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Principais desafios da aplicação da estratégia omnichannel no Brasil

por Tiago Girelli Quarta-feira, 10 de julho de 2019   Tempo de leitura: 5 minutos

Muito tem se falado sobre a importância de se implementar o omnichannel no e-commerce. Enumeram-se diferentes exemplos de negócios bem-sucedidos em integrar seus diferentes canais e promover uma experiência única para o cliente, gerando mais satisfação e maiores taxas de conversão.

No entanto, apesar dos inúmeros benefícios oferecidos por essa nova maneira de gerir os negócios, a maioria dos lojistas ainda luta para aplicá-la na prática. A partir disso, surge a dúvida: quais são os desafios, hoje, para a aplicação do omnichannel no varejo brasileiro? A resposta, sem dúvidas, perpassa por diferentes áreas e especificidades do ambiente de negócios do país.

Logística e frete

De acordo com levantamento realizado pelo Sebrae, a logística é considerada o segundo maior desafio na gestão das lojas online. E as mesmas dificuldades também se aplicam quando o assunto é integração dos diferentes canais no varejo.

Nessa problemática, entram questões há muito conhecidas pelos lojistas: o Brasil é um país de dimensões continentais e extremamente dependente do modal rodoviário. Essas características elevam os custos de frete e dificultam processos como a logística reversa, também impactando a implementação do omnichannel.

Complexidade tributária

Outra antiga questão que os gestores do e-commerce têm que lidar é a dificuldade relacionada às questões tributárias.

Além da complexidade da legislação, outros fatores como a guerra fiscal entre os estados e a diferença de ICMS e outros impostos aplicados em cada região, dificultam a fluidez na transição de canais que dependem da atuação de diferentes centros de distribuição e despacho para localidades diferentes.

Simples ações como a devolução de produtos na loja física escondem uma grande problemática tributária por trás, caso o item tenha sido despachado a partir de outro estado, por exemplo.

Mudança de cultura

Para quem deseja aplicar a integração de múltiplos canais, é fundamental compreender a necessidade de uma mudança de cultura de toda a equipe.

É muito comum que os vendedores da loja física vejam o e-commerce como um concorrente, em vez de mais uma forma de facilitar a experiência do cliente que já tem o costume de transitar naturalmente entre os meios offline e online na hora da compra.

Para isso, é preciso implementar mudanças nas políticas de comissionamento, além de promover a conscientização da importância dos diferentes componentes na operação do varejo, gerando melhores resultados ao final da jornada para o cliente.

Integração de sistemas

A falta de investimento em TI também se apresenta como um grande obstáculo na execução de uma estratégia omnichannel.

É preciso promover integração entre os diferentes sistemas usados, como ERP e gerenciadores de pagamento e frete. A plataforma de e-commerce precisa conversar com essas diferentes aplicações e disponibilizar funcionalidades que possibilitem a conexão de múltiplos centros de distribuição e a interface para que o cliente usufrua de recursos como a retirada na loja.

Por fim, embora os desafios sejam reais, diversos lojistas (de grandes e pequenas operações) já provaram que é possível aplicar essa estratégia na prática e alcançar sucesso a partir disso.

Assim, é importante se lembrar de que o primeiro passo para a adoção de uma lógica omnichannel está na mudança de mentalidade dos gestores. É preciso vencer o receio da competição de diferentes canais e compreender que a partir de um planejamento bem-feito, que leve todos esses fatores em consideração, é viável aplicar essa mudança e atender às expectativas crescentes dos consumidores atuais.

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