Quando falamos sobre a experiência de compra no e-commerce parece até que estamos batendo na mesma tecla de sempre. E pode até ser, mas existem diversos ângulos diferentes para abordar esse tema. Afinal, como muita gente sabe, no comércio virtual, a experiência de compra compreende todo um caminho realizado pelo consumidor desde antes da compra propriamente dita até depois do pagamento, quando a mercadoria é recebida e além.
Uma das etapas que compõem toda essa experiência de compra é o pós-venda: quando a transação já foi efetuada e o cliente recebe o produto. Essa etapa pode ser tanto positiva como negativa, o que vai depender de uma série de fatores, entre eles qualidade do produto, estado de conservação, adequação do cliente, etc.
Apesar da importância dessa etapa crucial, muitos empreendedores ainda não dão a atenção necessária e não exploram todo o potencial de fidelização contido no pós-venda. Há aqueles que ainda acreditam que a venda se encerrou no momento em que a mercadoria foi enviada.
Engana-se, pois o cliente ainda pode requerer uma troca, o produto pode chegar com danos ou ele pode ficar satisfeito. E como a loja pode tirar proveito disso? Diferenciando seu atendimento. Surpreendendo seu consumidor, antes mesmo que ele peça por ajuda.
Imagine que determinado cliente comprou um tênis em um e-commerce especializado, mas depois que o produto chegou, ao prová-lo, notou que precisaria de um número maior. Por si só, ele vai até o site e solicita a troca.
Por algum motivo esse processo demora mais do que o esperado, causando a insatisfação do consumidor, que, apesar de receber seu produto – com atraso – vai até as redes sociais da loja e sites especializados em medir a reputação dessas empresas explanar sua insatisfação.
Tudo isso poderia ser evitado se essa loja estabelecesse um protocolo de acompanhamento do pós-venda de seus clientes. Para isso, é possível usar e-mails transacionais. Por exemplo: “Como vai sua experiência de compra. Teve algum problema? Contate nossa equipe e conte-nos, nós podemos ajudá-lo”.
Para um contato mais próximo e ainda mais eficaz, ligações telefônicas são ideais – vale perguntar ao cliente se o prazo de entrega foi respeitado, se o produto chegou em boas condições, qual foi sua impressão em relação ao atendimento, se há algo que ele gostaria de sugerir para melhorar, etc.
Aqui é importante ressaltar a necessidade de um diálogo cordial. Quem for o responsável por essa tarefa – seja o dono da empresa ou funcionário – precisa ser educado, solícito e ouvir o que o consumidor tem a dizer.
Nada de discutir ou ofender – esse não é, nem de longe, o propósito das estratégias pós-venda. Outro exemplo de ação pós-venda bastante eficaz é por meio dos e-mails transacionais que convidem o consumidor a emitir sua opinião em relação ao produto adquirido.
Além de manter o contato com o consumidor que já comprou, isso pode influenciar na decisão de outros clientes e conquistar outras vendas. Para incentivar seu cliente, ofereça um desconto exclusivo por meio de códigos ou cupons.
Assim, com esse conjunto de ações, seu cliente pode sentir-se mais próximo à loja e mais seguro não apenas com sua compra, mas com a empresa como um todo.