A experiência do cliente não se limita à navegação do e-commerce. Ela abrange todos os pontos da jornada do consumidor, sendo que um deles tem uma forte influência na decisão de compra: o review de produto.
O feedback do cliente funciona como propaganda boca a boca. A partir desse relato real e honesto, outros consumidores podem entender melhor o desempenho daquele produto e decidir se ele se encaixa no que procuram. Todo esse ecossistema é extremamente valioso para a sua empresa.
Por que o feedback do cliente é valioso para o e-commerce?
O feedback permite que você saiba como os clientes se sentem em relação à marca e aos produtos. Hoje em dia, é raro encontrar alguém que não busque informações sobre algo antes de comprar.
Os consumidores consultam sites, leem opiniões de outros clientes e conversam com amigos e familiares que já tiveram experiência com aquele artigo. É por isso que você não deve ignorar o feedback do cliente ou achar que esta etapa tem pouca importância na experiência de compra online.
O review ainda contribui para a redução do custo de aquisição de clientes, para o aumento da taxa de conversão e para a conquista da fidelização.
Melhora da experiência de compra
Quanto mais feedbacks sobre o site, os produtos e o processo de entrega você conseguir, mais fácil será identificar quais os pontos da jornada de compra os deixam satisfeitos e insatisfeitos.
Por isso, é fundamental que a avaliação sobre a compra não se restrinja à mercadoria, mas contemple também a usabilidade do site e o prazo de entrega. Você poderá usar essas informações para melhorar a experiência do usuário e fazer com que seus clientes fiquem cada vez mais satisfeitos ao comprar no e-commerce.
Aumento da satisfação e da fidelização do cliente
Clientes leais recomendam espontaneamente sua marca e seus produtos a amigos, familiares e seguidores nas redes sociais. Eles são o que chamamos de “superfãs”.
Mas o que é capaz de transformar consumidores em clientes fidelizados? Uma experiência de compra online incrível, com um site otimizado para celular, ótimas páginas de produtos e uma comunicação personalizada.
Redução do custo de aquisição de clientes
Ter uma ótima experiência de compra também ajudará a reduzir o custo de aquisição, pois os clientes atuais continuarão comprando e estarão mais propensos a escrever avaliações de produtos.
Os reviews vão manter seus clientes fiéis no site e também atrair novos consumidores sem que seja preciso investir pesado em mídia paga para isso.
Aumento das conversões
As pessoas têm maior probabilidade de comprar um artigo no site se souberem que ele funciona para quem já adquiriu. Isso significa que é preciso oferecer informações adicionais, como as provas sociais, além das descrições de produtos.
Aumentar as conversões e melhorar a experiência do cliente farão com que o e-commerce tenha uma vantagem sobre a concorrência. Como consequência, você terá um baixo custo de aquisição de clientes, maior taxa de recompra, mais consumidores fidelizados e melhores avaliações de produtos.
Como coletar feedbacks?
Um dos métodos mais utilizados pelos e-commerces é a pesquisa de satisfação. Existem vários modelos de sondagem, conheça os principais:
CSAT (Índice de Satisfação do Cliente)
É o tipo padrão de pesquisa, que pede ao cliente uma avaliação sobre a empresa, o produto ou o serviço. A sondagem é curta e a classificação é feita em uma escala de 1 a 5.
CES (Pontuação do Esforço do Cliente)
Mede o nível de esforço do cliente para comprar um produto ou resolver um problema. É feita em uma escala de 1 (esforço muito baixo) a 7 (esforço muito alto).
NPS (Net Promoter Score)
É a pesquisa para medir a satisfação e a fidelidade do cliente. É um método simples, eficaz e popular no comércio eletrônico. Uma pergunta clássica é: “Qual a probabilidade de você recomendar a loja em uma escala de 1 a 10?”. O NPS classifica os clientes em três grupos e por notas: detratores, neutros e promotores.
Qualquer que seja o tipo de pesquisa que você utilize, ela deve ser fácil de preencher e o mais curta possível. Inclua perguntas abertas e sempre agradeça o feedback.