Prepare-se: os bots vieram para ficar

por Caio Colagrande Segunda-feira, 17 de dezembro de 2018   Tempo de leitura: 3 minutos

Se parecia obra de ficção científica quando o filme “De Volta para o Futuro” chegou aos cinemas, em 1985, hoje a inteligência artificial faz parte do dia a dia de boa parte da população. E no e-commerce, não poderia ser diferente: os chatbots encontram cada vez mais o seu espaço e se consolidam como ferramenta de relacionamento com o cliente.

Na opinião de Rodrigo Scotti, fundador e CEO da Nama – empresa pioneira no desenvolvimento de inteligência artificial para atendimento no Brasil -, o comércio eletrônico ainda não alcançou todo o seu potencial com relação aos chatbots.

Considerado um dos 30 Under 30 pela revista Forbes, Scotti falou com a Revista E-Commerce Brasil sobre tecnologia, os aprendizados da empresa nesses últimos anos e o que ele enxerga para o futuro da relação entre humanos e máquinas.

Revista E-Commerce Brasil: A Nama hoje é uma referência em inteligência artificial. Como ela nasceu?

Rodrigo Scotti: Eu venho trabalhando com inteligência artificial, principalmente com foco em processamento de linguagem natural, desde 2011. Então, a Nama surgiu como uma continuação da minha primeira empresa nesse setor. A gente sempre acreditou muito no potencial de permitir a interação humano-máquina.

De conseguir se comunicar de maneira natural com as máquinas e como isso poderia ampliar as diversas formas de interatividade, reduzindo a fricção em termos de uso, por exemplo.

Esse conceito é interessante, mas fazer uma customização caso a caso era muito custoso. E logo após o WhatsApp ter sido comprado pelo Facebook, com a popularização massiva de mensageiros, a gente falou que tínhamos que conectar isso [inteligência artificial] com mensagem. Até então, essa conexão não havia sido algo assertivo. Então, utilizamos a tecnologia de processamento de linguagem natural e machine learning disponíveis na época, e começamos a aplicar em mensagens. Antes, só aplicávamos em conceitos específicos de comando de voz. Foi entre 2014 e 2015, quando começamos a desenvolver o protótipo da nossa plataforma.

Revista E-Commerce Brasil: E como foi esse processo?

Rodrigo Scotti: De muita observação do mercado e validação do nosso produto na prática. E é incrível, porque [a inteligência artificial e os bots] têm muito potencial para muitas coisas. Isso é bom, mas, ao mesmo tempo, é ruim, porque você abre demais [as possibilidades] e, para fazer um produto, casos de uso e validar todas as etapas, fica mais desafiador. Começamos a afunilar o nosso desenvolvimento com o objetivo de ter uma solução completa e automatizar conversas, principalmente na área de suporte ao consumidor.

Revista E-Commerce Brasil: A Nama ficou muito conhecida pelo chatbot Poupinha. Qual é o funcionamento dele? Quais desafios vocês enfrentaram no seu desenvolvimento?

Rodrigo Scotti: A gente assinou um convênio com o governo do Estado de São Paulo para implementar uma proposta de um bot para agendamentos no Poupatempo. Existia o seguinte problema: muitas pessoas se dirigiam aos postos sem o devido agendamento prévio. E isso causava dor de cabeça para todo mundo, porque elas iam com a expectativa de serem atendidas rapidamente, mas não tinham agendado antes. Então, criamos esse bot, colocamos no ar em dezembro de 2016 e foi muito legal ver o resultado.

Tudo o que eu disse até agora, a gente foi validando com empresas, mas nunca havíamos lançado a solução em larga escala. Foi desafiador porque também nunca tínhamos visto esse tipo de trabalho ser feito por qualquer outro player, em um contexto dinâmico e caótico que é o Poupatempo e a população de um estado de 45 milhões de pessoas. O robô tinha que lidar com gente que fala português perfeitamente, até pessoas que nem são do Brasil e estão lá conversando com o bot.

Na primeira semana, vimos que o Poupinha acabou “roubando” 70% do acesso da ferramenta anterior, que estava disponível no site. E começamos a ver um padrão de comportamento e interação entre as pessoas e o bot muito interessante: eles terminavam a conversa com frases como “muito obrigado”, ou “Deus abençoe” – mesmo sabendo que era um robô.

Revista E-Commerce Brasil: E como exatamente se dá o processo do sistema entender, por exemplo, que ele está interagindo com alguém que não sabe falar português direito? Como se dá essa adaptação a cada pessoa?

Rodrigo Scotti: É importante pontuar que o sistema de inteligência artificial entra um pouco na questão de que a gente precisa descobrir o que as pessoas estão falando. Então, um sistema bem-sucedido de bots normalmente opera um híbrido entre os sistemas baseados em regras e os baseados em machine learning, por exemplo.

Existem basicamente duas tecnologias para conseguirmos entender o que as pessoas falam. Primeiro, é o processamento de linguagem natural, que, de certa forma, é um conjunto de regras que a máquina aprende sobre gramática, com o qual conseguimos entender o que chamamos de entidades e intenções. Por exemplo, hoje é sexta-feira. Então, se eu falar “amanhã”, a máquina vai entender como “sábado”. Se eu falo “sp”, ela entende como São Paulo. Então ela consegue, de certa forma, expandir o conhecimento sobre algumas entidades, em conjunto com as intenções.

Já as intenções são uma classificação do que representa o objetivo do usuário. Por exemplo, quando falo do preço de um produto, posso perguntar “quanto custa esse celular?”, ou “quanto vai ser se eu comprar esse celular?”. São várias formas de falar que refletem a intenção de saber o preço de um aparelho. Aí entra o machine learning. Ele vai classificar o tipo de intenção por trás daquela frase. Essas são as duas tecnologias base para construir um sistema de bot bem-sucedido com linguagem natural.

Revista E-Commerce Brasil: E existem diferenças entre o desenvolvimento de um bot para prestação de serviços – como o Poupatempo – e uma loja?

Rodrigo Scotti: Diferença existe por conta do objetivo do usuário. A gente consegue ver que, quando temos um bot bem-feito (no sentido de identificar os objetivos e conseguir trazer para o usuário, logo nas primeiras mensagens,
formas de ajudar), isso traz agilidade no atendimento como um todo. A diferença crucial é a característica do próprio serviço. Mas, quanto ao comportamento do usuário, ele sempre precisa resolver uma questão do jeito mais
simples e rápido. Seja quando quer saber o status de um pedido ou fazer um agendamento, ninguém está lá para bater papo. Então, em termos de expressão, o que é importante é como você constrói as frases, o conteúdo inicial e a interação com o internauta, pois esse conjunto vai refletir diretamente o desempenho de conversão do robô.

O exemplo clássico que eu uso bastante é do próprio Poupatempo. Quando estávamos desenvolvendo o aprendizado de máquina baseados no que tínhamos de histórico -, aprendemos expressões novas que as pessoas falavam. Mas vimos também que muita gente parava a interação com o chatbot em um momento específico da jornada. E nos perguntamos o porquê. Resolvemos melhorar a escrita do texto. Simplesmente mudamos uma frase de lugar, colocamos mais acima. Converteu 30% a mais.

É muito legal falar de inteligência artificial, machine learning, mas, no fim do dia, se trata tudo de ferramentas. O design da interação precisa permear como você constrói a experiência. Caso contrário, você pode ter uma tecnologia superbacana, pagar caro por ela, mas ficar sem desenvolver a melhor interação com o usuário.
No fim, você precisa entender o seu negócio.

Revista E-Commerce Brasil: Ou seja, não se trata apenas da ferramenta, certo?

Rodrigo Scotti: Isso significa, na prática, ouvir muito mais do que falar. Escutar as partes envolvidas, todos os setores que fazem parte do projeto e, principalmente, alinhar expectativas. A gente faz esse alinhamento e conversa
não só com quem toma decisão, mas também quem ajuda nessa tomada de decisão, além do pessoal de atendimento, que é quem vai operar o robô de fato.

Revista E-Commerce Brasil: Há dois anos, muito se questionava sobre o papel e a eficácia dos chatbots; nesse período, o que você acredita que foi desmistificado sobre o tema?

Rodrigo Scotti: A gente viu que teve esse frenesi após o Facebook lançar a ferramenta. Percebemos que, no começo, havia um marketing muito agressivo sobre a “mágica” que os bots poderiam fazer – por parte até dos provedores dessas tecnologias. Mas a gente ainda não está na fase de ter uma máquina que vai entender tudo. Fazer uma jornada digital bem-feita é algo complexo. Não é tão trivial ter todos os pontos de contato bem mapeados, endereçados e padronizados. Então, uma ferramenta que parece mágica vem com esse peso, da pessoa instalar e pensar: “ah, vai resolver todos os meus problemas”. Às vezes, os seus problemas não têm nada a ver com o atendimento. O que teve foi muita expectativa da máquina conseguir, sozinha, resolver todos os problemas.

A tecnologia no mercado é de dois ou três anos atrás, mas é muito boa. Consegue converter mais de 90% das ocasiões, no nosso caso. Ainda assim, aquestão principal é conhecer a sua empresa para replicar os dados e experiências em uma personalidade artificial que vai lidar com o seu negócio. É uma curva de maturidade inerente a qualquer nova tecnologia.

Nesses últimos anos, teve muita validação. Empresas testando, experimentando bots mais ou menos complexos, com ou sem voz, fazendo integrações. E isso é bom para alinhar as expectativas. Para você ver que a questão da conversão não se limita apenas à tecnologia, mas sim a como você constrói os processos e, principalmente, a como sua estrutura interna está preparada para absorver essa tecnologia. Estamos em uma fase mais madura agora.

Revista E-Commerce Brasil: Depois dessa curva de maturidade, para onde você acha que os bots vão, principalmente no comércio?

Rodrigo Scotti: Principalmente no e-commerce, ainda não chegamos a um modelo de escalabilidade das soluções. Acho que o primeiro passo será termos essas ferramentas mais no comércio eletrônico, mas fazendo o que ela já poderia fazer há dois ou três anos, ou seja, atuar nos pontos que geram fricção na experiência ou que obrigam empresa a ter uma equipe grande para responder perguntas repetitivas.

Acho que nos próximos anos veremos uma onda mais de ferramentas sendo implementadas em escala. A partir daí, começarão a surgir aplicações não só para tirar da frente as perguntas repetitivas, e outras ações que a máquina pode fazer, mas também começar a ser parceiro de vendas. Para vender mais com o contexto do usuário, ser de fato um assistente da loja.

Revista E-Commerce Brasil: E é possível, hoje, gerar insights a partir do chatbot para um vendedor em uma loja física, por exemplo?

Rodrigo Scotti: Antes, a gente não tinha uma forma de pegar toda essa compreensão do que foi conversado e disponibilizar as informações em forma de insgiths baseados em dados. Hoje, o bot consegue trazer os insights das
conversas, porque elas passam pela máquina. A partir daí, deixa de ser um dado não-estruturado e passa a ser um dado estruturado. E se transforma em insight sobre como melhorar até mesmo a operação de uma loja física.

Inclusive, é possível ter bots auxiliando vendedores nas lojas – não da mesma forma que ele ajudará no e-commerce, com o consumidor final. Mas ele pode ser um assistente do vendedor, dando informações de produtos ou calculando descontos. Em alguns casos, estamos desenvolvendo aplicação tanto interna – de produtos – quanto suporte dos vendedores nas lojas. É bot dos dois lados.

Revista E-Commerce Brasil: Até hoje, muita gente acredita que o chatbot é uma maneira de se comunicar sem emoção com os clientes. Qual a sua opinião sobre a relação das pessoas com as máquinas?

Rodrigo Scotti: A interação com a máquina não pode ser vista como algo frio e distante.

Ela deveria ser vista como uma forma inevitável da gente interagir com conhecimento e informações e que nos ajuda a nos conectarmos um pouco mais. Existem novos olhares sobre essa interação humano-máquina que vão ser regra daqui para frente. Começaremos a ver muito mais interações ocorrendo no nosso dia a dia, e não só com usuários avançados, mas na sociedade como um todo. As crianças estão nascendo em um ambiente informatizado, aprendendo com tablets, e celulares, e essa interação humano-máquina será essencial daqui para a frente.

A gente está no início de ver um caminho mais virtuoso no sentido da máquina conseguir atuar em conjunto com as pessoas nas suas funções. Uma coisa que temos como padrão na Nama é que a máquina trabalhando em conjunto com as pessoas é melhor do que as máquinas trabalhando sozinhas ou as pessoas trabalhando por conta própria. Essa união é muito importante. Não se trata de algo que será substituído, mas sim da tecnologia ser uma forma de expandir as capacidades.

Entrevista publicada originalmente na Revista E-Commerce Brasil

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