Existe um grande erro de conceito sobre o mobile commerce. Além da morte dos shoppings, a maturidade do e-commerce, o domínio da Amazon e o fechamento de muitas lojas físicas, mais de 90% das vendas do varejo ainda acontecem no offline. Não é incomum para as grandes marcas varejistas que seus canais online sejam responsáveis por menos de 10% das vendas.
Combinando isso com as estatísticas das visitas mobile que ainda estão convertendo menos que o desktop, muitos líderes de negócio acreditam que a oportunidade mobile representa apenas uma fatia do bolo – que apenas os consumidores online estão migrando para o mobile e canibalizam as vendas desktop.
Mesmo se o pedaço está se tornando maior proporcionalmente a cada ano, a menos que o mobile seja entendido como uma parte importante da experiência offline de compra, esses líderes vão continuar a adiar os investimentos e perderem oportunidades no mobile (você já pode considerar isso uma necessidade mobile).
Mobile não é um canal
A ideia que o mobile é um canal digital é um erro de conceito. O mobile serve todos os consumidores – tanto o consumidor online on-the-go e digitalmente equipado na loja física através de conteúdo acessível como informação de produto e comentários, realidade aumentada, compartilhamento social e mais.
Uma pesquisa do Google mostrou que 84% dos consumidores que possuem um smartphone usam seus dispositivos para ajudar as compras enquanto estão na loja, sendo que quase metade deles usam seus dispositivos por 15 minutos ou mais. Um a cada três preferem usar seus dispositivos para procurar informação ao invés de procurar funcionários da loja e os consumidores que usam mobile na loja física compram de 25-50% a mais.
Segundo estimativas da Forrester Research, 45% das vendas offline do varejo ainda serão influenciadas pela Web em 2020. O mobile é mais que um ponto de contato – consumidores usam o mobile para acessar os touchpoints para ir além do seu catálogo/vitrine incluindo aplicativos nativos, beacons na loja física, redes sociais e aplicativos sociais de compra. Uma estratégia de varejo omnichannel no mobile precisa ser responsável por todos os caminhos que o consumidor quer usar no mobile e construir as melhores experiências para eles.
Quem cuida do mobile?
Onde deveria estar a responsabilidade por investir no mobile e a queda de propriedade na organização do varejo omnichannel? Para muitos, o mobile vive abaixo do e-commerce. Para outros, é uma área autônoma. E para outros, o papel de liderar isso é de alguém como um COCO (Chief Omnichannel Officer) que existe para supervisionar e alinhar todos os possíveis touchpoints de experiência, ao invés das áreas de marketing, loja, e-commerce e mobile.
Manter mobile em uma área isolada pode dificultar um pouco mais o processo conquistar o executivo para comprar ou bancar a ideia, fazer investimento tecnológico e em recursos humanos para alcançar integração omnichannel. Assim os sites mobile podem se tornar superficial, versões rápidas da loja virtual, perdendo uma grande oportunidade.
Varejistas omnichannel ainda estão atrasados
Em uma pesquisa da SPS Commerce/RSR, 37% dos empreendedores disseram que estão atrasados em suas estratégias omnichannel, explorando opções omnichannel, mas ainda não estabeleceram uma estratégia de longo-prazo. 32% estão começando a desenvolver suas estratégias, 26% estão começando a executá-las e apenas 5% executam a maior parte de suas estratégias.
Não é apenas a estrutura organizacional que retém os varejistas, mas também a legislação tecnológica que não suporta serviços compartilhados, dados e analytics. Mas, desde que a organização continue em áreas, mesmo a tecnologia atualizada é menos provável de ser unificada sem uma visão estratégica omnichannel partilhada.
Líderes do online que entenderem que é necessário tanto a estrutura organizacional correta quanto o investimento em tecnologia para vencer no varejo omnichannel não vão encarar o mobile como um canal, mas como a ponte entre o marketing, o digital e o físico – e a chave para uma experiência do consumidor satisfatória.
Traduzido com autorização do autor. Publicado originalmente em: http://www.getelastic.com/why-mobile-commerce-is-not-ecommerce-2-0/