Porque usabilidade do usuário é sinônimo de fidelidade

por Juliana Custodio Sexta-feira, 27 de março de 2015

Fidelizar um cliente e usuário em dias de Selfie Stick – o famoso “pau de selfie” – não é fácil, ainda mais diante da imensidão e da alta competitividade da internet. Esta moda do verão reflete em muitos aspectos o que o consumidor está buscando em suas mais diferentes formas de se relacionar: experiência.

Afinal, é isso que o “pau de selfie” proporciona – experiência, ali na hora do beijo, do mergulho, do pulo, do show, do evento, do encontro, da emoção… e além de tudo, experiência para ser compartilhada.

Então, vamos falar de fidelidade, de “customer loyalty”.

Vamos pensar só por um minuto: a quem nós somos fiéis? Obviamente que aos nossos familiares e amigos… e porque será? Simplesmente por causa do laço e o relacionamento emocional que temos com eles, certo? O mesmo se aplica ao cliente ou usuário do site.

Pesquisas apontam que 50% dos consumidores se consideram menos leais às marcas do que costumavam ser, enquanto 70% afirmam que fazem buscas antes de comprar para encontrar a melhor oferta.

Um estudo recente do eBay Advertising apontou que quase um terço dos consumidores online começa suas pesquisas de produtos sem nenhuma marca em mente, enquanto 37% dos clientes possuem diversas marcas em mente antes mesmo de começarem a pesquisar. Ou seja, os compradores passeiam de site em site, independente da marca ou da reputação (pelo menos em um estágio inicial), deixando para trás um bom número de carrinhos abandonados.

Mas o dado mais interessante da pesquisa provavelmente é a constatação de que 2 a cada 10 compradores continuarão pesquisando mesmo depois de terem escolhido um produto.

Sim, é um quadro preocupante. E como resolver?

Desenvolvendo relacionamentos e oferecendo uma boa experiência ao cliente. Este é o caminho.

Retenção é mais barato do que aquisição, e é pensando nisso que listo agora algumas ferramentas on e off-site essenciais e sensacionais para promover um atendimento interativo e eficiente ao cliente:

Porque UX e sinonimo de fidelidadeAssistência de busca

Imagine que um cliente busca por um produto específico no navegador, seja ele Google, Yahoo, Bing… Ele então escolhe/clica em uma loja, mas não encontra o produto buscado na landing page do site. É nesse momento em que a ferramenta é acionada. Um box é exibido no momento em que usuário tenta fechar a página, mostrando o produto pesquisado e outros produtos similares, tentando assim evitar o bounce.

Chat automático de atendimento on-site

Esta é uma ferramenta super eficiente, e pode ser ativada por inatividade, naqueles casos em que o usuário escolhe um produto e fica na outra aba do navegador, buscando no seu concorrente um desconto melhor. Esse chat aparece e pergunta: olá, posso te ajudar? Encontrou o que estava buscando? Não nos abandone…

netshoesRemarketing de carrinhos abandonados por e-mail

Esta é uma ferramenta mais simples e conhecida, porém nem todos os varejistas trabalham com a captura de informações em tempo real. A maioria utiliza ferramentas pós clique de recuperação de carrinho. Nesse caso, o contato com o cliente só é feito se ele estiver logado ou se efetuar um cadastro, o que significa que o lojista perde a oportunidade de contatar boa parte de seus visitantes. Procure utilizar as ferramentas de tempo real, que permitirão que você contate mesmo os usuários novos ou que não tenham se cadastrado. Veja o exemplo abaixo:

remarketing de carrinhos abandonados por email

schutz remarketing

As ferramentas que citamos acima podem e vão ajudar os sites de e-commerce a engajar e reengajar clientes que já demonstraram interesse em sua marca a contatá-los nos diferentes estágios do funil de compra. Isso é essencial para oferecer um atendimento personalizado. Lembre-se do “pau de selfie”: atenção e foco total no cliente, ele tem que se sentir único e especial.

Acredite e experimente este conceito, busque soluções pagas por performance (CPA,CPC,CPL) e invista em ferramentas e estratégias de fidelidade. Este é o caminho mais efetivo para se diferenciar dos competidores e assim garantir engajamento emocional e intelectual, fazendo o cliente se envolver com os seus produtos ou serviços antes, durante e depois da compra. Teste e boas vendas.

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