais. Na minha avaliação, os principais são:

1 – Ambiente online de compras

Um dos maiores equívocos é negligenciar o ambiente oferecido ao consumidor. Ao acessar o e-commerce, a experiência do visitante deve ser encantadora: os menus precisam ser organizados e intuitivos; o checkout, por exemplo, deve conter todos os recursos necessários.

Testes de usabilidade devem ser realizados constantemente. Neles, o ideal é observar se o usuário encontra dificuldades para realizar ações e quanto tempo ele leva para encontrar o que procura.

O consumidor tende a comprar mais quando o ambiente é agradável e o atendimento é eficiente. E a maneira mais eficaz de se alcançar isso é investindo constantemente em melhorias para aperfeiçoar o layout e a navegação da loja.

2 – Atendimento ao consumidor

Oferecer um bom atendimento não é diferencial, mas requisito mínimo para qualquer iniciativa. No caso específico de lojas online, é preciso não apenas prepará-las para possíveis consultas, mas também aperfeiçoar o pós-venda para suportes que venham a ser necessários.

Além de ajudar clientes indecisos e promover a conversão, um bom suporte em diferentes canais potencializa a fidelização e aumenta a credibilidade do e-commerce.

3 – Marketing digital de performance

Outro erro é acreditar que as vendas acontecerão naturalmente. Embora as lojas online possam ser acessadas de qualquer lugar do mundo a qualquer momento, é necessário investir em marketing digital.

Os principais impactos do marketing são a geração de leads e o crescimento direto da receita. Recomendo que o empreendedor invista entre 15% e 30% do faturamento (dependendo do tipo de negócio) em estratégias de performance, SEO, presença profissional nas mídias sociais e Ads (anúncios pagos), dentre outras iniciativas.

4 – Monitoramento de resultados

Também é um equívoco ignorar as métricas. O empreendedor que não monitora resultados através de plataformas analytics, por exemplo, perde dinheiro.

Existem, no entanto, algumas boas práticas para manter clientes fidelizados, que representa um dos grandes aprendizados dos e-commerces. São ações relativamente simples e que poderão fazê-lo voltar a comprar.

Relacionamento

Relacionamento é a chave para a fidelização. E nada influencia mais a decisão de compra que indicações. Vale exibir avaliações de consumidores já atendidos e satisfeitos: além de transmitir credibilidade para os novos usuários, elas ajudam na hora de decidir pela compra.

Para vender mais, a empresa precisa se tornar um “amigo confiável” para o cliente. Isso inclui investir em atendimento, e, sobretudo, em pós-venda de excelência. O bom atendimento deve ser ampliado a todos os canais, principalmente às lojas físicas, caso o lojista também as tenha.

Ampliação de formas de pagamento e frete

Quem consome pela internet muitas vezes o faz devido ao preço e à facilidade de comparação de ofertas para aquisição de produtos.

Uma loja online intuitiva, completa e com um bom mix de produtos oferece diversas opções de escolha ao consumidor na hora do checkout.

Muitas pessoas confiam e estão acostumadas a comprar apenas com determinadas formas de pagamento, por exemplo, e podem se sentir inseguras quando o e-commerce não disponibiliza opções diversificadas.

O mesmo acontece com o frete: cada um tem a sua preferência. O ideal é abranger o máximo de escolhas possível.

Entrega

A eficiência nas entregas faz total diferença na percepção da loja online pelo consumidor. Infelizmente, depender de um único meio coloca em risco a satisfação do cliente.

Por isso, vale ter alternativas de entrega. Se não for possível, caso o atraso aconteça, é importante acionar o cliente o quanto antes para informar sobre o acompanhamento do pedido e quais providências já foram tomadas.

Plus

Bônus, brinde, descontos, clubes de vantagens. O consumidor que volta a comprar merece um “plus”. É um grande diferencial competitivo frente à concorrência.

Ao contrário das lojas físicas, no online não é possível a quem vende, por enquanto, olhar diretamente nos olhos do cliente. Um trunfo é usar os sentidos (visão, olfato, paladar e tato) para proporcionar sensações agradáveis e boas experiências a ele.

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