Toda virada de ano encontramos o momento de “organizar a casa” para mais um ano de metas desafiadoras. Preparar a operação, organizar fornecedores, estoque, time, campanhas, planejar o orçamento e muito mais.
É muito trabalho, e isso é feito sem deixar a bola cair. A operação precisa continuar vendendo hoje, amanhã e assim consecutivamente. Esse olhar para o agora, o dia a dia do e-commerce, nos aproxima de atingir a meta da semana ou do mês.
Mas, muitas vezes, afasta ou impede que seja lançado um olhar para as tendências de comportamento de consumo nos próximos anos. E com o rápido avanço da tecnologia, cada vez mais diminuem os diferenciais competitivos entre as marcas e lojas (principalmente as multicategorias/multimarcas).
Se torna mais raro ter um grande diferencial da concorrência e o consumidor percebe isso. Sem um diferencial claro para o consumidor final, muitos e-commerces acabam apostando no P do marketing que oferece a resposta mais rápida em vendas: o Preço.
Mas será que reduzir o preço para vender hoje vai garantir o atingimento da meta do mês ou a rentabilidade da operação?
Olhar para o futuro é justamente o contrário dessa movimentação:
É ter a chance de identificar e desenvolver um diferencial competitivo para seu negócio nos próximos anos, para que seu e-commerce não fique tão dependente de promoções de venda.
Em alguns anos de e-commerce, experimentei na prática como um diferencial competitivo claro facilita muito a venda no dia a dia. Facilita a conquista de um novo consumidor e o atingimento das metas diárias e mensais.
Esse artigo trata disso, sem esquecer as tendências macro de 2020, pensar a jornada até 2021 e o que você já precisa colocar em movimento até lá.
Consistência de marca e relacionamento
De bate pronto, responda as perguntas abaixo:
- Quem é a sua marca/loja?
- O que a faz única no mercado?
- O que o seu consumidor espera da sua marca?
- Como o consumidor avalia o atendimento da sua marca/loja?
Se você consegue rapidamente responder a todas, perfeito, mas a maioria dos gerentes de e-commerce não consegue.
O consumidor está cada vez mais apegado a essas respostas e, mais importante, a como elas estão definidas em seus pontos de contato. Em resumo, como o consumidor percebe sua marca ou se relaciona com ela será o diferencial principal que você terá nos próximos anos.
Não será exclusividade sobre um produto. É cada vez mais rápido o processo de desenvolvimento e lançamento de produtos no mercado.
Não será o preço. Uma pesquisa recente da PWC, indica que 36% dos consumidores pagaria a mais por produtos ou serviços de marcas que proporcionam melhores experiências.
Experiência do consumidor
Esta pesquisa nos traz até a segunda tendência macro, a experiência do consumidor. Cada vez, existem mais produtos similares do que produtos inovadores no varejo online.
A marca X lança o primeiro tênis todo biodegradável do mercado, 1 mês depois a marca Y lança sua versão de tênis biodegradável.
A marca Z lança um smartphone inovador, 2 semanas depois a marca W lança um smartphone com todas as características da marca Z e mais alguns diferenciais, como tela maior, câmera mais potente, etc.
Se você vende ambos os smartphones em seu site, mas a sua concorrência número 1 também vende, porém mais barato, por que o consumidor escolheria a sua loja?
Segundo a pesquisa da PWC, o que os consumidores mais consideram na hora de decidir a compra são:
- Eficiência (da loja e do serviço do lojista);
- Conveniência;
- Informação (detalhe de produto, serviço, etc);
- Facilidade de meios de pagamento.
E importante ressaltar que interação (humana) com a marca, pessoa com pessoa, vem logo em seguida. A tecnologia veio para facilitar, mas consumidores ainda preferem interagir com outras pessoas quando se relacionam com uma marca.
Se este é um ponto relevante para o consumidor, vale pensar em como sua marca/loja está representada pelo seu time. Como é o atendimento e tratamento dos clientes que entram em contato?
Dica: Avalie sua operação de forma crítica nos pontos que são mais importantes para seus consumidores.
Personalização
Esta tendência não é uma novidade, mas uma necessidade. Ainda assim, é difícil de implementar ações de marketing de personalização conforme o volume de transações vai aumentando.
Cada vez mais consumidores esperam experiências personalizadas, aproximadamente 80% dos entrevistados em pesquisa da Epsilon indicam que preferem fazer negócio com marcas que oferecem esse tipo de experiência.
Chegamos ao ponto da necessidade de oferecer mais do que apenas o nome do consumidor no assunto do e-mail, mas ofertas que atendam mais às suas preferências e dicas que complementam suas escolhas.
Enquanto que 2020 será o ano de entender mais a fundo o desenvolvimento da tecnologia com foco em AI (inteligência artificial) e automação, 2021 será o ano de trocar valor com sua base consumidora.
Vídeo, mas dessa vez ao vivo
O cérebro humano processa conteúdo visual 60 mil vezes mais rápido do que conteúdo em texto e a técnica de utilizar combinações de cores chamativas já é amplamente utilizada na imprensa desde seus primórdios.
Com o uso cada vez mais difundido de redes sociais baseadas em imagem e vídeo, é uma prática entre todas as faixas etárias a preferência por conteúdo audiovisual.
Trabalhando com mídia digital desde 2013, pude pessoalmente avaliar a evolução da performance de conteúdos de vídeo, mas pesquisa recente da Hubspot nos apresenta números sobre o cenário atual do consumo de informação online:
Diretamente no site ou em publicações do tipo post é preferência de 15% da base analisada, mas 68% prefere vídeos curtos como fonte de descoberta de novos produtos ou serviços.
As “lives” estão cada mais comuns em redes sociais e plataformas específicas de vídeo. Possibilitam maior engajamento e senso de participação do público. A naturalidade e maior espontaneidade também geram maior identificação do público participante.
Dados e tendências como essa nos apresentam uma grande oportunidade no momento de lançarmos novos produtos e re-apresentarmos produtos de maneira diferente.
2020 será o ano de, como recomendado acima, avaliar criticamente o que marcas e lojas oferecem como experiência ao consumidor e preparar um 2021 com maiores diferenciais estratégicos sobre a concorrência.
Fontes:
PWC: https://www.pwc.com/us/en/advisory-services/publications/consumer-intelligence-series/pwc-consumer-intelligence-series-customer-experience.pdf
Epsilon: https://us.epsilon.com/pressroom/new-epsilon-research-indicates-80-of-consumers-are-more-likely-to-make-a-purchase-when-brands-offer-personalized-experiences
Neil Patel: https://neilpatel.com/br/blog/tendencias-de-marketing-para-2020/
Marketing Insider: https://marketinginsidergroup.com/marketing-strategy/2020-marketing-trends-you-need-to-know/
Hubspot: https://blog.hubspot.com/marketing/state-of-video-marketing-new-data
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