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Pós-venda: dicas para aproveitar bem essa estratégia

por Galleger Ilhe Sexta-feira, 20 de setembro de 2019   Tempo de leitura: 8 minutos

A experiência de compra não se limita ao fechamento da venda. Há muito mais por trás, como a pós-venda. Em um mercado competitivo, são os pequenos detalhes que fazem a diferença. Distinguir-se, então, é sair na frente da concorrência com algo que pode ser tão benéfico para o consumidor quanto para o lojista.

É muito importante saber como foi a experiência do cliente e a pós-venda pode trazer este retorno. O cuidado com o consumidor é demonstrado de diversas maneiras e, na loja virtual, essa característica deve estar mais presente do que na loja física, pois, no e-commerce, não há o contato visual e humanizado que a loja física tem. O pós-venda é muito importante e deve estar aos olhos do empreendedor, mas essa não é a realidade.

A tendência é que o lojista destine a maior parte do seu investimento para captar novos leads e se preocupe muito pouco em fidelizar os antigos. Uma pesquisa constatada pelo Econsultancy mostrou que um cliente que já comprou antes com a empresa tem 50% de chance de comprar novamente na loja.

Não é errado investir na captação de leads, mas colocar todo foco nisso pode ser maléfico para a imagem do seu e-commerce e pode ser desperdício de uma grande chance de maximizar seu faturamento.

A pós-venda significa também ser transparente com o cliente, isso indica uma comunicação limpa, que deve ser tão bem cuidada quanto o fechamento do negócio.

Vantagens

A pós-venda mostra para o cliente que a empresa é séria e se preocupa com todos os processos que envolvem a loja. Fidelizar clientes é mais benéfico para sua loja do que captar novos, como dizia o consultor de marketing norte-americano Philip Kotler: “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”.

Além disso, a pós-venda mostra para seu cliente que ele não é só um número e, sim, que você se importa com a satisfação dele. Com o feedback do consumidor, sua empresa pode gerar ainda melhores produtos para agradá-lo. A pós-venda bem feita garante feedbacks que podem ajudar a empresa a verificar falhas no atendimento, indicar pontos que podem ser melhorados e analisar o nível de satisfação com o produto, o atendimento e o recebimento.

Encantar o seu cliente é a chave para consequências naturais que vão seguir se você tratar bem o processo de compra, incluindo a pós-venda. Para desenvolver essa estratégia com sucesso, é necessário conhecer as duas possibilidades que agregam o método.

Pós-venda ativa

O lojista entra em contato com o cliente alguns dias após a entrega do produto. Seja por meio de ligação, e-mail, Whatsapp ou outra rede social, a empresa mostra para o consumidor que quer saber mais sobre sua experiência de compra.

Oferecer desconto ou brinde também pode ser uma maneira eficiente de captar o feedback do consumidor.

Pós-venda receptiva

A empresa disponibiliza meios de comunicação para que o cliente entre em contato rapidamente, como telefone, e-mail, caixa postal, mas estando sempre à disposição para receber agradecimentos, sugestões, dúvidas ou reclamações.

Existem algumas estratégias que podem auxiliar nesse processo de fidelização de clientes, diminuindo, assim, o risco de crise. Confira, a seguir, algumas dicas que separei:

Disponibilize canais de fácil acesso

Mostre a seu cliente que você está disponível para sanar qualquer dúvida e que você se importa com sua opinião. Possibilite formas simples de receber feedbacks, como as redes sociais, que são ótimas aberturas para comunicação.

Responda de forma rápida

Jamais deixe um cliente sem resposta. Mesmo que você não tenha a solução de imediato, mostre que sua informação é relevante e que você fará o possível para resolver a situação.

Esclareça pontos

Demonstre que você está disposto a ouvir seu cliente para melhorar e poder entregar um serviço mais satisfatório da próxima vez. Apresente sua visão e crie uma solução que seja benéfica para o consumidor e para a empresa.

Suporte qualificado

Um suporte preparado pode prevenir muitas eventualidades. É fundamental que o atendimento esteja capacitado para resolver problemas e saiba lidar com o cliente.

Proponha soluções viáveis

Não prometa algo que você não pode cumprir. Tente acertar uma forma que seja justa, propondo soluções reais e demonstrando que você está preocupado com seu cliente.

Conheça seu cliente

Saiba com quem você está falando, procure o histórico do consumidor e mantenha as informações sempre atualizadas. Isso irá nortear a relação com o cliente e, consequentemente, terá um atendimento mais eficaz.

Estimule clientes inativos

Estimular o contato com clientes inativos pode ser uma boa alternativa de retomar esses leads. Pois, assim, você demonstra que sua loja está preocupada com a clientela, podendo trazê-lo de volta.

Por fim, não se esqueça de que a forma como você trata seu cliente reflete na maneira como será projetada a imagem da sua loja. Valorize esse mecanismo tão importante que é a pós-venda.

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