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Pós-Black Friday: fidelização de clientes e análise da edição

por Stallin Silva Quarta-feira, 08 de dezembro de 2021   Tempo de leitura: 6 minutos

A Black Friday é uma das datas mais importantes para o comércio brasileiro, tanto para lojas físicas quanto para plataformas de e-commerce. Presente no país desde 2009, o evento ocorre sempre na última sexta-feira do mês de novembro — mas, para alguns lojistas, as promoções duram a semana ou até o mês inteiro.

Essa antecipação à brasileira tem seus motivos. Para se ter uma ideia, as vendas de 2020 no e-commerce foram 25,1% maiores quando comparadas às de 2019 — mesmo com a oscilação da economia. Em 2020, nos dias 26 e 27 de novembro, houve R$ 4,02 bilhões em vendas.

Portanto, sua loja precisa aproveitar antes, durante e pós-Black Friday. Veja como fazer a fidelização de clientes e a análise da edição.

Estratégias pós-evento

O trabalho do lojista, claro, não acaba com a Black Friday. Afinal, você deseja que aqueles clientes retornem não apenas em datas sazonais. O grande segredo é atrair público em grandes promoções e criar estratégias que o mantenham durante o ano. Veja como fazer.

Atendimento ao cliente

Todo consumidor gosta de uma promoção, mas ela não será suficiente para fidelizá-lo. Um bom atendimento, aliás, pode ser o fator-chave para a escolha entre o seu e-commerce e o da concorrência.

Pesquisa realizada em 2020 pela Hibou mostra que apenas 11% dos consumidores estão satisfeitos com o atendimento que recebem. O curioso é que esse é o segundo fator mais importante para o consumidor, apontado por 94% dos entrevistados — perde apenas para a qualidade do produto, apontada por 98%.

Programa de pontos

Muitos consumidores aproveitam a Black Friday para fazer compras de Natal — afinal, é um momento de economia para o cliente e de lucro para o e-commerce. O lojista, aliás, deve encarar essas compras também como uma relação de confiança entre o cliente e a loja. Portanto, por que não incentivá-lo com recompensas?

O programa de pontos é uma forma de incentivar o consumidor e recompensá-lo pela confiança em comprar no seu negócio. A cada compra que fizer, ele acumula pontos relacionados ao preço do produto: quanto maior o custo, maior a quantidade. Com o tempo, ele poderá ter descontos nas próximas compras.

Contato recorrente

O cliente já deixou suas informações e contato em sua loja. Portanto, aproveite para manter um longo relacionamento com ele. Mande e-mails marketing com promoções, novidades e cupons de descontos exclusivos. Anuncie seu aplicativo com preços e lançamentos especiais. Tenha redes sociais sempre atualizadas e responda às dúvidas que os seguidores deixam nos posts. Tudo isso trará resultados de longo prazo para sua loja.

Experiência do cliente

A experiência do cliente — ou seja, a experiência que ele tem ao interagir com seu e-commerce — deve ser um dos fatores cruciais para seu negócio. Portanto, veja se seu site é fácil de navegar; se é possível dar zoom nos produtos; observar se as especificações estão bem explicadas na página de cada item; se há formas de pagamento suficientes e se o checkout é rápido. Tudo isso será importante para que o consumidor não desista da compra de um produto.

Correção de falhas

Toda Black Friday é um momento de aprendizagem para o lojista. É um fluxo intenso de vendas feitas em um curto espaço de tempo. Para quem ainda não trabalha com uma plataforma de vendas estável, por exemplo, o evento pode ser o catalisador de uma pane na loja.

Análise de métricas

Para analisar o desempenho do seu e-commerce durante um determinado período, é preciso saber o que analisar. Por isso, você deve selecionar suas métricas, ou seja, todos os resultados que sua loja apresenta relacionados à sua performance estratégica.

Existem inúmeras métricas, e uma das indispensáveis, por exemplo, é o custo de aquisição do cliente (CAC). Neste caso, é a soma de todos os recursos utilizados para conquistar novos clientes dividida pela quantidade de clientes adquiridos. Quanto menor o seu CAC, mais bem-sucedida a estratégia.

Plano data driven

O plano data driven é aquele baseado em dados. Eles são utilizados para a tomada de decisões e planejamento de ações com base em informações sobre o cliente, como seus gostos, interesses, preferências e hábitos de consumo. Portanto, é um projeto que coloca o consumidor no centro das decisões da empresa.

Você deseja anunciar o lançamento de um produto exclusivo? Com o data driven, todo o planejamento de divulgação é feito considerando como o cliente gostaria de ser abordado pela empresa. Conhecendo seu cliente, todas as decisões tomadas são muito mais precisas.

Como apresentei, um bom trabalho pós-Black Friday pode fazer toda a diferença nos seus resultados. Afinal de contas, não basta apenas atrair novos clientes, e sim fidelizá-los — eles podem se tornar promotores da sua loja para amigos e familiares. Portanto, veja essa estratégia como um investimento em longo prazo.

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