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Por que dizer sim à estratégia de atendimento ao cliente omnichannel

por Maíra Gracini Segunda-feira, 23 de abril de 2018   Tempo de leitura: 5 minutos

A diversidade de canais de comunicação para atendimento ao cliente é tão variada como nossas formas de diálogo. Quando precisamos dar um recado para um amigo ou familiar, usamos as redes sociais, telefonamos, mandamos uma mensagem ou um e-mail. Por que não fazer a mesma coisa para entrar em contato rápido com um prestador de serviço?

Para os clientes, comunicar-se através de vários canais não parece ser um problema, mas será difícil para as empresas de atendimento ao cliente se elas contarem com atendimento omnicanal.

Analisamos alguns benefícios de uma abordagem omnichannel e, agora, temos alguns números comprovando que a transformação digital no atendimento ao cliente tem um grande aliado nas soluções omnichannel.

Uma agulha no palheiro

Sem uma estratégia ou atendimento omnichannel, as conversas com os clientes ficam guardadas em diferentes ferramentas. Ou seja, o agente de atendimento ao cliente sempre precisará consultar para saber em que estado está uma solicitação. Além da perda de tempo, alguns detalhes se perdem também.

Sabe aquela expressão “procurar uma agulha no palheiro”? É exatamente isso o que deve ser evitado no atendimento ao cliente. É imprescindível buscar por soluções omnichannel que possibilitem a conexão de todos os canais, assim como a análise dos agentes em um único lugar. Com todo o histórico disponível em tempo real, o suporte ao cliente é completamente otimizado.

Nós acreditamos nos números

Algumas estatísticas apontam um aumento no número de clientes em busca de melhorias na experiência, principalmente na questão de velocidade das respostas. Segundo um relatório de 2017 sobre atendimento multicanal ao cliente, publicado pela Loudhouse, os consumidores de vários canais têm menos paciência e expectativas mais altas. Além disso, o uso da multicanalidade vem aumentando consideravelmente. E não para por aí: o relatório mostrou que, durante seis meses, 62% dos clientes utilizaram vários canais para fazer uma compra e 61% se mostrou menos paciente com o atendimento ao cliente quando comparado há cinco anos.

Em 2016, a consultoria Forrester realizou uma análise sobre o ciclo de vida do cliente varejista e viagens na América do Norte. Nela, 63% dos entrevistados gostariam de passar de um canal para outro sem precisar repetir os mesmos dados. Ou seja, o cliente fica muito aborrecido ao precisar repetir as informações sobre um mesmo assunto a cada comunicação com um prestador de serviço.

O que mais você precisa saber sobre o atendimento omnichannel

Outras tendências continuarão a crescer neste ano e as empresas precisam acompanhar para melhorar o atendimento e a experiência dos seus clientes. Segundo um relatório recente da consultoria Gartner, três aspectos muito importantes darão uma virada no atendimento ao cliente:

  • A Internet das Coisas (IoT);
  • A interação entre o mundo físico e o digital;
  • A inteligência artificial.

Cada vez mais coisas estarão conectadas à Internet, e isso implica na necessidade de organizar o espaço na nuvem. Um software de atendimento ao cliente com ferramentas omnichannel faz mais sentido e será muito mais eficaz.

Por outro lado, é evidente a vinculação maior do mundo físico ao digital. Os comentários dos clientes no mundo online têm efeito direto sobre a marca/empresa e podem até definir a compra de um produto ou serviço. Sem deixar passar, claro, a Inteligência Artificial, já presente (e ativa) nessa transformação digital.

Diante desses e outros dados já apresentados, não restam dúvidas de que a transformação digital está caminhando a passos largos e o atendimento ao cliente precisa acompanhar essa evolução.

 

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