No dia 25 de agosto, aconteceu o Fórum E-Commerce Brasil, atualmente o maior evento do setor no país. Houve a participação de cerca de 2.500 profissionais atuantes na área e 50 palestrantes, inclusive internacionais, além da troca de muito conhecimento e networking.
Como no ano passado, o evento contou com Prêmio E-Commerce Brasil, que teve como objetivo reconhecer e premiar os profissionais que são referência no mercado de comércio eletrônico brasileiro. A premiação foi dividida em duas fases. A primeira foi de indicação livre de profissionais em 10 categorias, que durou 30 dias. Os cinco profissionais mais indicados em cada categoria participaram da segunda fase, a final. No total, foram 10 categorias premiadas: atendimento, estratégia e gestão, inovação, integração/ERP, logísticas e operações, marketing e vendas, métricas, pagamentos, segurança e tecnologia.
Conheça agora os vencedores, suas trajetórias e experiências. Veja também quais conselhos eles têm para dar em cada área do e-commerce.
- João Edson Gravata – Diretor de Operações – Pão de Açúcar – Inovação
Atua no varejo há 20 anos e vê o e-commerce como uma evolução do segmento. Formado em Administração de Empresas, ele ingressou no setor através de uma oportunidade na empresa onde trabalha. João vê o e-commerce como um mercado relativamente novo e, como tal, exige cuidados especiais, já que ainda está longe de ter todos os seus desafios mostrados. Isso porque, acredita, como está intimamente ligado à evolução tecnológica e a seus impactos na vida das pessoas, sempre demandará estudos aprofundados e soluções variadas. Quanto aos principais problemas do e-commerce, ele cita a logística como um dos maiores desafios, pois a entrega do produto comprado nas condições adequadas fará com que o cliente sinta confiança e volte a comprar.
Uma palavra para definir o que é e-commerce: realidade.
Em que não é possível errar mais? Na entrega. É um grande desafio, mas não há mais espaço para haver dúvidas sobre isso.
Uma dica para aproveitar melhor o ano de 2013: A evolução é algo contínuo. É preciso buscar novas tecnologias, novas formas para fazer o e-commerce.
- Fernando Di Giorgi – Sócio-Diretor – Uniconsult Sistemas – Integração / ERP
Formado em Matemática pelo IME-USP, pós-graduado em Administração pela FGV e pós-graduado em Análise Econômica pela FIPE-USP, Fernando Di Giorgi deu seus primeiros passos no e-commerce em 1999, “quando a Uniconsult era fornecedora de ERP para Cotia Trading e tínhamos desenvolvido um WMS usado pela Penske para operar o Centro de Distribuição do Carrefour”. Nessa época, a Lojas Americanas era cliente da Cotia Trading, e alguns de seus principais acionistas estavam fundando a Americanas.com. Por indicação da Cotia Trading, sua empresa chegou à Americanas.com, com a proposta de fundir seu ERP com o WMS, constituindo o núcleo do que hoje é o back-office da empresa. A estréia aconteceu em novembro de 1999, quando o site Americanas.com entrou no ar. Ele destaca que uma característica determinante para a entrada da Uniconsult no comércio eletrônico foi a disposição da empresa para introduzir mudanças funcionais em seu software e acreditar na ótima equipe de trabalho que a Americanas.com tinha na época. Di Giorgi acredita que o período juvenil do comércio eletrônico está se encerrando. “Alguns modelos operacionais estão se consolidando, principalmente no grande varejo, o que intensificará a disputa comercial, reduzindo a rentabilidade”. Assim, os nichos de mercado deverão crescer como alternativa de negócio, principalmente com a entrada dos marketplaces. Para ele, a expansão do mercado de comércio eletrônico está exigindo um novo modelo de negócio capaz de ser operado a um custo menor e com menos especialidades – somente com isso novas categorias serão definitivamente incorporadas. Entre os problemas do setor apontados pelo executivo destacam-se: a difusão de que o comércio eletrônico não tem barreiras de entrada; a excessiva ênfase na fase virtual da venda; o foco é a mercadoria e não o cliente.
Uma palavra para definir o que é e-commerce: surpresa.
Em que não é possível errar mais? O e-commerce deve superar uma fase juvenil, na qual ele pensa ou pensou por muito tempo que apenas o fato de o cliente fechar o pedido na loja significa a conclusão da compra. A realização da venda se dá quando o cliente recebe o produto no prazo e na qualidade que ele esperou.
Uma dica para aproveitar melhor o ano de 2013: 2013 vai ser um ano em que o mercado vai experimentar o marketplace no Brasil. Essa forma ainda não foi lançada como deveria ser, não há uma política comercial, quem vai entrar ainda estará fazendo experimentos, e quem entrar precisa pensar se vale a pena pagar as “despesas condominiais”, que são caras, ou se vale a pena uma vida solo – ou seja, ficar como uma “loja de rua” em vez de entrar num “shopping”. “Eu acredito que o próximo ano terá essa tônica, e também outra, que é a integração da cadeia, com soluções completas, principalmente para o pequeno lojista. São duas tendências, que são antagônicas, mas estarão bastante em alta em 2013”.
- Alex Nascimento – Gerente Corporativo de E-commerce – Correios – Logísticas e Operações
Graduado em Ciências da Computação pela Universidade de Brasília, onde também fez pós-graduação em Governança de TI, Alex começou sua carreira no e-commerce
na criação de serviços de Correios para a Internet, tendo trabalhado nas soluções Telegrama via Internet, Carta via Internet e Correios Online. A partir daí, apaixonou-se pelo setor. Ele alega que o que mais lhe inspirou no setor foram o dinamismo e a oportunidade de futuro. Atualmente, vê o e-commerce com muito otimismo: “o e-commerce ainda tem muito espaço para crescer e por isso precisamos constantemente ajustar os processos e a infraestrutura para atendimento da demanda”. Ele acrescenta que o principal desafio do setor é o atendimento adequado ao crescimento da demanda do e-commerce. Isso significa maiores instalações, processos automatizados, logística interna mais profissionalizada e infraestrutura de entrega que consiga atender ao varejo num país de dimensões continentais. “Os Correios têm esse alcance, transportam milhões de objetos diariamente e realizam significativos investimentos em pessoas, estrutura e equipamentos para ampliar sua capacidade, que é a maior do país”.
Uma palavra para definir o que é e-commerce: liberdade.
Em que não é possível errar mais? Não é mais possível aceitar o amadorismo. O e-commerce no Brasil já passou de sua infância. Por isso, é necessário trabalhar com o profissionalismo que enfrente o nível de exigência por qualidade cada vez maior.
Uma dica para aproveitar melhor o ano de 2013: Ele acredita que 2013 será mais um ano de sucesso para o e-commerce. A melhoria das condições socioeconômicas do Brasil, a sua projeção internacional nesta década e a crescente preocupação de entes públicos e privados com a estrutura logística são, para ele, importantes elementos de ampliação das oportunidades do e-commerce nos próximos anos. Para aproveitá-las, a dica é estar atento para esse contexto e preparar suas ferramentas para a ampliação da demanda de e-consumidores brasileiros e internacionais. Tais condições também estão atraindo competidores internacionais para o mercado interno, em todas as áreas de serviços de e-commerce. As empresas brasileiras precisam estar prontas para a concorrência interna e para também competirem no exterior.
- Ronaldo (Roni) Cunha Bueno – Diretor de Marketing – Netshoes – Marketing e Vendas
Com experiência em marketing direto e na Internet, Bueno, em 2007, direcionou sua carreira para o e-commerce. Isso aconteceu através de um convite da Netshoes para liderar o projeto de marketing da empresa no momento em que ela ingressava no mercado online. Para ele, essa era a oportunidade de abraçar um desafio, um novo mercado e de aplicar o seu know-how em um novo direcionamento. A família, apesar de apoiá-lo, ainda considerava arriscado trocar a agência – da qual era sócio-diretor – para se lançar em um mercado pouco consolidado na época. Na sua opinião, o mercado deve crescer muito ainda nos próximos anos, e a tendência é que as pessoas passem a transacionar pelas mais diversas plataformas. Sobre os entraves para o crescimento do e-commerce, ele destaca a precariedade do acesso à Internet no Brasil, mas espera que com o 4G o cenário mude e as telecomunicações no Brasil, assim como o mercado e o desenvolvimento tecnológico, avancem.
Uma palavra para definir o que é e-commerce: serviço.
Em que não é possível mais errar? Em trazer o ranço do varejo: só uma política de preço, em apossar em poucos produtos. É preciso diversificar, ter foco no consumidor, e não só no produto.
Uma dica para aproveitar melhor 2013: continuar focado e fazendo um bom trabalho
- Vanessa Sabino – Marketing Intelligence Manager – Dafiti – Métricas
Formada em Administração e em Matemática Aplicada e Computacional, com mestrado em Ciências da Computação, Vanessa encontrou na área de métricas a junção de tudo aquilo que já havia estudado. Fascinada pela Internet, antes mesmo de trabalhar com e-commerce já atuava no ramo. Para trilhar o seu caminho, Vanessa tomou como inspiração os livros de Avinash Kaushik e Michele Kiss. Dentre os nomes brasileiros, seu maior incentivador foi o presidente do comitê de Web Analytics, Leonardo Naressi. Sobre a atual situação do e-commercer no Brasil, ela acredita que o setor está crescendo e se tornando menos elitizado, tanto do ponto de vista de quem vende, como do de quem compra. Do lado dos vendedores, há muitas pequenas empresas surgindo nessa área, e até mesmo pessoas físicas, que usam marketplaces. Do lado dos compradores, são cada vez mais pessoas que têm acesso à Internet e se sentem confortáveis fazendo compras online. Sobre a maior dificuldade na sua área de atuação, Vanessa reforça que é a pouca visibilidade. “Como só agora a área está se tornando mais comum nas empresas, poucos jovens se lembram dela na hora de escolher uma carreira. Dessa forma, falta mão de obra qualificada”.
Uma palavra para definir o que é e-commerce: dinamismo
Em que não é possível mais errar: no atendimento. É preciso atender bem porque qualquer problema de relacionamento se espalha muito rápido nas redes sociais etc.
Uma dica para aproveitar melhor 2013: investir em todos os setores que estão crescendo. Cada nicho tem a sua oportunidade.
- Igor Senra – Cofundador – Moip – Pagamentos
O empreendedorismo está nas veias do cofundador do MoIP. Emancipado desde os 16 anos para poder administrar o próprio negócio, Senra trabalhou no setor têxtil e no comércio antes de se aventurar pelo e-commerce. Sem muito apoio da família no começo, que achava o mercado muito novo e arriscado, Senra se uniu aos amigos e hoje sócios Leonardo Barbosa e Daniel Fonseca para fundar o MoIP. Para ele, apesar do crescimento do e-commerce no Brasil, ainda há um longo caminho pela frente para fazer com que as vendas no setor cresçam em relação às do comércio físico (até hoje o e-commerce brasileiro nunca ultrapassou 4% do volume do comércio tradicional). Perguntado sobre os desafios do setor de pagamentos online, Senra alerta que, com o uso de cartões com chips no comércio offline, os fraudadores estão migrando para a Internet, tornando o trabalho do setor ainda mais detalhado e minucioso.
Uma palavra para definir o que é e-commerce: conversão.
Em que não é possível errar mais: É preciso ser cada vez mais especialista. Eu, particularmente, zelo pra que não haja mais erros no pagamento!
Uma dica para aproveitar melhor o ano de 2013: Não tem “uma coisa pra fazer melhor”. Todo dia é preciso acordar pra fazer algo um pouco melhor do que foi feito ontem. Se você seguir isso, vai chegar em 2013 melhor.
- Nadia Amorim – Fraud Prevention Manager – Walmart – Segurança
Quando começou sua carreira no e-commerce, em 2000, Nádia viu o setor nascer no Brasil. A até então administradora de cartões de crédito superou o receio e abraçou o desafio. Iniciando no Submarino.com, ela se lembra das dificuldades da época: criação e adequação de tecnologias e sistemas, introdução da cultura da compra online na vida do brasileiro e o aprimoramento de todas as etapas do processo (logística, entrega, pós-venda). Com o olhar de uma veterana do ramo, ela acredita que é preciso acelerar os projetos, aproveitar as atuais condições de mercado e se posicionar melhor no segmento. Lembra ainda que o Brasil é uma ótima opção de investimento, e as empresas que se apressarem irão se posicionar de uma forma mais vantajosa. Sobre os problemas que ainda persistem no e-commerce, ela ressalta que os crimes eletrônicos são um desafio para a segurança online, mas que o investimento no setor tem sido alto e tem dado resultados. “Devido a atual posição do mercado brasileiro, muitas empresas especializadas neste segmento, inclusive empresas multinacionais, estão investindo para assessorar este crescimento, com o objetivo de minimizar os riscos e garantir maior lucratividade”.
Uma palavra para definir o que é e-commerce: revolução.
Em que não é possível mais errar: “Não podemos simplificar essa atividade. O e-commerce pode ser gratificante e altamente lucrativo, mas há cuidados necessários como em qualquer outro negócio”. Não se pode dispensar estudos sobre as melhores práticas, ajuda de profissionais e a necessidade constante de atualizações/inovações desse segmento, que são constantes.
Uma dica para aproveitar melhor 2013: Não subestime a fraude no e-commerce, a atuação de grupos organizados e motivados aos crimes eletrônicos pode acabar com qualquer iniciativa.
- Regis Borghi – IT Co-Director – Nova Pontocom – Tecnologia
Graduado em Processamento de Dados pela FATEC-SP (Faculdade de Tecnologia de São Paulo – 1988) e pós-graduado em Marketing pela FECAP (Fundação Escola do Comercio Álvares Penteado), Regis trabalhava na Interchange (hoje GSX), empresa especializada em EDI (Electronic Data Interchange) no final da década de 90. Nessa época, começou uma prova de conceito para mudar o principal produto da empresa para utilizar a Internet como meio de transmissão de informações, já que ele acreditava que esse meio seria amplamente utilizado. Em seguida, foi convidado para participar do start-up da Americanas.com, cujo presidente era egresso da Interchange. Ele acrescenta que o fato de já ter participado de uma start-up em EDI na Interchange, empresa pioneira na transferência eletrônica de informações, ajudou na decisão de aceitar o convite para uma nova experiência na criação e na consolidação de um negócio em nascimento no mundo todo, e particularmente inédito no Brasil. “Não havia referências de como fazer o e-commerce, a não ser a inspiração do mundo físico do varejo, a Internet, os browsers e os poucos websites institucionais no Brasil”, relata. Para Borghi, hoje o mercado está consolidado e há oportunidades para varejistas de diferentes portes entrarem no mundo virtual. Há uma grande diversidade de fornecedores de soluções de e-commerce que comercializam seus serviços no modelo SaaS, possibilitando, assim, uma baixa necessidade de capital inicial de seus clientes , dado que o valor é cobrado por transação utilizada. Em relação aos principais problemas do setor, ele acredita que seja a dificuldade de contratação e retenção de colaboradores desse segmento (analistas, programadores, arquitetos de sistemas).
Uma palavra para definir o que é e-commerce: vício.
Em que não é possível errar mais? Não pode mais errar é com o cliente. É preciso dar a informação certa, o produto certo, na hora certa, com o serviço que ele espera, com prazo, com mercadoria. Não dá mais pra não deixá-lo satisfeito.
Uma dica para aproveitar melhor o ano de 2013: Parceria com os fornecedores, tanto na logística quanto no marketing. É preciso ter mais informações relevantes sobre o cliente para entregar melhor para ele.
- Maurício Vargas – Cofundador – Reclame Aqui – Atendimento
Maurício começou uma faculdade de Arquitetura, mas não chegou a concluí-la. Em 2001, iniciou o trabalho na área de relacionamento com o cliente. Ele, na verdade, não ingressou no e-commerce, já que sua relação com esse mercado acontece através das reclamações – e o e-commerce está, há alguns anos, entre os setores com mais reclamações de consumidores. Em relação à situação atual do comércio virtual, ele diz que o Brasil está melhorando bastante, mas, se pudesse ser comparado a uma novela, estaria nos primeiros capítulos. Na sua área de atuação, Vargas aponta que o empresário brasileiro não reconhece a importância do pós-venda. “Ele acha que a venda começa somente quando ele vende, mas na verdade ela começa quando ele recebe do consumidor”, conclui.
Uma palavra para definir o que é e-commerce: pós-venda.
Em que não é possível errar mais? No atendimento. Focar e investir pelo menos 10% do seu budget de marketing no atendimento.
Uma dica para aproveitar melhor o ano de 2013: No atendimento. Hoje nós estamos com a Amazon chegando, e todos, todos sem exceção, estão correndo atrás do prejuízo de pelo menos cinco anos. O consumidor brasileiro sabe que o atendimento aqui não é bom, e isso deve melhorar bastante com o advento da Amazon no Brasil.
- Helisson Lemos – Diretor Geral do MercadoLivre.com – Estratégia e Gestão
Ainda quando cursava Administração, Helisson soube de um processo seletivo para a área de marketing do Mercado Livre. Na época (2000), o e-commerce ainda não tinha a força de mercado que tem hoje e muitas empresas não acreditavam nesse novo modelo de comércio. Apostando que esse novo segmento seria um sucesso no Brasil, Helisson optou por fazer parte de todo o processo e hoje é um dos profissionais mais experientes de sua área. Nesses doze anos de mercado, ele viu de perto o desenvolvimento do e-commerce. Sobre a situação do setor no Brasil, ele afirma ser inegável que o momento é excelente, impulsionado por fatores como ampliação do acesso à Internet, expansão da banda larga, queda nos preços de PCs e notebooks, entre outros fatores. Mas acredita que ainda há muito espaço para expandir o segmento, como a multiplataforma, os marketplaces e o mobile. Ele lembra ainda que é preciso estar em todos os meios pelos quais o cliente quer consumir, afinal, quanto mais opções para o consumo online, maior a concorrência. E, com o aumento da concorrência, as empresas vão automaticamente melhorando a experiência de compra do usuário.
Uma palavra para definir o que é e-commerce: experiência do usuário
Em que não é possível errar mais? O e-commerce vem crescendo muito e ganhando muito mercado em relação ao varejo físico. Então, eu vejo aí dois problemas: logística e pagamento. São os dois principais pilares que precisam ser focados. Já evoluímos bastante no Brasil em termos de pagamento, e em logística ainda temos um longo caminho pela frente. Estamos no rumo certo, mas ainda há muito para andar.
Uma dica para aproveitar melhor o ano de 2013: Multicanal. O grande segredo é entender que os canais deveriam ser vários canais de atendimento, todos integrados, utilizando o online, o marketplace. Vários canais para acessar um único cliente.
*Foto – Prêmio recebido pelo Leandro Soares – Diretor de MarketPlace do Mercado Livre.